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빠른 보기: 티켓에서 대화를 클릭한 다음 이벤트를 선택합니다.

티켓 이벤트는 사람이 보낸 것이든, 트리거와 같은 비즈니스 규칙을 통해 보낸 것이든 모든 티켓 업데이트 및 알림을 보여줍니다. 티켓 이벤트에서 티켓의 전체 기록을 볼 수 있습니다. 이벤트는 티켓 업데이트와 연결된 모든 외부 알림은 물론 추가, 제거 또는 변경된 티켓 특성을 포함합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
  • 모든 이벤트 보기
  • 티켓 이벤트에 표시되는 항목 이해하기

다음 동영상을 보실 수도 있습니다.

모든 이벤트 보기

티켓 이벤트는 해당 티켓에 발생한 모든 업데이트 및 알림을 보여줍니다. 기본적으로는 이벤트가 보이지 않습니다. 티켓 댓글과 함께 티켓 이벤트를 표시하는 옵션이 있습니다.

티켓 이벤트를 살펴보면 티켓의 경로를 추적하고 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 트리거가 실행되었는지 또는 최종 사용자가 어떤 종류의 브라우저를 사용 중이었는지 알 수 있습니다.

티켓 이벤트를 보려면 다음과 같이 하세요.
  1. Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하는 경우에는 티켓을 열고 대화 헤더에서 이벤트 아이콘()을 클릭하여 티켓 대화와 이벤트 사이를 전환합니다.

    Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하지 않는 경우에는 티켓을 열고 활성 댓글 영역 아래의 대화를 클릭한 다음 이벤트를 선택합니다.

  2. 표시되는 티켓 이벤트를 살펴봅니다.

    각 티켓 업데이트의 이벤트가 별도로 표시됩니다. 이벤트에 표시되는 정보에 대한 자세한 내용은 티켓 이벤트에 표시되는 항목 이해하기를 참조하세요.

    필드 값이 변경된 경우에는 새 값 옆에 취소선이 그어진 이전 값이 나란히 표시되어 변경된 내용을 쉽게 알 수 있습니다.

    예를 들어 상담사가 티켓 상태를 등록에서 보류로 변경한 경우에는 아래와 같이 모든 이벤트 표시에 업데이트가 나타납니다.

  3. 해당 알림에 대해 보내는 이메일을 미리 보려면 알림 옆의 ID를 클릭합니다.
  4. (Enterprise에만 해당) 실행된 트리거의 특정 버전을 보려면 트리거 제목을 클릭합니다.
  5. 티켓 이벤트 보기를 마쳤으면 이벤트를 클릭한 다음 대화를 선택합니다.

티켓 이벤트에 표시되는 항목 이해하기

티켓 이벤트는 티켓 특성, 알림 및 사용자 정보를 보여줍니다. 티켓 이벤트를 볼 때 해당 티켓 업데이트로 티켓에 무엇이 변경되었거나 추가되었는지에 따라 다음 중 일부 또는 전부가 표시될 수 있습니다.
  • 속성
  • 커뮤니케이션
  • 사용자 정보

속성

  • 제목: 티켓의 제목

  • 양식: 티켓 양식(해당 플랜이 여러 개의 양식을 지원하는 경우)

    상황별 워크스페이스로 작업을 하는 경우에는 티켓 이벤트에 보이는 양식이 표시되는 양식과 일치하지 않을 수도 있습니다. 티켓이 업데이트되면 양식이 적절하게 업데이트됩니다.

  • 그룹: 티켓을 담당하는 그룹

  • 조직: 티켓과 연결된 조직

  • 유형: 티켓의 유형(인시던트, 질문, 문제 또는 작업)

  • 상태: 티켓의 상태(신규, 등록 보류, 대기, 해결 또는 종료)

  • 요청자: 티켓을 만든 사람

  • 우선 순위: 티켓의 우선 순위(낮음, 보통, 높음 또는 긴급)

  • 담당자: 티켓에 배정된 상담사

  • 사용자 지정 필드: 관리자가 티켓 양식에 추가한 사용자 지정 필드

  • 참조: 티켓의 참조에 추가된 사람

커뮤니케이션

새 티켓 특성 및 변경된 티켓 특성 외에 티켓 업데이트와 함께 배경에서 일어난 트리거, 자동화, 라우팅 및 커뮤니케이션을 볼 수 있습니다.

  • 이메일 알림:

  • 트리거: 담당자에게 알리는 트리거 등 티켓에 영향을 미친 모든 트리거

    Enterprise 고객은 트리거의 제목을 클릭하여 실행된 트리거의 특정 버전을 볼 수 있습니다(트리거 수정 버전 기록 보기 참조).

  • 대상에 푸시된 메시지: JIRA 등 클라우드 기반 타사 대상에게 보낸 메시지

  • 제공 대상: 옴니채널 라우팅을 통해 이메일, 메시징 또는 전화 티켓을 제공받거나 배정받고, 해당되는 경우 티켓 제공 시 고려된 스킬을 가진 모든 상담사. 티켓당 최대 20개의 제공 대상 이벤트가 기록됨.

참고: Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓이 문자 메시지(SMS)를 보내는 트리거를 실행하는 경우에는 문자 메시지와 이를 실행한 트리거 모두 해당 티켓의 이벤트 로그에 표시되지 않습니다.

사용자 정보

모든 이벤트 표시를 클릭할 때 보이는 정보 아래쪽에서 티켓을 제출한 사용자의 위치, 브라우저 및 IP 주소에 관한 세부 정보를 볼 수 있습니다(채널에서 해당 정보를 캡처하는 경우). 트리거의 영향을 받은 사용자 프로필 업데이트는 티켓 이벤트 로그에서 캡처되지 않습니다.

  • 제출 채널: 웹 양식 외에 X(구 트위터)나 이메일 등 다른 채널을 통해 티켓이 제출되면 해당 채널에 대한 세부 정보가 표시됩니다.

  • 사용자 에이전트 문자열: 브라우저 정보 및 기타 시스템 세부 정보를 식별하는 문자열로서 개발하는 채널에서 캡처하지 않는 한 웹 티켓 양식에 대해서만 사용할 수 있습니다.

  • IP 주소: 해당 티켓 업데이트에 사용된 IP 주소입니다. 하지만 이 정보가 항상 제공되거나 정확한 것은 아닙니다.

  • 위치: 해당 티켓 업데이트의 IP 위치입니다. 하지만 이 정보가 항상 제공되거나 정확한 것은 아닙니다. 사용자가 VPN을 사용하는 경우에는 특히 더 그렇습니다.

Zendesk 제공