고객이 질문에 답변하는 데 필요한 모든 정보를 가지고 있지 않아 신속하게 응답할 수 없는 경우 상담사가 티켓 상태를 대기로 변경할 수 있습니다. 이 사용법에서는 자동화를 사용하여 티켓이 대기 상태일 때 상담사에게 알림을 보내는 방법을 설명합니다. 더 복잡한 설정의 경우매크로로 워크플로우를 개선하세요.

워크플로우에는 다음 단계가 포함됩니다.

  • 1단계: 매크로 만들기
  • 2단계: 자동화 만들기
  • 3단계: 상담사 교육

1단계: 매크로 만들기

이 워크플로우를 사용하려면 상담사가 대기 상태의 시간 범위를 설정하는 매크로를 선택해야 합니다. 각 매크로는 자동으로 티켓에 태그를 지정하고 상담사나 고객에게 알림을 보내는 자동화를 트리거합니다. 워크플로우에 하나 이상의 매크로가 필요할 수 있습니다. 이 사용법에는 3개의 매크로가 필요합니다.

첫 번째 매크로를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터에서워크스페이스 > 상담사 도구 > 매크로를 클릭합니다
  2. 매크로 만들기를 클릭합니다

  3. 매크로 이름 아래에 다음을 입력합니다.

    On-hold for 48 hours

    매크로 이름: 48시간 동안 대기

  4. 작업 아래에 다음을 추가합니다.
    • 상태 카테고리 | 대기
    • 태그 추가 | on_hold_48
    • 댓글 모드 | 비공개

    • 댓글/설명

      This ticket is on hold

{{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

      상태 카테고리 | 대기 태그 추가 | on_hold_48 댓글 모드 | 비공개 댓글/설명

  5. 만들기를 선택합니다

이 안내에 따라 96시간용 매크로와 144시간용 매크로를 두 개 더 만듭니다. 각 매크로에는 서로 다른 태그가 필요합니다.

  • '96간 동안 대기' 매크로에 on_hold_96 태그가 있어야 합니다.
  • '144시간 동안 대기' 매크로에 on_hold_144 태그가 있어야 합니다.

필요에 맞게 시간 수를 조정하고 원하는 만큼 매크로를 추가합니다. 각 태그를 다르게 만들고 제목의 시간 수와 일치시킵니다.

2단계: 자동화 만들기

워크플로우에 하나 이상의 자동화가 필요할 수 있습니다. 이 사용법에서는 이전에 만든 각 매크로에 대해 하나씩 총 3개의 자동화가 필요합니다.

첫 번째 자동화를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다

  2. 자동화 제목 아래에 다음을 추가합니다.

    Send a reminder after 48 hours on hold
  3. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓: 상태 카테고리 | 다음과 같음 | 대기
    • 티켓: 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | on_hold_48
    • 티켓: 대기 이후 시간 | (캘린더 시간) 다음보다 큼 | 48
      계정에 업무 시간이 있다면 티켓: 대기 이후 시간 조건을 스케줄에 맞추어 조정합니다.
  4. 다음 작업 수행 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓: 티켓 상태 | 등록
    • 티켓: 태그 제거 | on_hold_48
    • 알림: 사용자 이메일 | (담당자)

    • 이메일 제목:

      On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

    • 이메일 본문:

      Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on hold for 48 hours. Reach out to the customer and request an update.
{{ticket.link}}
  5. 자동화 만들기를 클릭합니다

담당자에게 티켓 대기를 알려주는 자동화.png

이 자동화는 고객이 아닌 상담사에게 알림을 보냅니다. 대신 고객에게 알리려면 알림: 사용자에게 이메일 보내기에서 (담당자)를 (요청자)로 변경합니다.

이 안내에 따라 96시간용 자동화와 144시간용 자동화를 두 개 더 만듭니다.

  • 자동화 "96시간 동안 대기"에 on_hold_96 태그가 있어야 하며 다음과 같은 경우에 실행됩니다. 티켓: 대기 이후 시간은 96과 같음
  • 자동화 '144시간 동안 대기'에 on_hold_144 태그가 있어야 하며 다음의 경우 실행해야 합니다. 티켓: 대기 이후 시간은 144와 같음

필요에 맞게 시간 수를 조정하고 필요에 따라 자동화를 많이 추가합니다.

3단계: 상담사 교육

상담사는 이제 이 워크플로우를 사용하여 대기 티켓에 대한 알림을 받을 수 있습니다. 이러한 매크로를 사용하고 이메일 알림에 따라 조치를 취하도록 코칭하세요.

GIF: 티켓에 48시간 동안 대기 매크로 적용다른 워크플로우에 대해서는 워크플로우 사용법: 고객에게 자동화된 티켓 알림 보내기를 참조하세요.

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