대기 상태는 선택 사항으로서 Support 티켓 인터페이스에 대해 활성화하는 경우에만 사용할 수 있습니다. 대기란 제3자의 내용 입력 또는 문제 해결이 필요한 티켓의 내부 티켓 상태로 최종 사용자가 아닌 상담사만 볼 수 있습니다. 최종 사용자에게는 대기 상태로 설정된 티켓이 항상 등록 티켓으로 표시됩니다.
대기 상태 옵션을 사용하면 티켓을 처리할 책임이 현재 누구에게 있는지를 한 차원 더 정확히 파악할 수 있습니다. 예를 들어 회사에서 생산하는 제품에 파트너 및 기타 업체로부터 공급받는 부분이 있다고 가정해 보세요. 담당 상담사 입장에서 업체가 티켓에 내용을 입력하기만을 기다려야 하는 경우에 티켓을 대기 상태로 설정하면 본인이 처리할 티켓과 제3자가 내용을 입력할 때까지 기다려야 하는 티켓을 구분할 수 있습니다.
상담사의 성과를 추적할 때 대기 상태 티켓을 걸러내면 성과를 정확하게 파악할 수 있습니다. 또한 대기 상태를 사용하여 제3자의 내용 입력 또는 문제 해결이 필요한 티켓에 적합한 워크플로우를 만들 수 있습니다. Support Professional과 Enterprise에서는 대기 시간(시간 단위)이라는 리포팅 메트릭이 따로 있습니다.
대기 상태 활성화 및 비활성화하기
관리자는 Support 티켓 인터페이스에 대기 상태를 추가할 수 있습니다. 대기 상태는 기본적으로 비활성화되어 있습니다.
대기 상태를 활성화 또는 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다. -
상태 필드 옆 옵션 메뉴를 클릭한 다음 편집을 선택합니다.
참고: 이전에 대기 상태가 활성화되지 않고 사용자 지정 티켓 상태가 활성화된 경우에는 목록에 상태 필드가 나타나지 않습니다. 사용자 지정 티켓 상태에 대한 대기 상태 카테고리 활성화하기를 참조하세요.
- 필드 값 아래에서 대기 상태 사용을 선택합니다.
이 옵션을 사용 중지하려면 대기 상태 사용을 선택 취소합니다.
- 필드 업데이트를 클릭합니다.
이렇게 하면 티켓 상태 목록의 보류와 해결 사이에 대기 상태가 추가됩니다. 최종 사용자가 아닌 상담사만 볼 수 있습니다. 최종 사용자에게는 대기 상태로 설정된 티켓이 헬프 센터 고객 포털에서 항상 등록 티켓으로 표시됩니다.
커뮤니티 팁! 이 팁에서 대기 상태 티켓에 알림을 설정하는 방법을 살펴보세요.
사용자 지정 티켓 상태에 대한 대기 상태 카테고리 활성화하기
이전에 대기 상태가 활성화되지 않고 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 티켓 상태 페이지에서 활성화할 수 있습니다.
대기 상태 카테고리를 활성화 또는 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 티켓 상태를 선택합니다.
-
옵션 메뉴(
)를 클릭한 다음 상태 카테고리 설정을 선택합니다.
-
대기 티켓 상태 카테고리 활성화를 선택합니다.
이 옵션을 비활성화하는 경우에는 대기 티켓 상태 카테고리 활성화를 선택 취소합니다.
- 저장을 클릭합니다.
보기 및 SLA의 대기 상태 사용
대기 상태의 티켓을 추적하기 위해 새 보기를 만들거나 기존 보기를 편집한 다음, 상태 값으로 대기를 선택하고 대기 시간 조건도 사용할 수 있습니다.
상태 조건에서 보류와 해결 사이에 대기가 추가되는데, 이는 조건 문이 대기보다 낮은 상태인 경우 보류, 등록 또는 신규 상태의 티켓을, 대기보다 높은 상태인 경우 해결 또는 종료 상태의 티켓을 리턴한다는 의미입니다.
대기 시간 조건을 적용하면 티켓이 대기 상태로 설정된 후 경과한 시간을 지정할 수 있습니다.
보고서의 대기 상태 사용
Support Professional 및 Enterprise를 사용하는 경우 Explore에서 많은 다양한 방법으로 대기 상태를 사용할 수 있습니다.
- 티켓 데이터 집합의 대기 티켓 메트릭은 현재 대기 상태인 티켓 수를 표시합니다.
- 대기 시간 메트릭은 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분 또는 시간 단위)을 표시합니다.
- 대기 시간 - 업무 시간 메트릭은 구성해 놓은 업무 시간을 고려하여 티켓이 대기 상태에 있었던 총 시간(분 또는 시간 단위)을 표시합니다.
또한 대기 시간은 티켓 상태 속성에서 값으로 포함됩니다. 티켓 상태 속성을 사용하여 각 상태별로 메트릭을 세분화할 수 있습니다. Zendesk Support 기본 제공 Explore 대시보드에서 티켓 상태는 미해결 티켓 탭의 여러 보고서에 사용됩니다.
여기에 대기 상태를 추가하면 요청자 대기 시간(시간 단위) 및 현재 백로그 메트릭에도 영향을 미치게 되어 이들 메트릭 결과치를 산출할 때 대기 상태가 적용됩니다.
참고: 상담사 대기 시간(시간 단위) 메트릭은 대기 상태의 영향을 받지 않고 티켓의 보류 상태(요청자 응답을 기다리는 상태) 누적 시간으로 계속 정의됩니다.
Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.
대기 상태가 티켓 공유와 함께 작동하는 방법
대기 상태는 공개 및 비공개 댓글을 작성하고 상태를 동기화를 사용하는 티켓 공유 합의에만 영향을 미칩니다. 대기 상태는 Zendesk Support에서 선택 사항이기 때문에 이들 티켓 공유 합의에서는 대기 상태를 등록 상태로 취급합니다.
예를 들어 보내는 계정에서 공유 티켓을 대기 상태로 설정했다면 받는 계정에서는 이 티켓이 등록 상태로 표시됩니다. 수신 계정에 대기 상태가 활성화되어 있는 경우에도 이렇게 됩니다. 그 외 모든 상태는 정상적으로 동기화됩니다.