콜백을 사용하면 고객이 대기열에서 통화 중 대기 상태로 기다릴지 또는 콜백을 요청할지 선택할 수 있습니다. 고객이 콜백을 선택하면 대기열에 배치되고 상담사가 고객과 통화할 수 있을 때 자동으로 고객에게 회신 전화를 하게 됩니다.
고객 콜백 기능이 작동하려면 최소한 한 명의 상담사가 로그인되어 있어야 하며 온라인 또는 자리 비움 상태이어야 합니다.
최종 사용자 경험 이해하기
- 1번을 눌러서 전화를 건 번호로 콜백을 요청합니다.
- 2번을 눌러서 다른 번호로 콜백을 요청합니다. 다른 번호는 E.164 형식을 따라야 합니다. 즉, [+ 또는 00][국가 번호][지역 번호를 포함하는 수신 번호]를 입력해야 합니다. 올바른 형식이 아닌 경우, 고객은 다시 번호를 입력하라는 요청을 받게 됩니다.
- 3번을 눌러서 대기열의 통화 중 대기 상태로 돌아갑니다.
고객이 콜백을 요청하면 고객의 선택을 확인하는 두 번째 콜백 확인 안내말도 듣게 됩니다. 그런 다음 통화가 종료되고 고객은 대기열에서의 위치를 계속 유지합니다.
콜백을 설정할 때 콜백 확인 안내말의 언어를 선택할 수 있습니다(콜백 사용 설정하기 참조).
상담사 경험 이해하기
상담사는 통화 콘솔에서 전화를 클릭하여 고객에게 회신 전화를 걸거나 거절을 클릭하여 콜백을 대기열로 보냅니다.
Talk는 한 시간 동안 모든 상담사에게 콜백 요청을 보냅니다. 한 상담사가 통화를 수락하거나 모든 상담사가 통화를 거절하면 콜백 요청이 취소되고 상담사가 나중에 조치를 취할 수 있도록 콜백이라는 제목으로 Zendesk Support 티켓이 만들어집니다. 60분이 지난 후에도 대화 가능한 상담사가 없으면 콜백 요청이 취소되고 티켓이 만들어집니다.
상담사가 ‘오프라인’ 또는 ‘수신만 가능’ 상태인 경우 요청을 거절한 것으로 처리됩니다.
상담사가 ‘자리 비움’ 상태 또는 통화 중인 경우 대화 가능한 상태가 되면 요청을 받게 됩니다. 60분이 지난 후에도 대화 가능한 상담사가 없으면 콜백 요청이 취소되고 티켓이 만들어집니다.
상담사가 콜백을 시작할 때에도 Talk에서 Zendesk Support 티켓을 만듭니다. 고객이 전화를 받지 않으면, Talk에서는 고객에게 다시 전화를 걸지 않습니다. 티켓에 콜백 요청에 대한 조치를 시도했다는 내부 댓글이 자동으로 추가됩니다.
콜백 활동에 대해 리포팅하기
Talk Professional 대시보드를 사용하면 대기열에 있는 콜백, 총 콜백 통화 수 및 평균 콜백 대기 시간 메트릭을 통해 대기열 활동에서 계정의 콜백을 분석할 수 있습니다. 자세한 내용은 Talk Professional 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기 및 Zendesk Talk 대시보드 메트릭 참고자료를 참조하세요.
콜백 사용 설정하기
콜백은 각 Talk 번호에 대해 개별적으로 구성됩니다. 디지털 회선에는 콜백을 구성할 수 없습니다.
대기열에서 콜백을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 회선 탭을 선택합니다.
- 편집하려는 번호를 클릭합니다.
- 콜백 탭을 선택합니다.
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콜백 필드를 사용으로 토글합니다.
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언어 필드에서 콜백 전화번호 확인 안내말의 언어를 선택합니다. 이 설정은 고객이 2를 눌러 콜백을 요청한 후 재생되는 메시지에만 영향을 미칩니다. 콜백 안내말 또는 콜백 확인 안내말의 언어에는 영향을 미치지 않습니다.참고: 언어를 선택하지 않은 경우 Talk에서는 자동으로 Zendesk Support 기본 언어를 사용합니다. Zendesk Support 기본 언어가 Talk에 포함된 언어가 아닌 경우, 영어로 안내말이 재생됩니다.
- 콜백 안내말 필드의 드롭다운 목록에서 안내말을 선택합니다. 이 안내말은 발신자에게 2번을 누르면 콜백을 요청할 수 있다고 알려줍니다.
- 콜백 확인 안내말 필드의 드롭다운 목록에서 안내말을 선택합니다. 이 안내말은 발신자가 1번을 누른 이후에 재생되며, 발신자가 콜백을 선택했다고 확인해줍니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.