질문
해결 티켓과 종료 티켓의 차이점은 무엇인가요?
답변
상담사는 고객의 문제를 해결하거나 티켓 작업을 완료한 후 티켓을 해결로 설정할 수 있습니다. 업데이트 없이 미리 정의된 기간이 지나면 시스템에서 자동으로 티켓을 종료 상태로 변경합니다. 해결 티켓과 종료 티켓의 주요 차이점은 아래 테이블에 설명되어 있습니다.
| 측면 | 해결됨 | 휴무 |
| 상담사가 직접 티켓을 이 상태로 변경할 수 있나요? | 예. 상담사는 티켓을 해결로 설정할 수 있지만 티켓이 종료된 경우에는 그렇게 할 수 없습니다. | 티켓은 트리거 또는 자동화로 종료될 수 있지만 상담사가 종료할 수는 없습니다. |
| 티켓을 다시 등록할 수 있나요? | 예. 사용자가 답장하면 해결 티켓이 다시 등록되거나 업데이트됩니다. |
아니요. 사용자가 답장해도 종료 티켓은 종료 상태로 유지되며 시스템에서 후속 작업 티켓이 생성됩니다. |
| 상담사가 티켓을 업데이트할 수 있나요? | 예. 상담사는 해결된 티켓을 업데이트할 수 있습니다. |
아니요. 관리자만 티켓 태그, 제목, 우선 순위 필드, 사용자 지정 필드의 하위 집합을 편집하여 종료 티켓을 수정할 수 있습니다.
참고: 이렇게 하려면 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다. 그렇지 않은 경우에는 API를 통해서만 종료 티켓 필드를 편집할 수 있습니다. |
| 자동 전환 | 해결 후 28일이 지나면 종료로 변경됩니다 | 종료 후 120일이 지나면 보관으로 변경됩니다 |
기본적으로 Zendesk에는 상태가 해결로 설정된 4일 후에 티켓 종료라는 자동화가 포함되어 있어 티켓이 종료 상태로 전환되기 전에 고객이 해결 티켓에 응답할 수 있도록 4일의 시간을 제공합니다. 가장 좋은 방법은 3~5일 후에 티켓을 종료하는 것입니다. 그러나 이 자동화는 1시간에서 28일 사이에 어느 때든 실행되도록 조정할 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 상태가 활성화된 계정에서는 종료 티켓에 사용자 지정 또는 기본 해결 상태가 표시됩니다.
다른 티켓 상태에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.