Zendesk Support 인스턴스를 개방형, 폐쇄형 또는 제한형으로 구성할 수 있습니다(최종 사용자 액세스 및 로그인을 위한 옵션 이해하기 참조).
이 문서에서는 모든 사람이 헬프 센터를 볼 수 있지만 Zendesk 계정에 추가된 사용자만 로그인하여 지원 요청을 제출할 수 있는 폐쇄형 인스턴스를 설정하는 방법에 대해 설명합니다. 각 사용자가 로그인하여 지원 요청을 제출하려면 먼저 계정을 만들어야 합니다.
기본적으로 폐쇄형 Zendesk Support에는 다음과 같은 액세스 규칙이 있습니다.
- 로그인 여부와 관계없이 모든 방문자가 헬프 센터를 볼 수 있습니다.
- Zendesk 계정에 추가되어 확인된 사용자만 헬프 센터를 통해 지원 요청을 제출할 수 있습니다. 계정에 추가되었으나 확인되지 않은 사용자는 헬프 센터로 가서 비밀번호를 요청함으로써 직접 확인 과정을 거칠 수 있습니다.
- Zendesk 계정에 추가된 확인된 사용자와 확인되지 않은 사용자 모두 Zendesk Support 주소로 이메일을 보내 지원 요청을 제출할 수 있습니다.
- 지식창고가 있는 경우에는 지식창고 콘텐츠에 대한 액세스 제한하기에 설명된 대로 지식창고에 적용된 규칙에 따라 액세스가 결정됩니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
‘누구나 티켓 제출 가능’ 옵션 사용 중지하기
폐쇄형 Zendesk에서는 로그인하지 않은 방문자는 물론 모든 사람이 티켓을 제출할 수 있도록 허용하는 옵션을 사용 중지합니다. 즉 누가 Zendesk Support를 사용할 수 있는지 완벽히 제어할 수 있습니다. 일반적으로 모든 사용자를 직접 추가하여 Zendesk Support를 이러한 방식으로 설정합니다. 그래도 여전히 익명 사용자(Zendesk Support에 아직 추가되지 않은 사람)가 지원 요청을 제출하고 상담사가 그 요청을 승인하여 해당 사용자를 Zendesk Support에 추가하고 지원 요청을 티켓으로 대기열에 추가할 수 있습니다(익명 사용자가 지원 요청을 제출할 때 참조).
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다. -
누구나 티켓 제출 가능 옵션이 선택되어 있는 경우 이를 취소합니다. 참고: 이 옵션을 선택 취소하면 웹 위젯 기능에 영향을 미칠 수 있습니다(웹 위젯(클래식)으로 제한된 헬프 센터 콘텐츠 사용하기 참조).
-
계정 관련 이메일 섹션에서 또한 상담사나 관리자가 새 사용자를 만들 때 환영 이메일이 발송됩니다 옵션을 선택할 수도 있습니다. 자세한 내용은 새 사용자 이메일 주소 확인 및 비밀번호에 대한 정보를 참조하세요.참고: 2013년 8월 21일부터 Zendesk를 사용하기 시작한 경우 Guide를 활성화해야 이 옵션을 사용할 수 있습니다(Guide 시작하기 참조).
- 탭 저장을 클릭합니다.
방금 한 설정을 통해 헬프 센터의 로그인 창에서 가입 링크가 제거됩니다.
즉 Zendesk Support에 액세스하는 사용자들이 스스로 등록(가입하여 계정 만들기)할 수 있는 옵션이 없습니다. 이는 상담사에게도 해당되며, 직접 모든 사용자를 추가해야 합니다.
상담사나 로그인한 사용자에게만 모든 콘텐츠가 표시되도록 제한하는 경우(아래의 등록된 사용자에게만 콘텐츠가 표시되도록 제한하기 참조), 방문자가 헬프 센터에 액세스할 때 표시되는 유일한 페이지는 로그인 페이지이며 Zendesk에 아직 사용자 계정이 없는 경우에는 로그인할 수 없습니다.
폐쇄형 Zendesk Support에 사용자 추가하기
- 한 번에 사용자 한 명씩 수동으로 추가하기(최종 사용자 추가하기 및 상담사 및 관리자 추가하기 참조)
- 일괄 가져오기를 통해 많은 사용자 추가하기(사용자 및 조직 일괄 가져오기 참조)
- Zendesk API를 통해 사용자 추가하기(Zendesk API: 사용자 참조)
기본적으로 사용자를 Zendesk에 추가할 때 사용자는 등록되지 않은 상태이자 확인되지 않은 상태입니다. 이 단계에서는 지원 이메일 주소를 통해 지원 요청을 제출할 수 있지만 헬프 센터를 통해서는 제출할 수 없습니다. 사용자가 스스로 등록하면 Zendesk Support에서 확인된 사용자가 되며 이메일 주소와 헬프 센터 둘 다를 통해 지원 요청을 제출할 수 있습니다.
다음 섹션에서는 사용자를 추가할 때 어떤 식으로 이메일 확인 절차가 이루어지고 사용자 비밀번호가 만들어지는지 설명합니다.
새 사용자 이메일 주소 확인 및 비밀번호에 대한 정보
사용자가 스스로 가입할 수 있게 하는 대신 직접 사용자를 추가하므로 확인 절차가 어떤 식으로 이루어지는지에 대해 생각해야 합니다. 또한 상담사나 관리자가 새 사용자를 만들 때 환영 이메일이 발송됩니다 옵션도 유용합니다. 이 옵션을 설정하면 Zendesk Support에 추가된 모든 사용자가 사용자 환영 이메일을 받습니다. 여기에서 링크를 클릭하여 이메일 주소를 확인한 후 비밀번호를 만들어 Zendesk에 로그인할 수 있습니다. 새 사용자가 헬프 센터에 로그인할 수 있도록 하려면 비밀번호가 있어야 합니다. 따라서 이 옵션을 사용 설정하면 사용자가 이메일 주소 확인을 관리하고 스스로 비밀번호를 만들어야 합니다.
사용자를 추가할 때 사용자 환영 이메일을 보내지 않기로 선택하는 경우 이메일 확인 및 비밀번호에 대한 다음 옵션이 있습니다.
- 사용자들에게 지원 이메일 주소(예: support@mycompany.zendesk.com)를 사용하여 지원 요청을 보내도록 요구할 수 있습니다.
- Zendesk API를 사용하여 새 사용자를 추가하고 이들의 비밀번호를 설정할 수 있습니다. API
verified매개변수를 사용하여 모든 사용자의 이메일 주소를 자동으로 확인할 수 있습니다. 즉 사용자 등록 및 확인 절차가 모두 완벽하게 이루어집니다. 이때 비밀번호도 제공한다고 가정하면 사용자들이 바로 헬프 센터에 로그인할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk API: 사용자를 참조하세요. - Zendesk에 사용자를 추가한 후 수동으로 사용자의 이메일 주소를 확인할 수 있습니다. Zendesk 상담사 가이드에서 사용자의 이메일 주소 확인하기를 참조하세요.
익명 사용자가 지원 요청을 제출할 때
Zendesk Support가 폐쇄형일지라도 상담사가 익명 사용자의 지원 요청을 티켓으로 만들 수 있습니다. 익명 사용자로부터 지원 요청을 받을 때 Zendesk Support가 폐쇄형으로 구성되어 있는 경우에는 요청이 일시 중단된 티켓 보기에 추가됩니다. 여기에서 상담사가 요청을 삭제하거나 복구할 수 있습니다. 티켓을 복구하면 새 사용자 계정이 만들어지고 티켓이 Zendesk에 추가됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담사 가이드에서 일시 중단된 티켓 보기, 복구하기 및 삭제하기를 참조하세요.
상담사나 관리자가 새 사용자를 만들 때 확인 이메일을 보내면 일시 중단된 티켓이 복구될 때 사용자에게 사용자 환영 이메일을 보냅니다. 사용자가 이메일 주소를 확인하는 링크를 클릭하고 비밀번호를 만들면 헬프 센터에 로그인하여 지식창고를 사용하고 지원 요청을 제출 및 추적할 수 있습니다.
상담사나 관리자가 새 사용자를 만들 때 확인 이메일을 보내지 않으면 사용자가 확인되지 않은 상태로 유지되며 로그인할 수 없습니다. 사용자는 티켓이 수신되었다는 알림을 받고 이메일을 통해 알림에 응답할 수 있습니다.
엔터프라이즈 통합 인증(SSO) 사용하기
Zendesk Support의 사용자 액세스에 JWT 또는 SAML을 사용하는 경우에는 모든 사용자 관리 및 인증이 Zendesk 밖에서 이루어집니다. 통합 인증 서비스는 Zendesk Support와 동기화됩니다. 예를 들어 신입 직원을 위한 사용자 계정을 추가하는 경우 그 직원은 Zendesk에 바로 액세스할 수 있습니다.
폐쇄형 Zendesk Support에 통합 인증을 사용하면 몇 가지 문제가 발생할 수 있습니다. 사용자가 이메일 지원 요청을 보내고 폐쇄형 Zendesk Support 내에 그 사용자가 아직 없는 경우에는 어떻게 되나요? 사용자의 이메일 지원 요청이 일시 중단됩니다. 즉 통합 인증 서비스를 통해 동기화된 Zendesk Support에 사용자가 아직 존재하지 않으면 지원 요청을 제출할 수 없습니다. 사용자 관리 시스템에서 알려진 올바른 사용자만 폐쇄형 Zendesk Support에 액세스할 수 있습니다.
또한 사용자가 Zendesk Support에서 직접 비밀번호를 만들지 못하도록 하려면 또한 상담사나 관리자가 새 사용자를 만들 때 환영 이메일이 발송됩니다 옵션을 선택하지 않는 것이 좋습니다. 그러한 모든 것이 Zendesk 밖에서 처리된다는 사실을 기억하세요.
소셜 미디어 통합 인증은 다르다는 사실을 반드시 기억하세요. 이는 사용자에게 Zendesk에 로그인하는 추가 방법을 제공하는 것으로 사용자가 직접 자신의 사용자 프로필에 이러한 소셜 미디어 계정을 추가해야 하며, 관리자가 대신 추가할 수 없습니다.
로그인한 사용자에게만 콘텐츠가 표시되도록 제한하기
Zendesk Support를 폐쇄형 또는 제한형으로 설정하는 경우 로그인한 사용자만 볼 수 있도록 헬프 센터의 모든 콘텐츠를 숨기고자 할 수 있습니다. 이렇게 하려면 사용자가 로그인해야 헬프 센터에 액세스할 수 있도록 설정하면 됩니다(로그인한 사용자만 헬프 센터에 액세스할 수 있도록 제한하기 참조).
로그인한 사용자만 이용할 수 있도록 모든 콘텐츠를 제한하면 헬프 센터 방문자에게는 로그인 페이지만 보입니다. Zendesk에 추가한 사용자는 로그인하여 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다.
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