Zendesk Support의 가장 인기 기능 중 하나는 기본 제공 고객 만족도 설문조사입니다. 고객 만족도를 통해 티켓별로 상담원과 고객 서비스 조직의 전체적인 성과를 추적할 수 있습니다. 단순화된 접근 방식 덕분에 평균적으로 Zendesk 고객들은 대략 21%의 훌륭한 응답률을 얻습니다. Zendesk Support는 설문조사를 위한 몇 가지 훌륭한 기본 질문을 제공하지만, 고객 만족도 경험을 더욱 사용자 지정하는 방법에 대한 많은 질문을 받습니다. 다음은 고객 만족도 설문조사를 최대한 활용하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.
고객 만족도 기능 사용 설정하기
고객 만족도 설문조사를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 사람 아이콘(
)을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다.
- 만족도 탭을 클릭합니다.
고객 만족도를 사용 설정할 때 기본 제공 자동화가 자동으로 만들어집니다. 이 자동화를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘(
)을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다. - 고객 만족도 평점 요청하기(시스템 자동화)를 엽니다.
기본적으로 티켓이 해결(종료가 아님)되고 24시간 후 고객에게 고객 만족도 설문조사를 보내도록 설정됩니다. 응답 주기가 긴 대부분의 회사에는 이 설정이 적합합니다.
시스템 고객 만족도 자동화를 위한 기본 조건:
고객 만족도 요청 시기와 방법 사용자 지정하기
필요 사항에 맞게 고객 만족도 설문조사를 사용자 지정할 수 있습니다. 고객 만족도는 트리거 또는 자동화에서 보내는 알림에 사용할 수 있는 자리 표시자에 불과합니다. Zendesk Support는 특별히 고객 만족도를 위한 시스템 자동화를 제공하지만, 이를 수정할 수도 있고 심지어 제거하고 대신 트리거를 사용할 수도 있습니다.
앞서 언급한 바와 같이 자동화는 기본으로 24시간으로 설정됩니다. 하지만 자동화를 편집하여 티켓이 해결된 시간과 설문조사를 보내는 시간 사이의 간격을 쉽게 늘리거나 줄일 수 있습니다.
사용자 및 조직 태그 지정을 이용하고 있다면 해당 사용자층에만 고객 만족도를 보내고자 할 수 있습니다. 예를 들어 “파트너” 태그가 지정된 사용자가 고객 만족도 설문조사를 받지 않도록 하시겠습니까? “ALL” 아래에 다음 조건을 추가하세요.
사용자가 너무 많은 이메일을 받을까 봐 걱정되시나요? “해결” 이메일 알림을 고객 만족도 설문조사와 함께 보내는 것을 생각해 보세요. 이를 위해서는 고객 만족도 자동화를 비활성화한 후 트리거로 가서 “해결” 알림 트리거를 편집하면 됩니다. 고객 만족도 자리 표시자 {{satisfaction.rating_section}}을 알림에 추가합니다. 완료되었습니다. 이제 “해결” 알림에 고객 만족도 설문조사가 포함됩니다.
고객 만족도 이메일 사용자 지정하기
이메일 알림의 만족도 설문조사 섹션을 사용자 지정하려면 시스템 자리 표시자와 HTML을 사용하면 됩니다. Zendesk Support 자리 표시자 참고자료에 사용 가능한 자리 표시자 목록이 나와 있습니다.
예를 들어 기본 {{satisfaction.rating_section}} 자리 표시자는 다음 섹션을 리턴합니다.
{{satisfaction.positive_rating_url}} 및 {{satisfaction.negative_rating_url}} 자리 표시자와 함께 사용자 지정 HTML을 사용하면 만족도 섹션을 다음과 같이 변환할 수 있습니다.
고려 사항
고객 만족도 프로세스를 사용자 지정할 때 서로 다른 상황, 회사와 고객 모두에게 가장 적합한 것이 무엇인지에 대해 생각해 보고자 할 것입니다.
고객이 너무 많은 이메일을 받는 것이 더 염려되시나요? 고객 만족도를 다른 이메일과 함께 보내는 것을 생각해 보세요. 하지만 고객 만족도가 다른 정보와 결합될 경우 주의 또는 응답을 받지 못할 수도 있습니다.
티켓이 실수로 해결로 표시되거나, 문제가 실제로 해결되기 전에 해결로 표시되는 경우도 고려해 보세요. 다른 것과 결합하여 함께 설문조사를 보내면 더 부정적인 평가를 초래할 수도 있습니다. 대신 자동화를 사용하면 일정 기간 동안 고객이 티켓을 다시 등록할 수 있습니다.
지원의 응답 주기가 보편적으로 짧은 경우(예: 대부분의 티켓에 응답하는 데 5분 소요)에는 고객에게 설문조사를 보내기 전에 기다려야 하는 시간을 실제로 줄이고자 할 수 있습니다. 응답 주기가 시간이나 일 단위로 측정되는 경우에는 24시간이 적당할 수 있습니다. 타이밍이 가장 중요하며 고객 만족도 설문조사를 완벽한 타이밍에 보내면 응답률에 크게 도움이 될 수 있습니다.
고객 만족도 구성에 대한 자세한 안내는 (CSAT 사용하기)를 참조하세요.