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티켓 수명 주기의 마지막 단계에서 티켓은 관리자가 정의하는 자동화에 따라 종료 상태로 자동 전환됩니다. 즉, 티켓의 상태가 종료로 변경되거나, 계정에 사용자 지정 티켓 상태가 활성화된 경우에는 마지막 해결 상태를 유지합니다. 티켓이 종료 상태로 전환되면 대부분의 필드를 더 이상 편집할 수 없으며 티켓을 재등록할 수 없습니다.

티켓 태그, 제목 및 우선 순위 필드를 편집하여 종료 티켓을 수정할 수 있습니다. 종료 티켓을 수정하면 실수를 수정하고, 이전 티켓에 컨텍스트를 추가하고, 보고서 및 데이터 감사가 정확한지 더 많은 유연성을 확보할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
  • 종료 티켓을 수정하는 방법 이해하기
  • 종료 티켓 수정 설정 활성화하기
  • 종료 티켓 수정하기

관련 문서:

  • 티켓 업데이트 및 해결하기

종료 티켓을 수정하는 방법 이해하기

관리자는 티켓 태그를 추가하거나 제거하고, 제목 및 우선 순위 티켓 필드를 편집하여 종료 티켓을 수정할 수 있습니다.

종료 티켓을 수정하는 방법에 대한 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
  • 상담사가 실수로 티켓을 VIP 고객이 보낸 것으로 태그를 지정하고 몇 달 후 보고서를 감사할 때 이 실수가 발견됩니다. 관리자는 티켓 애널리틱스가 올바르게 보고되도록 종료 티켓에서 태그를 제거합니다.
  • 조직에서 “tier_1” 티켓 태그를 사용하지만 이후 이 태그의 의미가 변경되었습니다. 관리자는 더 이상 적용되지 않는 종료 티켓에서 티켓 태그를 제거합니다.
  • 관리자는 종료 티켓을 식별하여 티켓 삭제 일정에 포함되도록 해야 합니다. 삭제 일정에 포함되어야 하는 종료 티켓에 “삭제” 태그를 추가합니다.
  • 일부 티켓은 헬프 센터 요청 양식에서 제목 없이 수신되므로 제목이 티켓의 초기 텍스트로 채워집니다. 관리자는 티켓의 해결 상태를 반영하도록 이러한 종료 티켓의 제목을 편집합니다.
  • 메시징 채널의 수신 티켓에는 자동으로 “긴급” 우선 순위가 설정됩니다. 상담사는 우선 순위 유형을 변경하지 않고 티켓을 해결합니다. 리포팅에 “긴급” 우선 순위 종료 티켓이 많이 표시됩니다. 관리자는 상담사의 CSAT 점수와 리포팅이 정확하게 반영되도록 올바른 우선 순위 유형으로 티켓을 편집합니다.

종료 티켓을 수정한 후에는 티켓의 이벤트와 Explore 보고서에 변경 사항이 반영됩니다. 보기 및 검색 결과에도 업데이트가 반영됩니다.

고려 사항 및 제한 사항

종료 티켓 수정을 결정하기 전에 다음 사항을 고려하세요.
  • Zendesk 상담사 워크스페이스에서 한 번에 하나의 종료 티켓을 편집할 수 있습니다. 한 번에 여러 개의 종료 티켓을 업데이트하려면 API를 사용하세요. Update Ticket 및 Update Many Tickets API 참고자료를 참조하세요.
  • 사용자 지정 티켓 필드와 연결된 티켓 태그는 종료 티켓에서 계속 편집할 수 있지만 변경 사항은 사용자 지정 티켓 필드와 동기화되지 않습니다. 이는 비즈니스 규칙, 보고서 및 보기에 영향을 미칠 수 있습니다. 태그 및 티켓 필드 이해하기와 사용자 지정 티켓 필드 작동 방식을 참조하세요.
  • 종료 티켓의 조직은 조직 병합을 통해서만 업데이트될 수 있습니다. 조직 병합하기를 참조하세요.
  • 종료 티켓의 제목 및 우선 순위 필드를 편집하려면 활성화된 상담사 워크스페이스가 있어야 합니다. 그렇지 않은 경우 API를 통해서만 종료 티켓의 제목 및 우선 순위를 편집할 수 있습니다.

종료 티켓 수정 설정 활성화하기

종료 티켓을 수정하기 위한 설정을 켜려면 관리자여야 합니다.

종료 티켓 수정 설정을 켜려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
  2. 종료 티켓 수정 섹션에서 사용 설정 확인란을 선택합니다.

  3. 탭 저장을 클릭합니다.

종료 티켓 수정하기

종료 티켓은 한 번에 하나씩 수정할 수 있습니다. 종료 티켓을 수정하려면 관리자여야 합니다.

종료 티켓을 수정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 상담사 워크스페이스에서 수정하려는 종료 티켓을 찾습니다. 예를 들어 티켓을 검색하거나 계정의 종료 티켓에 대한 보기를 만들 수 있습니다.
  2. 티켓을 클릭하여 엽니다.

    편집할 수 없는 필드는 희미하게 나타납니다.

  3. 필요에 따라 종료 티켓을 수정합니다.
    1. 태그 필드에서 티켓 태그를 추가하거나 제거합니다.
    2. 제목 필드를 편집합니다.
    3. 티켓에 우선 순위 필드가 있으면 편집합니다.
      참고: 제목 및 우선 순위 필드를 편집하려면 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다.
  4. 다시 제출을 클릭합니다.

    티켓이 업데이트되고 변경 사항이 티켓의 이벤트에 반영됩니다.

    티켓이 업데이트되어도 여전히 종료된 상태입니다. 즉, 비즈니스 규칙이 실행되지 않고, SLA가 적용되지 않으며, 라우팅이 평가되지 않습니다. 시스템 티켓 규칙에 대한 정보를 참조하세요.

Zendesk 제공