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이메일 채널 정보
고객이 Zendesk 제품(이메일, 채팅, 메시징, 전화 등)을 사용하여 지원을 받기 위해 연락하는 데에는 많은 방법이 있지만, 고객과 상담사 모두에게 이메일 알림과 이메일을 통한 대화는 고객 서비스 상호작용의 핵심입니다.
- 고객이 지원 이메일 주소로 이메일을 보내면 Zendesk Support에 티켓이 만들어집니다.
- 고객에게 바로 지원 요청이 접수되었다는 자동 이메일 알림이 전송됩니다. 고객이 이메일을 보낸 지원 주소에서 이메일 답장을 보냅니다.
- 새 지원 요청은 Zendesk Support의 새 티켓으로 만들어진 후 티켓 대기열에 추가되고 설정해 놓은 티켓 라우팅 비즈니스 규칙에 따라 상담사 그룹이나 특정 상담사에게 배정되거나, 상담사가 응답할 때까지 대기열에 배치됩니다.
- 새 지원 요청은 또한 새 티켓이 만들어질 때와 그룹이나 상담사가 티켓에 배정되었을 때, 그런 후 지원 대화가 이루어지고 티켓을 해결하는 과정에서 다양한 이벤트(예: 고객의 답장)가 발생할 때 자동으로 이메일 알림을 생성하여 지원 스태프에게 보냅니다.
- 고객에게 있어서 상담사와 오고 가는 대화는 이메일 대화 스레드의 이메일 답장 형태로 이루어집니다.참고: Zendesk Guide를 사용하여 셀프 서비스 헬프 센터를 설정하면 사용자들이 이메일 애플리케이션을 사용하지 않고 헬프 센터에서 비슷한 대화 스레드 형식으로 지원 요청을 보고 상담사와 소통할 수도 있습니다. 단, 티켓에 새 댓글을 추가하는 것과 같은 보통의 티켓 이벤트에 의해 이메일 알림이 계속 생성됩니다.
Zendesk Talk와 같은 다른 커뮤니케이션 채널을 사용하여 고객과 소통하는 경우에도 이메일은 중요한 역할을 하는데, 그 이유는 전화 대화 역시 Zendesk Support에서 티켓을 만들고 고객과의 대화에서 후속 조치가 이메일을 통해 이루어지기 때문입니다(예를 들어 추가 정보 수집을 위해 시간이 필요하므로 오프라인에서 지원 요청을 받거나 문제가 해결된 후 고객에게 지원 경험에 대해 평가하도록 요구하는 경우).
고객 서비스 성공 사례에 따라 가장 일반적이고 유용한 고객 상호작용 워크플로우가 Zendesk Support에서 자동으로 제공됩니다. 즉, 이러한 모든 이메일 알림 및 라우팅 로직을 직접 해결하지 않아도 되지만 특정 요구에 맞게 사용자 지정할 수 있으며, 이로써 Zendesk Support에서 이메일이 하는 역할이 종종 혼란을 초래할 수 있습니다. 정확히 무엇이 고객과 지원 스태프에게 전송되는 이메일 알림을 생성하나요? 이메일 알림을 사용 중지하거나 수정할 수 있나요? 이메일 알림의 모양, 문구 및 시기를 제어할 수 있나요?
이메일 알림의 두 가지 유형: 수신 및 발신
먼저 정보를 알리고 고객 서비스 상호작용에 연관된 작업이 일어나게 하는 이메일 알림에 초점을 두고 Zendesk Support에서 이메일이 어떤 식으로 작동하는지 이해해 보는 것이 좋습니다. 이메일 알림은 고객과의 소통에 핵심적인 것이므로 Zendesk Support에서 이메일 알림 작동 방식 및 이 기능을 사용 중지해서는 안 되는 이유를 이해할 필요가 있습니다.
두 가지 그룹의 이메일 알림 즉, 지원 스태프가 보는 수신 이메일 알림과 고객이 보는 발신 이메일 알림이 있습니다.
Zendesk Support는 고객 서비스 상호작용의 이러한 핵심적인 단계를 처리하도록 이미 설정되어 있으므로 직접 설정하지 않으셔도 됩니다. 물론 원한다면 자유자재로 모든 워크플로우를 조정하실 수 있습니다.
다음은 직접 설정할 필요없이 기본적으로 이메일 알림이 작동하는 방식입니다.
- 고객으로부터 새 지원 요청을 받음
- 상담사 그룹이 새 티켓에 배정됨
- 특정 상담사가 새 티켓에 배정됨
- 고객이 티켓/이메일 스레드에 새 댓글을 추가함
- 고객이 해결로 표시된 티켓을 다시 등록함
- 고객에게 지원 요청이 접수되었음을 알리는 자동 알림
- 상담사가 고객에게 답장(공개 댓글)을 추가함
- 상담사가 티켓 상태를 해결로 설정함
이러한 이메일 알림은 Zendesk Support에서 기본적으로 설정되어 있지만, 필요한 경우에는 수신 이메일 알림과 발신 이메일 알림을 더 많이 추가할 수 있습니다. 예를 들어 Zendesk Support에서 고객 만족도 평점을 사용 설정한 경우 티켓이 해결된 후 고객은 지원 경험을 평가해 달라는 이메일 알림을 받게 됩니다. 또는 상담사가 고객의 추가 정보를 기다리고 있는 경우 고객에게 이를 상기시켜 주는 이메일 알림을 만들 수 있습니다.
여러 가지 방법으로 수신 이메일 알림을 설정 및 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 누구인지, 어느 회사 소속인지, 어느 카테고리에 속하는지, 지원 요청을 받은 시간 등에 따라 수신 지원 요청을 그룹이나 특정 상담사에게 바로 라우팅할 수 있습니다.
수신 및 발신 이메일 알림 모두 Zendesk Support에서 트리거, 자동화 및 대상으로 정의 및 생성됩니다. 이러한 것들은 고객에게 제공하는 지원 활동을 자동화하고 간소화하는 지원 워크플로우인 비즈니스 규칙을 정의합니다.
트리거 및 자동화에서 이메일 알림을 생성하는 방식
트리거와 자동화가 무엇인지, 그리고 Zendesk Support에서 어떤 활동을 하는지에 대한 기본적인 지식을 갖추고 있다고 가정하겠습니다. 그렇지 않은 경우에는 잠시 시간을 내어 트리거에 대한 정보 및 작동 방식과 자동화에 대한 정보 및 작동 방식 문서를 읽으시기 바랍니다.
그러한 문서를 읽었으면 트리거와 자동화 모두 조건에 따라 조치를 취한다는 사실을 이해하실 겁니다. 트리거는 새 지원 요청으로 티켓이 생성될 때 고객에게 이메일 알림을 보내는 등 티켓을 만들거나 업데이트할 때 일어나는 작업을 정의합니다. 자동화는 가령 지정된 시간이 지난 후에도 우선 순위가 높은 티켓이 미해결 상태로 남아 있을 때 상담사에게 알리는 것처럼 시간을 기준으로 조치를 취합니다.
위에 나열된 기본 수신 및 발신 이메일 알림을 생성하는 트리거를 살펴보려면 관리자로서 Zendesk Support에 로그인하여 비즈니스 규칙 카테고리에서 트리거를 선택합니다. 요청자에게 접수된 요청에 대해 알림이라는 트리거를 엽니다. 작업 섹션에서 이메일 알림이 어떤 식으로 정의되어 있는지 볼 수 있습니다.
이것이 고객이 지원 요청을 보낼 때 받는 첫 번째 자동 이메일 알림입니다. Zendesk Support를 사용하여 고객 서비스 환경을 정의할 때 이 트리거에 포함된 메시지를 첫 번째로 사용자 지정하고자 할 것입니다(표준 Support 트리거에 대한 정보에서 이러한 기본 트리거에 대한 자세한 정보 참조).
이메일 알림의 중요한 요소는 자리 표시자로 위의 그래픽에서 이중 중괄호 안에 있는 것입니다. 이러한 자리 표시자는 고객에게 이메일 알림을 보낼 때 삽입되는 티켓 및 사용자 데이터를 참조합니다(자리 표시자 사용하기 참조).
본 가이드의 나중 부분에서 설명하듯 전반적인 고객 이메일 지원 경험의 문구 및 디자인을 상당 수준 제어할 수 있습니다. 또한 이메일 알림을 생성하는 트리거와 자동화도 제어할 수 있지만 수정 시에는 각별히 주의를 기울여야 합니다.
기본 이메일 알림 트리거를 수정하거나 비활성화해도 괜찮은가요?
이러한 기본 트리거를 수정하고 비활성화할 수 있지만 먼저 그렇게 할 필요가 있는지, 그렇게 함으로써 얻고자 하는 것이 무엇인지 스스로에게 질문을 해봐야 합니다.
이러한 기본 트리거를 비활성화하면 이메일 알림을 더 이상 보내지 않으므로 고객과의 소통이 단절됩니다. 지원 대화가 끝나고 이는 고객과 상담사 모두 혼란스럽게 할 수 있습니다.
기본 이메일 알림 트리거에 포함된 메시지를 수정하는 것은 쉽지만 그러한 메시지에 표시되는 데 필요한 데이터를 자동으로 채우는 자리 표시자를 실수로 제거하는 일이 없도록 주의해야 합니다. 원하는 대로 메시지를 수정할 수 있지만 기본 이메일 알림 트리거를 비활성화하는 것은 바람직하지 않습니다.
매우 작은 규모의 지원팀이 아닌 한, 새 티켓을 만들 때마다 모든 상담사가 이메일 알림을 받을 필요가 없으므로 모든 상담사에게 받은 요청에 대해 알림 트리거를 비활성화하는 것이 좋습니다. 그 외의 표준 이메일 알림 트리거는 비활성화하지 않는 것이 좋습니다.
고객이나 상담사가 이메일 알림을 받지 못하거나, 받아서는 안 되는 이메일 알림을 받는 등 문제가 발생한다면 다른 곳에 문제의 원인이 있을 가능성이 높습니다(4부: 일반적인 이메일 채널 문제에 대한 이해 및 문제 해결하기 참조).
트리거와 자동화에 대한 지식을 충분히 갖추고 있으면 이메일 알림과 관련하여 실수를 하는 일이 거의 없을 것입니다. 기존 트리거와 자동화를 수정하거나 새로 만들기 전에 트리거에 대한 정보 및 작동 방식과 자동화에 대한 정보 및 작동 방식을 읽으시기 바랍니다.