이메일은 최종 사용자가 Zendesk Support에 티켓을 제출하고 상담원과 대화를 하여 문제를 해결할 수 있는 한 가지 방법입니다.
다음은 이메일 워크플로우의 실행 방식입니다.
- 최종 사용자가 지원 주소로 이메일을 보내면 티켓을 만듭니다.
- 상담원이 Zendesk Support에서 티켓을 업데이트하면 원래 이메일을 보낸 사람에게 알림 이메일이 전송됩니다.
- 그 사람이 알림 이메일에 답장하면 답장이 티켓의 댓글로 등록됩니다.
- 문제가 해결될 때까지 사용자와 상담원 간의 대화가 계속됩니다.
최종 사용자가 이메일을 사용하여 Zendesk Support와 상호작용하는 방식을 제어할 수 있는 많은 옵션이 있습니다. 이 문서에서는 몇 가지 옵션의 개요와 자세한 정보를 확인할 수 있는 링크를 제공합니다.
다른 이메일 주소를 사용하여 티켓 만들기
Zendesk Support 계정을 만들면 지원 주소 하나가 기본적으로 생성됩니다. 이 시스템 지원 주소는 support@myaccount.zendesk.com입니다. 하지만 다른 지원 주소를 추가하여 사용자에게 티켓 제출을 위한 대체 이메일 주소를 제공할 수 있습니다.
이 섹션에서는 다른 이메일 주소를 제공하기 위한 옵션의 개요를 제공합니다.
지원 요청에 Zendesk 이메일 주소의 변형 사용하기
만들어지는 지원 주소는 support@myaccount.zendesk.com이지만 이 주소의 변형을 만들어 사용자에게 티켓 제출을 위한 대체 이메일을 제공할 수 있습니다. 즉, Zendesk 주소의 'support' 부분을 어떤 것으로든 바꿀 수 있습니다. 예:
상황에 따라 다른 이메일 주소를 사용하여 지원 요청을 받은 이메일 주소를 기반으로 티켓을 관리하고 추적할 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 sales@myaccount.zendesk.com으로 이메일을 보내면 해당 주소에서 받은 티켓을 영업팀에 바로 라우팅하도록 하는 트리거를 만들 수 있습니다. 이러한 여러 주소에서 받은 티켓을 보기와 보고서를 통해 추적할 수도 있습니다.
Zendesk 도메인 내에서 이메일 주소를 무제한 만들 수 있습니다. Zendesk에서 지원 주소로 사용하려는 각 Zendesk 이메일 주소를 추가해야 합니다. 자세한 내용은 사용자가 티켓을 제출할 수 있는 지원 주소 추가하기를 참조하세요.
지원 요청에 자신의 외부 이메일 주소 사용하기
외부 이메일 주소를 통해 지원 요청을 수락하는 것도 지원됩니다. myaccount.zendesk.com 외의 다른 이메일 주소를 이미 가지고 있거나 가지고 싶다면 그러한 주소에서 받은 이메일을 Zendesk 도메인으로 전달할 수 있습니다. 예를 들어 support@mycompany.zendesk.com 대신 support@mycompany.com에서 지원 요청을 받을 수 있습니다.
그러기 위해서는 외부 이메일 주소로부터 오는 이메일을 Zendesk 계정의 해당 이메일 주소로 전달해야 합니다. 예를 들어 help@mycompany.com에서 받은 이메일이 help@myaccount.zendesk.com으로 전달됩니다.
별도의 주소를 사용하여 수신 이메일을 관리하고 싶지 않거나 그렇게 하지 않아야 하는 경우에는 모든 외부 지원 이메일 주소를 Zendesk 계정 도메인 이메일 주소 중 하나로만 전달할 수도 있습니다.
전달을 설정하는 것 외에, 외부 이메일 주소를 Zendesk의 지원 주소로 추가해야 합니다. 또는 SPF 레코드를 편집하거나 만들어서 Zendesk에서 이메일 서버를 대신해서 이메일을 보낼 수 있는지 확인할 수 있습니다.
지원 요청에 와일드카드 이메일 주소 수락하기
알려진 지원 주소로 추가했는지 여부와 관계없이 사용자가 Zendesk Support 주소의 모든 변형으로 이메일을 보낼 수 있도록 하려면 와일드카드 이메일 옵션을 사용하면 됩니다. 이 옵션은 지원 주소 대신 사용하거나 지원 주소와 더불어 사용할 수 있습니다.
예를 들어 이러한 이메일 변형을 Zendesk에서 명시적으로 선언하지 않아도 됩니다.
이는 변형도 지원된다는 뜻입니다. 예를 들어 최종 사용자가 지원 이메일 주소의 철자를 잘못 쓴 경우에도(예: biling@myaccount.zendesk.com) 이 이메일이 수락되어 티켓이 생성됩니다.
와일드카드 이메일 주소는 기본 지원 주소를 보낸 사람 주소로 사용합니다. 따라서 알려진 지원 주소가 아닌 Zendesk Support 이메일 주소의 변형에 보낸 모든 이메일에서 보낸 사람 주소로 기본 지원 주소를 사용합니다.
와일드카드 이메일 주소를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘(
)을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다. - 와일드카드 이메일 수락에 대해 사용을 클릭합니다.
Gmail 받은편지함에서 이메일 가져오기
Zendesk를 Gmail 받은편지함에 연결하여 Gmail로부터 오는 이메일을 Zendesk Support 티켓으로 자동 전환할 수 있습니다. 사용 설정된 경우 5분마다 Zendesk가 Gmail 받은편지함에 새 이메일이 있는지 확인합니다.
또한, 이 기능을 사용하면 Gmail 주소가 자동으로 Zendesk의 지원 주소로 추가됩니다. 직접 추가하지 않아도 됩니다.
자세한 내용은 Gmail 받은편지함의 자동 티켓 만들기 사용 설정하기를 참조하세요.
답장에서 보낸 사람 정보 변경하기
사용자들에게 티켓 제출을 위한 이메일 주소를 필요한 만큼 여러 개 제공할 수 있습니다(사용자가 티켓을 제출할 수 있도록 지원 주소 추가하기 참조). 모든 지원 주소에서 받는 이메일은 티켓으로 전환됩니다. 또한 답장의 보낸 사람 정보가 이메일을 보낸 주소와 일치됩니다.
이메일 답장의 보낸 사람 정보는 식별 이름, 사용자 이름, 도메인의 세 부분으로 구성됩니다.
식별 이름은 지원 주소의 이름입니다(있는 경우). @ 문자 앞의 단어인 사용자 이름은 이메일을 보낸 지원 주소에서 가져옵니다. 도메인은 계정 이름과 Zendesk 또는 외부 이메일 도메인 등 하위 도메인의 조합으로 구성됩니다.
다음과 같은 3가지 유형의 이메일 주소를 사용하여 최종 사용자와 Zendesk 간에 이메일 메시지를 교환합니다.
| 이메일 주소 | 설명 |
|---|---|
| 받는 사람 | 지원 요청이 보내진 이메일 주소입니다(예: support@myaccount.zendesk.com). |
| 답장 보낸 사람 | 최종 사용자에게 보이는 보낸 사람 정보로서 Zendesk로부터 받는 답장의 보낸 사람 주소와 같습니다. |
| 답장 주소 | 최종 사용자가 Zendesk로부터 받은 이메일에 답장할 때 보이는 보낸 사람 정보입니다. 최종 사용자가 보내는 답장에는 다음 예와 같은 티켓 번호가 포함됩니다.
지원 주소 이름 <support+id#@myaccount.zendesk.com> 참고: 자체 이메일 도메인을 사용하는 경우에는 티켓 ID가 포함되지 않습니다.
|
개인화된 상담원 답장이나 발신 이메일 알림의 상담원 표시 이름을 사용 설정하면 최종 사용자가 Zendesk로부터 받는 답장의 보낸 사람 주소(답장 보낸 사람 주소)에 나타나는 보낸 사람 정보에 영향을 미칩니다. 또한 최종 사용자가 Zendesk로부터 받은 이메일에 답장할 때 보이는 답장 주소에도 영향을 미칩니다.
개인화된 이메일 답장
개인화된 이메일 답장을 사용 설정하면 답장 보낸 사람 주소에 상담원의 이름이 포함됩니다. 개인화된 이메일 답장 사용 설정하기를 참조하세요.
| 답장 보낸 사람 주소 | 답장 주소 |
|---|---|
| Claire Grenier(지원 주소 이름) <support@myaccount.zendesk.com> | 지원 주소 이름 <support+id#@myaccount.zendesk.com> |
| Claire Grenier(지원 주소 이름) <support@mycompany.com> | 지원 주소 이름 <support@mycompany.com> |
상담원 표시 이름
Zendesk의 Professional 및 Enterprise 버전에서는 상담원이 최종 사용자와의 모든 대화에 사용되는 표시 이름을 만들 수 있습니다. 개인화된 이메일 답장이 사용 설정된 경우에는 상담원의 표시 이름이 실명을 대신합니다. 상담원 별칭 추가하기를 참조하세요.
| 답장 보낸 사람 주소 | 답장 주소 |
|---|---|
| Senhora Claire(지원 주소 이름) <support@myaccount.zendesk.com> | 지원 주소 이름 <support+id#@myaccount.zendesk.com> |
| Senhora Claire(지원 주소 이름) <support@mycompany.com> | 지원 주소 이름 <support@mycompany.com> |
수신 이메일이 티켓에 대응되는 방식 이해하기
답장 이메일에는 다음과 같은 위치에 티켓 참조가 포함됩니다.
- 이메일 헤더에는 티켓의 참조가 포함됩니다.
- 이메일 본문에는 티켓의 숨겨진 참조가 포함됩니다.
- 답장 이메일 주소에는 티켓 ID가 포함됩니다(Zendesk 도메인의 주소를 사용하는 경우). 예:
MondoCam Support <support+id1910@mondocam.zendesk.com>이메일에 외부 도메인을 사용하는 경우에는 답장 이메일 주소에 티켓 ID가 포함되지 않습니다.
답장에 서명 추가하기
각 상담원의 서명을 티켓 댓글과 발신 이메일 알림에 추가할 수 있습니다. 이 기능은 상담원 설정 페이지에 기본값으로 설정되어 있습니다. 자리표시자는 상담원이 본인의 프로필에 추가하는 서명을 삽입하는 데 사용됩니다. 상담원 서명에는 상담원의 이름, 지원 그룹의 이름, 연락처 정보 등과 같은 텍스트가 포함될 수 있습니다.
모든 상담원 서명에 회사 주소의 표준 문구 및 형식을 포함하고 싶으면 Zendesk용 서명 기본서식을 만들 수도 있습니다.
자세한 내용은 상담원 서명 추가하기를 참조하세요.
이메일의 디자인 변경하기
모든 이메일은 사용자 지정이 가능한 기본서식을 사용하여 보내게 됩니다. 기본서식은 HTML 및 일반 텍스트로 작성됩니다. 브랜딩에 맞춰 이를 사용자 지정할 수 있습니다. 문장을 약간 수정하는 것도 가능합니다.
이 예에서는 헤더 그래프가 HTML 기본서식에 추가되었고 색상이 변경되었음을 알 수 있습니다.
이메일 기본서식을 사용자 지정하려면 이메일 기본서식 사용자 지정하기를 참조하세요.
자동 이메일 관리하기
비즈니스 규칙(트리거 및 자동화)을 만들어 특정 조건이 만족될 때 자동으로 알림 이메일을 발송할 수 있습니다. 시스템 역시 이메일을 생성합니다.
비즈니스 규칙에 의해 생성된 이메일 변경하기
- 요청자에게 접수된 요청에 대해 알림
- 요청자에게 댓글 업데이트에 대해 알림
주의: Zendesk 작동 방식을 잘 이해하고 있지 않는 한 이러한 규칙을 삭제하지 마세요. Zendesk의 이메일 워크플로우가 이러한 트리거에 의존합니다.
보통 티켓 업데이트, 티켓 해결 등 워크플로우의 각 단계에서 이메일 알림이 생성됩니다. 비즈니스 규칙에는 보통 많은 이메일 알림이 포함됩니다.
이메일의 내용을 변경하거나, 규칙을 더 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
시스템이 생성하는 등록 및 환영 이메일 변경하기
최종 사용자가 등록을 해야 지원 요청을 제출할 수 있도록 하면 환영 및 등록 요구 메시지가 포함된 시스템 생성 이메일을 받게 됩니다. 관리자는 고객 설정 페이지에서 메시지 텍스트를 변경할 수 있습니다.
최종 사용자가 헬프 센터에 등록하거나 로그인하지 않아도 되는 경우에는 메시지를 받지 않습니다. Zendesk Support에서 누구나 티켓을 제출할 수 있도록 설정하기를 참조하세요.
최종 사용자가 헬프 센터의 가입 링크를 통해 등록해도 환영 이메일을 받습니다.
환영 및 이메일 인증 이메일을 업데이트하는 데 대한 자세한 내용은 최종 사용자 계정 이메일 사용자 지정하기를 참조하세요.
수신 이메일 차단하기
Zendesk는 기본적으로 특정 이메일을 일시 중단하거나 거부합니다. 이메일을 사용하여 티켓을 만들 수 있는 사람을 제어할 수도 있습니다.
일시 중단 또는 거부된 이메일
Zendesk는 스팸 필터를 사용하여 Zendesk에 잘못된 티켓이 채워지지 않도록 방지합니다. 스팸 이메일이 발견되면 일시 중단된 티켓 대기열에 배치되거나, 해당 이메일이 스팸일 가능성이 매우 높으면 완전히 거부됩니다.
특정 수락 기준에 맞지 않는 이메일도 일시 중단될 수 있습니다. 일시 중단된 티켓 대기열은 시스템에서 생성하는 보기로 보기 목록에 나타납니다. 이메일을 검토하여 올바른 티켓으로 수락하거나 스팸으로 거부할 수 있습니다.
자세한 내용은 일시 중단된 티켓과 스팸을 이해하고 관리하기를 참조하세요.
이메일을 사용하여 티켓을 만들 수 있는 사람 제어하기
특정 사용자의 이메일이 티켓을 만들지 못하도록 하려면 차단 목록에 해당 이메일 도메인이나 이메일 주소를 추가하면 됩니다. 이메일이 일시 중단되거나 완전히 거부됩니다. 차단 목록에 예외를 허용하려면 허용 목록에 추가합니다. 이 구성을 제한형 Zendesk라고 합니다. 자세한 내용은 Zendesk에 대한 액세스 제어를 위해 허용 목록 및 금지 목록 사용하기를 참조하세요.
Zendesk 계정에 추가된 사용자만 지원 요청을 제출할 수 있는 폐쇄형 Zendesk를 설정할 수도 있습니다. 자세한 내용은 추가된 사용자만 티켓을 제출할 수 있도록 허용하기를 참조하세요.
이메일 요청으로 생성된 사용자 계정 관리하기
개방형 Zendesk에서 어떤 사람이 처음으로 요청을 제출할 때에는 사용자에 대한 계정이 만들어지고 이메일 주소가 계정에 추가됩니다. 같은 사용자가 다른 이메일 주소를 사용하여 다른 요청을 제출하면 새 계정이 만들어집니다. 이런 일이 발생하면 새 계정을 이전 계정에 병합할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
사용자는 계정에 두 개 이상의 이메일을 추가할 수 있습니다. 하나는 기본 주소로서 모든 이메일 알림에 사용되고, 다른 주소들은 사용자가 고의든, 실수든 원하는 주소에서 지원 요청을 보내는 경우 유용합니다. 요청들은 사용자의 계정에 대응됩니다.
조직에 이메일 요청자 배정하기
어떤 사람이 이메일을 사용하여 처음으로 지원 요청을 하거나 Zendesk에 등록하는 경우에는 해당 이메일 도메인에 따라 사용자가 자동으로 조직에 추가됩니다. 이를 가리켜 사용자 맵핑이라고 하는데, 관리자가 조직 설정을 편집하여 설정할 수 있습니다.
자세한 내용은 이메일 도메인을 기준으로 사용자를 조직에 자동으로 추가하기를 참조하세요.
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