Service Level Agreement (SLA) (서비스 수준 협약) 문제가 발생하는 경우 이 가이드를 사용하여 가장 일반적인 동작에 대한 해결 방법을 찾으세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- 목표가 위반된 후 배지에 Now가 표시됨
- 위반 목표는 업무 시간을 고려하지 않음
- 새 정책이 표시되지 않음
- SLA가 일부 티켓에만 적용됨
- 첫 번째 응답 시간 메트릭이 작동하지 않음
- 티켓 상태가 보류일 때 SLA가 일시 중지되지 않음
- 목표 시간이 잘못 표시됨
- 새로 적용된 SLA가 추가적인 위반 이벤트를 실행함
- 티켓에 SLA 정책이 있는데 SLA 배지가 보이지 않는 이유는 무엇인가요?
- 일정에 대한 업데이트가 SLA 목표에 반영되지 않음
SLA 기능에 대한 일반적인 내용은 SLA 목표 보기 및 이해하기 문서를 참조하세요.
목표가 위반된 후 배지에 Now가 표시됨
위반 후 목표가 변경되면 배지에 Now가 표시됩니다. 이러한 변경에는 공개 댓글, 상태 변경, 우선 순위 변경 또는 정책 변경이 포함될 수 있습니다.
위반 목표는 업무 시간을 고려하지 않음
목표가 업무 시간에 설정된 경우에도 배지는 항상 캘린더 시간으로 시간을 표시합니다. 목표가 업무 시간인지 캘린더 시간인지는 중요하지 않습니다.
새 정책이 표시되지 않음
Zendesk는 새로 만든 SLA 정책을 기존 티켓에 적용하지 않거나, 업데이트된 SLA 정책을 해당 SLA를 이미 사용 중인 티켓에 적용하지 않습니다.
설명
SLA는 티켓 이벤트를 기반으로 합니다. SLA 정책을 티켓에 부합하게 하려면 티켓 만들기나 티켓 업데이트 등의 이벤트가 티켓에서 발생해야 합니다. 그렇지 않으면 티켓에 SLA 정보가 표시되지 않거나 이전 SLA 정보가 계속 표시됩니다.
다음 예에서는 티켓이 마지막으로 업데이트되었을 때 적용되는 기존 정책이 없었거나 티켓이 정책 조건을 충족하지 않았기 때문에 SLA 정책이 적용되지 않았음을 보여줍니다.
다음은 티켓 업데이트 후 SLA 정책이 적용된 예로 정책이 만들어진 이후 또는 기존 정책의 조건을 충족하도록 티켓이 업데이트된 후입니다.
SLA가 일부 티켓에만 적용됨
모든 SLA 정책 조건을 충족하는 티켓에는 SLA가 적용되지 않습니다.
설명
티켓 우선 순위가 설정되지 않은 경우 이 문제가 발생합니다. 티켓에 SLA 목표가 적용되려면 우선 순위가 있어야 합니다. 티켓 우선 순위는 시스템 기본 필드여야 합니다. 사용자 지정 티켓 필드를 사용하면 SLA를 적용하지 않습니다.
SLA 정책은 티켓 우선 순위에 따라 다른 목표 시간 및 운영 시간 유형을 가질 수 있습니다.
티켓에 SLA 정책에 설정된 목표 시간과 일치하는 우선 순위가 없는 경우에는 목표 시간이 적용되지 않고 우선 순위가 추가될 때까지 타이머가 표시되지 않습니다.
라이트 상담사가 아닌 사용자가 비공개 댓글 또는 내부 메모로 티켓을 만든 경우에도 이러한 문제가 발생할 수 있습니다. 비공개 티켓의 경우에는 첫 번째 응답 시간 SLA 목표가 지연됩니다. 그 시점 전에 공개 상담사 댓글이 있었더라도 첫 번째 공개 최종 사용자 댓글이 추가되면 SLA 목표가 활성화됩니다.
다음 예에서는 우선 순위 없이 티켓이 만들어졌으므로 Zendesk에서는 SLA 정책을 적용하지 않았습니다.
동일한 티켓이 우선 순위를 갖도록 업데이트된 후에는 Zendesk에서 SLA 정책을 적용합니다.
첫 번째 응답 시간 메트릭이 작동하지 않음
새로 만든 티켓은 SLA 정책의 모든 기준을 충족하더라도 첫 번째 응답 시간 메트릭에 대한 타이머가 표시되지 않습니다.
설명
이는 상담사가 최종 사용자를 대신하여 티켓을 만들고 첫 번째 댓글이 공개인 경우에 발생합니다. 상담사가 첫 번째 답장인 첫 번째 공개 댓글을 제출하는 것이므로 첫 번째 응답 목표는 티켓을 만들 때 처리됩니다.
다음 예에서는 상담사가 티켓을 만들었으므로 첫 번째 응답 시간 메트릭이 적용되지 않았습니다.
고급 설정에서 예외를 만들 수 있습니다.
티켓 상태가 보류일 때 SLA가 일시 중지되지 않음
티켓 상태가 보류로 변경될 때 SLA 타이머는 일시 중지되지 않습니다.
설명
이는 티켓이 첫 번째 응답 시간 또는 다음 응답 시간 메트릭이 충족되기를 상담사가 기다리는 동안 발생합니다. 현재 보류 상태로 일시 중지되지 않는 4가지 SLA 목표가 있습니다. 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간, 정기 업데이트 시간 및 총해결시간(TRT)입니다. 답장 메트릭은 티켓 상태를 기준으로 변경되지 않습니다. 상담사가 요청자에게 공개 댓글로 답장하면 답장 메트릭이 처리됩니다.
첫 번째 응답 시간 및 다음 응답 시간은 항상 최종 사용자 댓글을 시작 시점으로 사용하고 상담사가 응답한 공개 댓글을 엔드포인트로 사용합니다. 자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기 문서를 참조하세요.
목표 시간이 잘못 표시됨
업무 시간 내에 목표가 있는 SLA가 포함된 티켓은 SLA 메트릭에서 설정한 것보다 더 높은 시간 숫자를 표시합니다.
설명
SLA 배지는 항상 캘린더 시간으로 표시됩니다. 실시간 남은 시간이 표시되어 상담사가 작업의 우선 순위를 정할 수 있습니다. 업무 시간을 기준으로 목표 시간을 계산할 수도 있지만 타이머에는 여전히 시간이 캘린더 시간으로 표시되며 계정에 설정된 휴무일이나 휴일은 고려되지 않습니다.
자세한 내용은 SLA 목표 시간에 차이가 있는 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
새로 적용된 SLA가 추가적인 위반 이벤트를 실행함
새 정책이 기존 정책의 수정된 버전일지라도 Zendesk에서 SLA를 이미 위반한 티켓에 새 정책을 적용하면 시스템은 업데이트 시 다른 위반 이벤트를 기록합니다.
설명
시스템은 기술적 관점에서 지난 티켓 이벤트 기록을 수정할 수 없습니다. 새 SLA 적용이 발생하면 SLA 카운터는 항상 그 시점부터 앞으로만 적용됩니다.
티켓에 SLA 정책이 있는데 SLA 배지가 보이지 않는 이유는 무엇인가요?
SLA 정책이 적용된 티켓에 SLA 배지가 나타나지 않는 데에는 몇 가지 이유가 있습니다. 자세한 내용은 SLA 배지가 표시되지 않는 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
일정에 대한 업데이트가 SLA 목표에 반영되지 않음
설명
휴일 추가 또는 제거를 포함하여 일정을 편집할 때 SLA 목표는 자동으로 업데이트되지 않습니다. 하지만 티켓이 SLA 업데이트를 받으면 목표를 재평가합니다. 공개 댓글, 상태 변경, 우선 순위 변경 또는 정책 변경이 있으면 티켓은 새 일정에 따라 SLA 배지를 다시 계산합니다. 일정을 자주 변경하면 혼동이 발생할 수 있으므로 일정 변경은 최소화하세요.