서비스 수준 협약(SLA) 문제가 발생하는 경우 이 가이드를 사용하여 가장 일반적인 동작에 대한 해결 방법을 찾으세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- 목표가 위반된 후 배지에 Now가 표시됨
- 위반 목표는 업무 시간을 고려하지 않음
- 새 정책이 나타나지 않음
- SLA 일부 티켓에만 적용됩니다.
- 첫 번째 응답 시간 메트릭이 작동하지 않음
- 티켓 상태가 보류일 때 SLA 일시 중지되지 않음
- 목표 시간이 잘못 표시됨
- 새로 적용된 SLA 추가 위반 이벤트를 실행함
- 티켓에 SLA 정책이 있는데 SLA 배지가 보이지 않는 이유는 무엇인가요?
- 일정에 대한 업데이트가 SLA 목표에 반영되지 않음
SLA 기능에 대한 일반적인 내용은 SLA 목표 보기 및 이해하기를 참조하세요.
목표가 위반된 후 배지에 Now가 표시됨
위반 후 목표가 변경되면 배지에 지금이 표시됩니다. 이러한 변경에는 공개 댓글, 상태 변경, 우선 순위 변경 또는 정책 변경이 포함됩니다.
위반 목표는 업무 시간을 고려하지 않음
업무 시간을 기준으로 목표를 설정한 경우에도 배지에 캘린더 시간으로 시간이 표시됩니다. 이는 목표가 업무 시간을 사용하든 캘린더 시간을 사용하든 적용됩니다.
새 정책이 나타나지 않음
새로 만든 SLA 정책은 기존 티켓에 적용되지 않습니다. 또한 이미 해당 SLA 사용하고 있는 티켓에는 업데이트된 SLA 정책이 적용되지 않습니다.
설명
SLA는 티켓 이벤트에 의존합니다. SLA 정책이 일치되려면 티켓에서 티켓 만들기 또는 업데이트와 같은 이벤트가 발생해야 합니다. 그렇지 않으면 티켓에 SLA 정보가 표시되지 않거나 이전 SLA 정보가 계속 표시됩니다.
아래 예에서는 SLA 정책이 적용되지 않았습니다. 마지막 티켓 업데이트 동안 정책이 없었거나 티켓이 조건을 충족하지 않았습니다.
아래 예에서는 조건을 충족하도록 티켓을 업데이트한 후 SLA 정책이 적용됩니다.
SLA 일부 티켓에만 적용됩니다.
모든 조건을 충족하는 경우에도 티켓에 SLA 적용되지 않습니다.
설명
티켓 우선 순위가 설정되지 않은 경우 이 문제가 발생합니다. 티켓에 SLA 목표가 적용되려면 우선 순위가 있어야 합니다. 티켓 우선 순위는 시스템 기본 필드여야 합니다. SLA는 사용자 지정 티켓 필드에 적용되지 않습니다.
티켓 우선 순위에 따라 SLA 정책의 목표 시간 및 운영 시간이 다를 수 있습니다.
티켓에 SLA 정책과 일치하는 우선 순위가 없는 경우에는 목표 시간이 적용되지 않습니다. 우선 순위를 추가할 때까지는 타이머가 나타나지 않습니다.
라이트 상담사가 아닌 사용자의 비공개 댓글로 티켓을 만드는 경우에도 마찬가지입니다. 시스템은 비공개 티켓에 대한 SLA 목표 첫 번째 응답 시간 지연합니다. 해당 시점 전에 공개 상담사 댓글이 존재하더라도 최종 사용자가 첫 번째 공개 댓글을 추가하면 SLA 목표가 활성화됩니다.
아래 예에서는 우선 순위 없이 티켓을 만들었으므로 SLA 정책이 적용되지 않았습니다.
우선 순위를 포함하도록 티켓을 업데이트하면 시스템이 SLA 정책을 적용합니다.
첫 번째 응답 시간 메트릭이 작동하지 않음
새로 만든 티켓은 티켓이 모든 정책 기준을 충족하더라도 첫 번째 응답 시간 메트릭에 대한 타이머가 표시되지 않습니다.
설명
이는 상담사가 최종 사용자를 대신하여 티켓을 만들고 첫 번째 댓글을 공개로 설정할 때 발생합니다. 상담사가 첫 번째 공개 댓글을 제출하므로 티켓을 만들면 첫 번째 응답 목표가 이행됩니다.
아래 예에서는 상담사가 티켓을 만들었으므로 첫 번째 응답 시간 메트릭이 적용되지 않습니다.
고급 설정에서 예외를 만들 수 있습니다.
티켓 상태가 보류일 때 SLA 일시 중지되지 않음
티켓 상태가 보류로 변경될 때 SLA 타이머는 일시 중지되지 않습니다.
설명
이는 티켓이 상담사가 첫 번째 응답 시간 이나 다음 응답 시간 메트릭을 이행할 때까지 기다리기 때문에 발생합니다. 4가지 SLA 목표가 보류 상태에서 일시 중지되지 않습니다. 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간, 정기 업데이트 시간 및 총해결시간(TRT)입니다. 답장 메트릭은 티켓 상태를 기준으로 변경되지 않습니다. 상담사가 요청자에게 공개 댓글로 답장할 때 답장 메트릭을 이행합니다.
첫 번째 응답 시간과 다음 응답 시간 둘 다 최종 사용자 댓글을 시작 시점으로 사용하고 상담원이 응답한 공개 댓글을 엔드포인트로 사용합니다. 자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기를 참조하세요.
목표 시간이 잘못 표시됨
업무 시간 내 SLA가 있는 티켓은 설정된 SLA 메트릭보다 더 많은 시간을 표시합니다.
설명
SLA 배지는 캘린더 시간을 기준으로 표시됩니다. 상담사가 작업의 우선 순위를 정할 수 있도록 실시간 남은 시간이 나타납니다. 목표 시간을 업무 시간으로 계산할 수 있습니다. 하지만 타이머는 여전히 시간을 캘린더 시간으로 표시하며 계정의 휴일이나 업무일을 고려하지 않습니다.
자세한 설명은 SLA 목표 시간에 차이가 있는 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
새로 적용된 SLA 추가 위반 이벤트를 실행함
이미 SLA 위반한 티켓에 새 정책이 적용되면 시스템에서 업데이트 중 또 다른 위반 이벤트를 기록합니다. 이는 새 정책이 기존 정책의 수정된 버전인 경우에도 마찬가지입니다.
설명
시스템은 지난 티켓 이벤트를 수정할 수 없습니다. 새 SLA 적용하면 카운터가 해당 시점부터 앞으로만 실행됩니다.
티켓에 SLA 정책이 있는데 SLA 배지가 보이지 않는 이유는 무엇인가요?
여러 가지 이유로 SLA 정책이 적용된 티켓에는 SLA 배지가 나타나지 않습니다. 자세한 내용은 SLA 배지가 표시되지 않는 이유를 참조하세요.
일정에 대한 업데이트가 SLA 목표에 반영되지 않음
설명
일정을 편집하여 휴일을 추가하거나 제거할 때 SLA 목표는 자동으로 업데이트되지 않습니다. 하지만 티켓이 SLA 업데이트를 받으면 목표가 재평가됩니다. 공개 댓글, 상태 변경, 우선 순위 변경 또는 정책 변경이 있는 경우에는 티켓이 새 일정에 따라 SLA 배지를 다시 계산합니다. 잦은 변경은 혼동을 야기하므로 일정 변경을 최소화하세요.
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