일반적인 SLA 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

질문

일반적인 SLA 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

답변

SLA를 만들 때 예상대로 작동하지 혼란스러울 수 있습니다. 이 문서에는 가장 일반적인 SLA 문제에 대한 다음 시나리오가 포함되어 있습니다.

• 새 정책이 표시되지 않음
• SLA가 일부 티켓에만 적용됨
• 첫 번째 응답 시간 메트릭이 작동하지 않음
• 티켓 상태가 보류일 때 SLA가 일시 중지되지 않음
• 목표 시간이 잘못 표시됨
• 새로 적용된 SLA가 추가적인 위반 이벤트를 실행함
• 티켓에 SLA 정책이 있는데 SLA 배지가 보이지 않는 이유는 무엇인가요?

새 정책이 표시되지 않음

새로 만든 SLA 정책은 기존 티켓에 적용되지 않거나, 업데이트된 SLA 정책이 해당 SLA를 이미 사용 중인 티켓에는 적용되지 않습니다.

설명

SLA는 티켓 이벤트를 기반으로 합니다. 티켓을 SLA 정책에 일치시키려면 티켓 만들기 또는 업데이트 이벤트와 같은 상황이 티켓에 발생해야 합니다. 그렇지 않으면 티켓에 SLA 정보가 표시되지 않거나 이전 SLA 정보가 계속 표시됩니다.

이 예에서는 티켓이 마지막으로 업데이트되었을 때 적용되는 기존 정책이 없거나 티켓이 정책의 조건을 충족하지 않았기 때문에 SLA 정책이 적용되지 않았습니다.

이 예에서는 정책이 만들어졌거나 티켓이 기존 정책의 조건을 충족하도록 업데이트된 이후에 SLA 정책이 적용됩니다.

SLA가 일부 티켓에만 적용됨

모든 SLA 정책 조건을 충족하는 티켓에는 SLA가 적용되지 않습니다.

설명

티켓 우선 순위가 설정되지 않은 경우 이 문제가 발생합니다. 티켓에 SLA 목표가 적용되려면 우선 순위가 있어야 합니다.

참고: 티켓 우선 순위는 시스템 기본 필드여야 합니다. 사용자 지정 티켓 필드를 사용하면 SLA가 적용되지 않습니다.

SLA 정책은 티켓 우선 순위에 따라 다른 목표 시간을 가질 수 있습니다.

티켓에 SLA 정책에 설정된 목표 시간과 일치하는 우선 순위가 없는 경우에는 목표 시간이 적용되지 않고 우선 순위가 추가될 때까지 타이머가 표시되지 않습니다.

이 예에서는 티켓이 우선 순위 없이 만들어졌으므로 SLA 정책이 적용되지 않습니다.

동일한 티켓이 우선 순위를 갖도록 업데이트된 후에는 다음과 같은 SLA 정책이 적용됩니다.

첫 번째 응답 시간 메트릭이 작동하지 않음

새로 만든 티켓은 SLA 정책의 모든 기준을 충족하더라도 첫 번째 응답 시간 메트릭에 대한 타이머가 표시되지 않습니다.

설명

이는 상담사가 최종 사용자를 대신하여 티켓을 만들고 첫 번째 댓글이 공개인 경우에 발생합니다. 첫 번째 답장 대상으로 간주되는 상담사가 첫 번째 공개 댓글을 제출하므로 첫 번째 응답 대상은 티켓을 만들 때 처리됩니다.

이 경우에는 상담사가 티켓을 만들었으므로 첫 번째 응답 시간 메트릭이 적용되지 않았습니다.

하지만 첫 번째 응답 시간 메트릭은 최종 사용자가 만든 티켓에 적용됩니다.

티켓 상태가 보류일 때 SLA가 일시 중지되지 않음

티켓 상태가 보류로 변경될 때 SLA 타이머는 일시 중지되지 않습니다.

설명

이는 티켓이 첫 번째 응답 시간 또는 다음 응답 시간 메트릭이 충족되기를 기다리는 동안 발생합니다. 답장 메트릭은 티켓 상태를 기준으로 변경되지 않습니다. 상담사가 요청자에게 공개 답장을 보낸 경우에만 처리될 수 있습니다.

첫 번째 응답 시간 및 다음 응답 시간은 항상 최종 사용자 댓글을 시작 시점으로 사용하고 상담사가 응답한 공개 댓글을 엔드포인트로 사용합니다. 자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기(Professional 및 Enterprise) 문서를 참조하세요.

목표 시간이 잘못 표시됨

업무 시간 내에 목표가 있는 SLA가 포함된 티켓은 SLA 메트릭에서 설정한 것보다 더 높은 시간 숫자를 표시합니다.

설명

SLA 시간 목표는 항상 캘린더 시간이라는 하나의 측정 단위로 표시됩니다. 업무 시간을 기준으로 목표 시간을 계산할 수도 있지만 타이머에는 여전히 시간이 캘린더 시간으로 표시되며 계정에 설정된 휴무일이나 휴일은 고려되지 않습니다.

이 사례에 대한 자세한 설명은 SLA 목표 시간에 차이가 있는 이유는 무엇인가요?를 참조하세요.

새로 적용된 SLA가 추가적인 위반 이벤트를 실행함

기존 정책의 수정된 버전일지라도 SLA를 이미 위반한 티켓에 새 정책이 적용되면 시스템은 업데이트 시 다른 위반 이벤트를 기록합니다. 예를 들어 현재 정책이 위반된 티켓이 있습니다. 4월 20일 11:06에 티켓에 추가된 새 정책은 4월 15일 12:00에 위반되었습니다. 이 경우 SLA 목표 카운터는 SLA가 위반되었을 실제 시간이 아니라 티켓에 새 SLA가 게시된 시간인 4월 20일 11:06을 표시합니다.

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설명

시스템은 기술적 관점에서 지난 티켓 이벤트 기록을 수정할 수 없습니다. 새 SLA 적용이 발생하면 SLA 카운터는 항상 그 시점부터 앞으로만 적용됩니다.

티켓에 SLA 정책이 있는데 SLA 배지가 보이지 않는 이유는 무엇인가요?

SLA 정책이 적용된 티켓에 SLA 배지가 나타나지 않는 데에는 몇 가지 이유가 있습니다. 자세한 내용은 SLA 배지가 표시되지 않는 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.

참고: 생성 시 해결되는 티켓에는 SLA가 적용되지 않습니다. 해결 상태는 SLA를 충족하며 이러한 경우 정책이 활성화되지 않습니다.

SLA에 대한 자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기 문서를 참조하세요.