티켓의 수명 주기 전반에 걸쳐 요청자와 상담사 둘 다 자주 질문을 하고 명확한 설명을 구해야 합니다. 티켓 작업을 할 때 티켓의 상태가 여러 번 변경될 가능성이 높습니다.
이 문서에서는 티켓 상태 변경을 관리하고 티켓을 해결하는 방법에 대해 설명합니다.
티켓 상태 변경을 관리하는 방법을 이해하면 요청자와 상담사의 관계가 개선될 수 있습니다. 티켓 상태는 요청자에게 지원 요청의 진행 상황을 알려주며, 상담사가 워크플로우를 관리하는 데 도움을 줍니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
티켓 업데이트하기 및 해당 상태 변경하기
티켓에서 제출 버튼을 클릭하면 모든 업데이트가 적용되고 티켓 상태를 선택할 수 있습니다. 티켓 상태를 변경하거나 변경하지 않고 공개 답장, 내부 메모 등의 변경 내용으로 티켓을 업데이트할 수 있습니다.
-
Support에서 티켓을 선택하고 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
- 티켓을 업데이트했는데 상태를 변경하지 않으려면 [상태 이름]으로 제출 버튼을 클릭합니다.
- 티켓의 상태를 변경하려면 다음으로 제출 버튼의 화살표(
)를 클릭하여 상태 옵션 메뉴를 엽니다.티켓을 업데이트했는지 여부에 관계없이 티켓의 상태를 변경할 수 있습니다.
티켓을 업데이트하려는 상태를 클릭합니다.
표준 티켓 상태에 대한 정보를 참조하세요.
상태 선택기에서 사용할 수 있는 상태에 대한 정보
상태 선택기에서 사용할 수 있는 티켓 상태는 관리자가 계정을 구성한 방식에 따라 달라집니다. 신규, 등록, 보류, 대기, 해결의 5개 표준 티켓 상태에만 액세스할 수도 있고 다른 사용자 지정 티켓 상태를 볼 수도 있습니다.
| 표준 상태가 있는 상태 선택기 | 사용자 지정 상태가 있는 상태 선택기 |
|---|---|
 |
 |
또한 티켓에 적용되는 양식에 따라 목록에서 사용할 수 있는 상태 옵션은 해당 양식에 대해 구성된 상태로만 제한될 수 있습니다. 양식을 전환하면 사용 가능한 상태가 변경될 수 있습니다. 양식 티켓 상태에 대한 정보를 참조하세요.
티켓 해결하기
요청자의 문제를 처리한 후에는 티켓을 해결해야 합니다. 티켓을 해결했다는 것은 티켓과 관련된 모든 작업을 마쳤으며 요청자가 해결에 만족한다는 것을 의미합니다.
요청자는 응답하거나 새 댓글을 추가하여 해결된 티켓을 다시 등록할 수 있습니다. 예를 들어, 요청자가 문제가 해결되지 않았다고 생각하거나 티켓이 해결된 이후에 새로운 상황이 발생하여 해당 티켓을 다시 해결해야 하는 경우가 있습니다.
티켓을 해결하는 것은 보통 티켓 수명 주기의 마지막 단계입니다. 티켓 수명 주기의 최종 다음 단계는 티켓이 종료되는 것으로 이는 자동화를 통해 일어나며 수동으로 수행될 수 없습니다. 티켓이 종료되는 방식 이해하기를 참조하세요.
티켓을 해결하려면 다음과 같이 하세요.
- Support에서 해결하려는 티켓을 선택합니다.
- 티켓을 업데이트합니다(선택 사항).
-
다음으로 제출 버튼의 화살표()를 클릭하여 상태 옵션 메뉴를 엽니다.
- 5개의 표준 상태만 보이면 해결을 클릭합니다.
-
사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있는 경우에는 해결 상태 카테고리에서 티켓 상태를 선택합니다.
해결 상태 카테고리의 티켓 상태는 이름 옆의 회색 아이콘(
)으로 식별할 수 있습니다.사용자 지정 티켓 상태로 티켓을 해결하면 티켓이 종료된 후에도 해결 상태가 유지됩니다. 사용자 지정 상태로 해결된 종료된 티켓에 대한 정보를 참조하세요.