질문
Support에서 예약할 수 있는 업무 시간과 Chat 대시보드에서 설정할 수 있는 운영 시간의 차이점은 무엇인가요? 실시간 채팅, 상담사 워크스페이스의 실시간 채팅 또는 메시징의 봇 빌더를 사용할 때 참조되는 일정은 무엇인가요?
답변
Support 내의 업무 시간과 Chat 내의 운영 시간은 상호작용하지 않는 별개의 일정 집합입니다. 차이점에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
지원 업무 시간
지원 업무 시간은 티켓, 메시징, 보기, SLA 정책 및 비즈니스 규칙에 적용됩니다. 지원 업무 시간은 봇 빌더에서 메시징의 조건부 단계로 참조될 수 있습니다.
일정 페이지로 이동하여 관리 센터에서 업무 시간을 확인할 수 있습니다.
- 일정을 설정하면 계정의 모든 티켓에 해당 일정이 사용됩니다. 모든 업무 시간 메트릭 및 규칙은 기본 일정을 사용합니다.
- 설정한 시간은 Zendesk 계정에 설정된 시간대를 기준으로 합니다. 여러 일정이 있는 계정(Enterprise)의 경우 각 일정에 서로 다른 시간대를 설정할 수 있습니다.
- 업무 시간을 기준으로 보기, SLA 정책, 트리거 및 자동화를 만들 수 있습니다.
- 메시징의 경우 업무 시간 조건은 Support의 일정을 참조합니다. 플로우 봇 빌더에서 플로우 단계로 업무 시간 조건을 추가할 수 있습니다.
업무 시간에 대한 자세한 내용은 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기 문서를 참조하세요.
채팅 운영 시간
참고: Support에서 생성하는 모든 일정은 Chat 운영 시간으로 이전되거나 적용되지 않습니다.
Chat 운영 시간은 웹 위젯(클래식)에서 만들어진 상담사 워크스페이스의 실시간 채팅 세션 및 실시간 채팅에 적용됩니다. 상담사 및 Chat 이용 가능 여부를 판단하기 위해 Chat 대시보드에서 운영 시간을 구성합니다.
운영 시간은 설정 > 계정 > 운영 시간 탭으로 이동하여 Chat 전용 대시보드에서 찾을 수 있습니다.
- 전체 계정에 대해 하나의 오프라인 시간 일정을 적용할 수 있습니다. 여러 부서가 사용 설정된 경우 각 부서에 사용자 지정 일정을 적용할 수 있습니다.
- 업무 시간을 사용 설정하면 일정 외의 시간에 Chat에 로그인하는 모든 사용자의 대화 가능 상태가 숨김으로 설정됩니다. 오프라인 시간 동안에는 상담원이 수동으로 대화 가능 상태를 변경할 수 없습니다.
- 오프라인 양식이 사용 설정되어 있으면 위젯에 업무 시간을 표시할 수도 있습니다.
- Chat 운영 시간에서는 Support 일정과 달리 휴일을 설정할 수 없습니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
- 채팅에 대한 내용은 운영 시간으로 일정 만들기 문서를 참조하세요.
- Support의 업무 시간에 대한 내용은 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기 문서를 참조하세요.
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