대기 티켓에 대한 미리 알림을 만들려면 어떻게 해야 하나요?

질문

종종 티켓을 계속 열어 달라고 하는 고객이 있습니다. 고객이 현재 전화를 받는 데 필요한 모든 정보를 가지고 있지 않은 경우가 있습니다. 그렇지 않으면 부재중일 수 있습니다.

이러한 경우에는 상담원이 티켓의 상태를대기로 변경합니다. 고객에게 대기 티켓에 대한 알림을 보내려면 어떻게 해야 하나요?

답변

자동화를 사용하여 고객의 티켓에 대한 알림을 보낼 수 있습니다. 더 복잡한 구성을 사용하는 경우에는매크로를 사용하여 워크플로우를 강화하세요.

이 문서에서는 상담원이 통화 중 대기 수명 기간의 시간 범위를 나타내는 매크로 중에서 선택해야 하는 방법을 사용합니다. 각 매크로는 자동화를 실행하고 상담원이나 고객에게 알림을 보내는 서로 다른 태그를 티켓에 추가합니다.

이 워크플로우는

매크로 만들기
자동화 만들기
다음 단계

매크로 만들기

워크플로우에 따라 하나 이상의 매크로가 필요할 수도 있습니다. 이 사용법에는 3개의 서로 다른 매크로가 필요합니다.

첫 번째 매크로를 만들려면 다음과 같이 하세요.

매크로를 만듭니다.
매크로 이름아래에 다음을 입력합니다.
```
On-hold for 48 hours
```
작업 아래에서 다음 사항을 추가합니다.
- 상태 | 대기
- 태그 추가 | on_hold_48
- 댓글 모드 | 비공개
- 댓글/설명
```
This ticket is on-hold

{{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.
```
만들기를 선택합니다.

이 안내에 따라 96시간용 매크로와 144시간용 매크로를 두 개 더 만듭니다. 각 매크로에는 서로 다른 태그가 필요합니다.

'96시간 동안 대기' 매크로에 태그가 있어야 합니다. on_hold_96.
'144시간 동안 대기' 매크로에 태그가 있어야 합니다. on_hold_144.

비즈니스 필요에 맞게 시간 수를 조정하고 원하는 만큼 매크로를 추가할 수 있습니다. 태그가 각 매크로마다 다르고 제목의 시간 수를 반영하도록 하세요.

자동화 만들기

워크플로우에 따라 하나 이상의 자동화가 필요할 수 있습니다. 이 사용법을 사용하려면 이전에 만든 각 매크로에 대해 하나씩 3가지 자동화가 필요합니다.

첫 번째 자동화를 만들려면 다음과 같이 하세요.

새 자동화를 추가합니다.
자동화 제목아래에 다음을 추가합니다.
```
Send a reminder after 48 hours on hold
```
다음 조건을 모두 충족아래에서 다음을 추가합니다.
- 티켓: 상태 | 다음과 같음 | 대기
- 티켓: 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 |on_hold_48
- 티켓: 대기 이후 시간 | (캘린더) 다음과 같음 | 48
  
  계정에업무 시간이 있다면 티켓: 대기 이후 시간일정에 맞게 조정하세요.

다음 작업 수행아래에 다음을 추가합니다.

티켓: 상태 | 등록
티켓: 태그 제거 | on_hold_48
알림: 사용자에게 이메일 보내기 | 담당자

이메일 제목:

On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

이메일 본문:

Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} is on-hold for 48 hours. Reach out to the customer and request an update. 
{{ticket.link}}

자동화 만들기를 선택합니다.

이 자동화는 고객에게 보내는 자동 메시지가 모든 사람에게 최선의 옵션이 아닐 수도 있음을 고객이 아닌 상담원에게 알립니다. 하지만 고객이 이메일을 받는 것을 선호하는 경우에는 알림: 사용자에게 이메일 보내기조건에서(담당자)드롭다운을(요청자)로 변경합니다.

이 안내에 따라 96시간용 자동화와 144시간용 자동화를 두 개 더 만듭니다. 각 매크로에는 서로 다른 태그가 필요합니다.

'96시간 동안 대기' 자동화에 태그가 있어야 합니다. on_hold_96실행되어야 합니다. 티켓: 대기 이후 시간은 96입니다.
자동화 "144시간 동안 대기"에 태그가 있어야 합니다. on_hold_144실행되어야 합니다. 티켓: 대기 이후 시간는 144입니다.

비즈니스 필요에 따라 시간 수를 조정하고 필요한 만큼 자동화를 추가할 수 있습니다. 태그가 각 매크로마다 다르고 제목의 시간 수를 반영하도록 하세요.

다음 단계

이제 상담원이 이 워크플로우를 사용하여 대기 티켓에 대해 알릴 수 있습니다. 이메일 알림을 무시하지 않고 이러한 매크로를 사용하도록 코칭하세요.

GIF: 티켓의 48시간 동안 대기 시간 매크로 적용

다른 워크플로우에 대해서는 다음 문서를 참조하세요.

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