상담사는 고객의 문제를 해결하거나 티켓 작업을 완료한 후 티켓을 해결로 설정할 수 있습니다. 업데이트 없이 미리 정의된 기간이 지나면 시스템에서 자동으로 티켓을 종료 상태로 변경합니다. 해결 티켓과 종료 티켓의 주요 차이점은 아래 테이블에 설명되어 있습니다.
측면
해결됨
휴무
상담사가 직접 티켓을 이 상태로 변경할 수 있나요?
예. 상담사는 티켓을 해결로 설정할 수 있지만 티켓이 종료된 경우에는 그렇게 할 수 없습니다.
티켓은 트리거 또는 자동화로 종료될 수 있지만 상담사가 종료할 수는 없습니다.
티켓을 다시 등록할 수 있나요?
예. 사용자가 답장하면 해결 티켓이 다시 등록되거나 업데이트됩니다.
아니요. 사용자가 답장해도 종료 티켓은 종료 상태로 유지되며 시스템에서 후속 작업 티켓이 생성됩니다.
상담사가 티켓을 업데이트할 수 있나요?
예. 상담사는 해결된 티켓을 업데이트할 수 있습니다.
아니요. 관리자만 티켓 태그, 제목, 우선 순위 필드, 사용자 지정 필드의 하위 집합을 편집하여 종료 티켓을 수정할 수 있습니다.
참고: 이렇게 하려면 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다. 그렇지 않은 경우에는 API를 통해서만 종료 티켓 필드를 편집할 수 있습니다.
자동 전환
해결 후 28일이 지나면 종료로 변경됩니다
종료 후 120일이 지나면 보관으로 변경됩니다
기본적으로 Zendesk에는 상태가 해결로 설정된 4일 후에 티켓 종료라는 자동화가 포함되어 있어 티켓이 종료 상태로 전환되기 전에 고객이 해결 티켓에 응답할 수 있도록 4일의 시간을 제공합니다. 가장 좋은 방법은 3~5일 후에 티켓을 종료하는 것입니다. 그러나 이 자동화는 1시간에서 28일 사이에 어느 때든 실행되도록 조정할 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 상태가 활성화된 계정에서는 종료 티켓에 사용자 지정 또는 기본 해결 상태가 표시됩니다.
해결 티켓과 종료 티켓의 차이점은 무엇인가요? 해결 진행 상태와 종료 진행 상태의 차이점은 무엇인가요?
담당자나 지원 스태프는 고객 요청을 해결하거나 작업을 완료한 후 티켓이나 진행 상태를 해결로 설정합니다. 통합 티켓 관리 시스템은 업데이트 없이 미리 정의된 기간이 지나면 자동으로 요청을 종료 상태로 옮깁니다.
상담사가 티켓을 종료 상태로 바로 이동할 수 있나요? 팀이 티켓 진행 상태를 수동으로 종료할 수 있나요?
아니요. 담당자나 팀원은 수동으로 요청을 종료로 변경할 수 없습니다. 자동 답장 트리거 또는 시간 기반 규칙 자동화가 이 전환을 처리합니다.
사용자가 답장을 통해 해결된 티켓을 다시 등록할 수 있나요? 고객 메시지가 해결 상태를 업데이트하나요?
예. 고객이나 최종 사용자가 답장하면 해결된 요청이 다시 등록되거나 업데이트됩니다.
고객이 답장하여 종료된 티켓을 다시 등록할 수 있나요? 사용자 메시지가 종료 상태를 업데이트하나요?
아니요. 고객이나 방문자가 답장해도 종료된 요청은 종료된 상태로 남아 있습니다. 통합 티켓 관리 시스템은 요청에 대한 후속 작업 티켓을 만듭니다.
상담사가 티켓을 업데이트할 수 있나요? 팀이 해결된 티켓을 편집할 수 있나요?
예. 스태프 구성원은 해결된 요청을 업데이트합니다. 이 작업을 수행하려면 상담사 워크스페이스 또는 받은 편지함 대시보드를 활성화해야 합니다. 이 워크스페이스 활성화하지 않으면 API를 통해서만 폐쇄형 필드를 편집합니다.
관리자가 종료 티켓을 수정할 수 있나요? 관리자가 종료 티켓 필드를 편집할 수 있나요?
아니요. 관리자만 태그, 제목, 우선 순위 필드 및 사용자 지정 데이터 상자나 필드의 하위 집합을 편집하여 종료된 요청을 수정할 수 있습니다.
해결된 티켓은 언제 자동으로 종료로 이동되나요? 해결 진행 상태가 종료로 변경되기까지 얼마나 걸리나요?
기본적으로 시간 기반 규칙 자동화는 스태프 구성원이 상태를 해결로 설정한 후 4일이 지나면 요청을 종료합니다. 이 규칙을 사용하면 고객이나 최종 사용자가 4일 내에 응답할 수 있습니다. 1시간에서 28일 사이에서 실행되도록 이 자동화를 조정할 수 있습니다. 티켓은 해결 후 최대 28일 후 종료 상태로 이동합니다.
종료된 티켓은 언제 자동으로 보관으로 이동되나요? 종료 진행 상태가 보관으로 변경되기까지 얼마나 걸리나요?
요청이 종료된 후 120일 후에는 보관됨으로 이동됩니다.
티켓을 종료하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요? 진행 상태를 종료하는 데 권장되는 시간 범위는 무엇인가요?
가장 좋은 방법은 3~5일 후에 요청을 종료하는 것입니다.
사용자 지정 티켓 상태가 있는 계정에서 종료 티켓이 어떻게 표시되나요? 사용자 지정 진행 상태가 활성화된 상태에서 종료된 요청은 어떤 상태를 표시하나요?
사용자 지정 진행 상태가 활성화된 계정에서 종료된 요청은 사용자 지정 또는 기본 해결 상태를 표시합니다.
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