참고: Zendesk Explore가 있는 경우에는 Explore로 커뮤니티 활동 분석하기에서 기본 제공 검색 대시보드에 대한 정보를 참조하세요.
Support의 리포팅 대시보드를 사용하여 커뮤니티의 활동 데이터를 모니터링할 수 있습니다. 통계에는 작성된 게시물 수, 게시물을 조회한 사용자 수, 그리고 총 투표 수, 수신 및 댓글 수가 포함됩니다. Guide 매니저만 그러한 통계를 볼 수 있습니다. 지식창고 활동을 보려면 Explore로 지식창고 활동 분석하기를 참조하세요.
참고: 먼저 헬프 센터와 커뮤니티를 사용 설정해야 커뮤니티 대시보드를 볼 수 있습니다(Gather 시작하기 참조).
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헬프 센터의 커뮤니티 활동 보기
Support의 리포팅 대시보드에서 헬프 센터의 커뮤니티 애널리틱스를 볼 수 있습니다.
커뮤니티 데이터를 보려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 사이드바에서 리포팅 아이콘(
)을 클릭한 다음 커뮤니티 탭을 클릭합니다. 기본적으로 게시물 데이터 집합이 열려 있습니다.
- 여러 브랜드가 있는 경우 특정 브랜드의 데이터만 보려면 모든 브랜드 드롭다운을 클릭한 다음 해당 브랜드를 선택합니다.
기본적으로 모든 브랜드가 선택되어 있으며 모든 헬프 센터에 있는 커뮤니티의 결합된 활동을 포함합니다.
- 리포팅 기간을 변경하려면 리포팅 기간 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 옵션을 선택합니다.
사용자 지정을 선택하여 특정 시작 날짜와 종료 날짜를 입력합니다.
- 위쪽에 있는 5개 데이터 집합 중 심층 분석할 데이터 집합을 클릭합니다.
각 데이터 집합은 일별 활동의 그래프를 표시하며 그래프 밑에는 해당 데이터 집합에 대한 상위 게시물의 표가 표시됩니다. 데이터 집합은 다음을 포함합니다.
- 게시물 수는 리포팅 기간 중 커뮤니티에서 만들어진 총 게시물 수입니다.
- 조회 수는 내부 상담사 조회를 포함하여 리포팅 기간 중 커뮤니티의 총 게시물 조회 수입니다.
- 순 투표 수는 리포팅 기간 중 커뮤니티의 모든 게시물에 대한 모든 긍정적 투표 및 부정적 투표 수의 차이입니다.
- 수신 수는 리포팅 기간 중 커뮤니티의 주제 및 게시물에 대한 총 사용자 수신 수입니다.
- 댓글 수는 리포팅 기간 중 커뮤니티의 게시물에 달린 총 댓글 수입니다.
- 그래프의 노드에 커서를 갖다 대면 해당 날짜의 총 수가 표시됩니다.
커뮤니티 데이터에 대해 후속 작업하기
커뮤니티 통계를 통해 고객이 어느 질문에 가장 관심이 있는지 자세히 알 수 있고 이 정보에 따라 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 다음은 애널리틱스를 사용하여 고객에게 더 나은 지원을 제공할 수 있는 몇 가지 예입니다.
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답변을 받지 않은 질문을 모니터링하여 티켓 만들기
커뮤니티에서는 예를 들어 24시간 내에 답변을 받지 않은 질문을 추적하여 이러한 질문에 응답하거나 티켓을 만들어 질문을 상담사에게 배정할 수 있습니다.
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투표 수 및 댓글 수별로 인기 게시물 모니터링하기
가장 인기 있는 게시물과 인기 없는 게시물 또는 댓글이 가장 많은 게시물을 추적하여 해당 주제에 대해 자세히 이해할 수 있습니다. 그런 다음 게시물을 검토하여 예를 들어 주제를 더 자세히 설명하기 위해 이 영역에 지식창고 문서가 필요한지 또는 새 기능을 요청하기 위해 티켓을 제출해야 하는지 등의 필요한 후속 작업이 있는지 알아볼 수 있습니다.