질문

계정에서 스팸 티켓을 받습니다. 추가 스팸을 방지하고 기존 티켓을 관리하려면 어떻게 해야 하나요?

답변

계정에서 스팸 티켓을 받는 경우에는 먼저 스팸의 출처를 파악하여 적절한 방지 방법을 적용하세요. 그런 다음 보기, 자동화, API 또는 타사 앱을 사용하여 스팸 티켓을 관리하거나 제거할 수 있습니다.

참고: Zendesk는데이터 복구 정책에 따라 사용자를 대신하여 데이터를 삭제할 수 없습니다.

스팸의 출처 파악

스팸 티켓을 열고 티켓 이벤트를 확인합니다. 웹 양식이 아닌 X나 이메일과 같은 다른 채널을 통해 티켓이 제출된 경우에는 이벤트에 채널 세부 정보가 나타납니다.

이 단계는 적절한 방지 방법을 선택하는 데 도움이 됩니다.

문의 양식의 스팸 방지

웹 양식에 대한 스팸 공격을 방지하기 위해 CAPTCHA가 기본적으로 사용 설정됩니다. 또 다른 보호 계층을 추가하려면 최종 사용자가 웹 양식에 액세스하기 전에 등록하고 이메일 주소를 확인하도록 하세요.

문의 양식에서 제출물을 이메일로 Zendesk에 전달하는 경우 그러한 티켓에 스팸으로 표시 옵션을 사용하지 마세요. 이로 인해 Zendesk에서 외부 양식을 스팸으로 처리하거나 이메일 도메인을 차단 목록에 배치할 수 있습니다. 대신 일괄 삭제나 다른 정리 방법을 사용하세요.

웹 서비스를 통해 제출된 스팸 방지

요청 및 업로드 API를 보호하려면 API 요청에 대한 인증을 요구합니다.

  1. 관리 센터 의 사이드바에서 사람을 클릭합니다.
  2. 구성을 선택한 다음 최종 사용자를 선택합니다.
  3. 누구나 티켓 제출 가능 섹션에서 요청 및 업로드 API에 대한 인증 요구를 사용 설정합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.
참고: 인증을 통해 웹 위젯 문의 양식, 사용자 지정 앱, 외부 웹 양식 등의 소스를 통해 티켓을 익명으로 만들 수 없습니다. 이 설정을 사용하기 전에 이러한 소스가 익명 제출에 의존하지 않는지 확인하세요.

자세한 내용은 최종 사용자 설정 관리하기를 참조하세요.

최종 사용자에게 도달하는 스팸 콘텐츠 방지

스패머는 알림 트리거를 사용하여 티켓 자리 표시자를 통해 다른 사용자에게 스팸 콘텐츠를 보낼 수 있습니다. 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림 트리거 버전을 검토하고 에 대한 참조를 제거합니다.{{ticket.title}} 또는 티켓 콘텐츠를 렌더링하는 다른 자리 표시자를 사용할 수 있습니다.

트리거에 아직 포함되어 있지 않으면 조건을 추가합니다 . 현재 사용자 | 다음과 같음 | (최종 사용자) 이렇게 하면 상담사가 만든 티켓에 대한 알림을 보존하면서 트리거가 스팸 콘텐츠를 보내는 것을 방지할 수 있습니다.

이렇게 하면 스팸 티켓이 만들어지는 것이 아니라 스팸 메일 발송자가 수신자에게 콘텐츠를 배포하는 것을 방지할 수 있습니다.

일시적으로 스팸 도메인 차단

여러 채널에 걸쳐 도메인이나 이메일 주소로부터의 티켓 만들기를 차단하려면 차단 목록의 도메인 또는 주소 앞에 reject: 수정자를 추가합니다. 예:

reject:domain.com reject:name@gmail.com

reject: 수정자를 사용하지 않으면 차단 목록은 이메일 채널을 통해 받은 도메인에만 영향을 미칩니다.

보기에서 일괄 삭제

보기 내에서 일괄 삭제 기능을 사용하여 한 번에 여러 티켓을 삭제합니다. 내 보기 내에서 스팸 티켓을 식별하고 삭제하려는 각 티켓을 수동으로 선택할 수 있습니다.

해당 보기의 티켓을 모두 선택한 후 삭제 옵션을 선택합니다. 한 번에 100개의 티켓만 삭제할 수 있으므로 스팸 티켓 수가 비교적 적은 경우 이 옵션을 사용하는 것이 좋습니다. 티켓은 여러 페이지에서 한꺼번에 선택할 수 있습니다.

티켓을 스팸으로 일괄 표시

중요: 스팸 티켓이 이메일로 Zendesk에 전달된 외부 문의 양식으로 제출되어 생성된 경우에는 스팸으로 표시 옵션을 사용하지 마세요. 양식을 작성하는 사람이 아니라 본인의 양식 제출에 대해 스팸으로 플래그를 지정하는 문제가 발생할 수 있습니다. 그 결과 Zendesk에서 이 외부 양식이 스팸으로 표시되거나 이메일 도메인이 차단 목록에 있게 되는 문제가 발생할 수 있습니다.

티켓을 스팸으로 표시하면 티켓이 영구 삭제될 뿐만 아니라 요청자를 일시 중단하여 더 이상 티켓을 만들 수 없게 됩니다. 한 번에 최대 100개의 티켓을 스팸으로 표시할 수 있습니다. 티켓은 여러 페이지에서 한꺼번에 선택할 수 있습니다.

자동화로 일괄 종료

자동화는 매 시간 실행되며 이러한 티켓을 종료하는 작업을 할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 티켓이 삭제되지는 않지만 종료 상태가 되어 라이브 티켓 대기열에서 제거됩니다. 자동화로 티켓에 스팸 태그를 추가할 수도 있습니다. Explore Professional 이상 플랜을 사용하는 경우에는 사용자 지정 보고서를 사용하여 보고서에서 태그가 지정된 스팸 티켓을 필터링하거나 나중에 삭제 대상이 되는 티켓을 파악할 수 있습니다. 자세한 내용은 태그로 리포팅하기를 참조하세요.

자동화는 매시간 실행 시 최대 1,000개의 티켓에 대해서만 작업을 수행할 수 있습니다. 수천 개의 스팸 티켓이 있는 경우에는 해당 티켓을 종료하는 데 몇 시간이 걸릴 수 있습니다. 예를 들어 계정에 스팸 티켓이 3만 건이면 자동화에서 이러한 티켓을 완전히 제거하는 데 최소 30번, 즉 30시간의 자동화 주기가 필요합니다.

이 자동화를 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  • 설명의 특정 문자열, 특정 티켓 만들기 시간 범위 또는 특정 요청자 언어 등 스팸 티켓을 식별하는 방법을 결정합니다.
  • 모든 스팸 티켓에 단일 식별 기능이 없는 경우 다양한 식별 조건의 조합을 사용하여 자동화가 어느 티켓에 실행할지 결정할 수 있도록 하세요.

다음은 특정 문자열의 존재 여부에 따라 티켓을 종료하고 태그를 지정하도록 자동화를 구성하는 방법의 예입니다.

  1. 자동화를 만듭니다.
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 을 추가합니다. 티켓: 만든 이후 시간 | 다음보다 큼 | 1 및 티켓: 상태 카테고리 | 다음보다 작음 | 해결됨
  3. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에 티켓: 설명 | 다음 문자열 포함 | 일반 문자열 입력을 추가합니다.
  4. 다음 작업 수행 아래에 을 추가합니다. 티켓: 태그 설정 |spam 및 티켓: 상태 카테고리 | 종료
  5. 자동화 만들기를 클릭합니다

스팸 티켓을 종료하는 자동화 설정.png

위의 예에서 티켓: 설명은 여러 문자열을 사용하여 스팸 티켓을 식별하는 경우 다음 조건 중 하나 이상 충족/strong> 아래에 배치됩니다. 단일 자동화로 모든 스팸 티켓이 처리되도록 필요에 따라 이러한 조건을 더 추가할 수 있습니다.

참고: 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화된 계정에서는 상태 조건을 상태 카테고리 대신 사용합니다.

API를 통한 티켓 일괄 삭제

Zendesk API를 활용하여 티켓을 일괄 삭제합니다. 이 옵션을 사용하면 한 번에 100개의 티켓 삭제로 제한됩니다. 하지만 개발자 리소스가 있는 경우 스크립트에서 API를 활용하여 모든 스팸 티켓이 삭제될 때까지 백그라운드에서 계속 실행할 수 있습니다. 일괄 삭제 티켓 API를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Bulk Delete Tickets를 참조하세요.

고지 사항: 이 옵션은 안내 목적으로만 제공되고 있습니다. Zendesk는 스크립트를 만드는 데 필요한 코드를 Support 하지 않습니다. 문제가 있는 경우 댓글 섹션에 게시하거나 온라인으로 해결 방법을 찾아보세요.

마켓플레이스에서 타사 앱 설치

Zendesk 마켓플레이스에서 제공되는 일부 타사 앱은 대규모 티켓 삭제 또는 복원을 지원할 수 있습니다. 이러한 앱의 한 가지 예는 GDPR: Search & Destroy입니다.

고지 사항: 이 옵션은 안내 목적으로만 제공되고 있습니다. Zendesk는 타사 앱에 대한 지원을 제공하지 않습니다. 앱 마켓플레이스의 ‘앱 세부 정보’에서 앱 개발자 지원 이메일 주소로 연락하거나 온라인에서 솔루션을 검색해보세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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Zendesk 제공