이 Fine Tuning은 다음을 포함하여 Zendesk Support를 실행하는 데 대한 것입니다.
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Fine Tuning 문서를 더 찾아보려면 Fine tuning 리소스를 참조하세요.
1부 구축: 성공적인 Support 시작을 계획하기 위한 팁
- 기존 소프트웨어에서 Zendesk Support에 수행해야 하는 모든 변경 내용에 대한 체크리스트를 만드세요. 수신 채널을 하나도 놓치지 않고 모두 Support로 변경하는 데 유용합니다.
- 사용자 지정을 시작하기 전에 신뢰할 수 있는 상담사들과 어떻게 Support를 설정할 계획인지 검토하여 이들이 실제 의견과 피드백을 제공할 수 있도록 하세요.
- 고객들이 변화를 느끼지 않도록 Support 사용 환경(헬프 센터, 티켓 양식 등)을 반드시 브랜드화하세요.
- 내부 상담사와 외부 최종 사용자 모두를 위한 커뮤니케이션 및 인지도 캠페인을 개발하세요.
- 이유를 설명하세요. 사람들은 기술 변화의 이유와 그러한 변화가 일상 업무에 어떻게 도움이 될지 이해한다면 기술 변화를 더 잘 받아들입니다.
- 이 Support 인터페이스의 디자인이 이전 시스템과 크게 다르다면 배너/팝업 메시지를 추가하여 최종 사용자와 공유하세요.
- 지원 이메일 주소가 변경될 예정이라면 모든 직원의 이메일 서명에 새 이메일 주소를 넣으세요. (선택 사항: 이전 이메일 주소로 더 이상 이메일을 받지 않게 되는 종료 날짜를 설정하세요.)
- 이메일 및 소셜 마케팅 리소스를 사용하여 파트너, 고객 등에게 새 소프트웨어 변경에 대해 알리세요.
- 변화를 마케팅 도구로 활용하여 회사의 다른 긍정적인 변화를 강조하세요. 예: 고객을 최우선으로 생각하는 데 새로운 초점을 맞췄습니다.
- 전담 고객 대면 스태프가 중요한 고객에게 개별적으로 알리도록 하세요.
- 내부 상담사를 위한 교육 계획을 세우세요.
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2부 참여: 실행을 위해 상담사를 교육하고 준비하기 위한 팁
- 내부 상담사와 외부 최종 사용자의 관점에서 Zendesk Support를 어떻게 테스트할지에 대한 계획을 세우세요.
- Zendesk Support에서 신뢰할 수 있는 소규모의 상담사 그룹을 대상으로 교육을 실시하고 이들이 소규모의 VIP 고객을 대상으로 플랫폼을 시범 사용해 보도록 하세요.
- 일부 VIP 고객에게 테스트에 협력해 줄 것을 요청하세요. 이들의 고객 경험에 대해 묻고 필요에 따라 조정하세요.
- 상담사를 Zendesk 상담사 교육 과정에 등록하거나 상담사를 위한 맞춤 교육 계획을 시행하세요.
- 모든 교육 자료에 회사의 용어 및 프로세스를 추가하여 상담사들이 Zendesk Support 작동 방식을 이해할 수 있도록 도와주세요.
- 지원 조직의 워크플로우에 적용된 모든 주요 변경 사항을 강화하세요.
- 다른 시스템과 다른 Support 내의 용어집 용어(예: Desk에서는 케이스라 부르지만 Zendesk에서는 티켓이라 부름) 상위 10개를 공유하세요.
- 지원 조직의 워크플로우를 그려서 시각적 교육 도구로 사용하세요. 여기에서 훌륭한 예를 참조하세요.
- 서로 다른 상담사 그룹에 단계별로 Support를 배포하세요. 이렇게 하면 내부 트레이너가 특정 그룹에 집중하여 성공적으로 시작할 수 있도록 한 후 다음 그룹으로 이동할 수 있습니다.
- 재미있는 Zendesk 브랜드를 사용하여 상담사들이 변화에 흥미를 갖도록 하세요. 몇 가지 Zendesk 브랜드 전단지를 인쇄하여 헬프 데스크 URL 및/또는 티켓을 보낼 이메일 주소와 함께 사무실 곳곳에 붙이세요.
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3부 최적화: 상담사 피드백을 수집하고 Zendesk에 대한 관심을 유지하기 위한 팁
- 얼리 어답터 상담사에게 상을 주세요. 파워 사용자들의 지원은 큰 도움이 될 수 있습니다!
- 신입 상담사들을 위한 지속적인 교육 계획과 추가적인 Support 기능을 배포함에 따른 보충 교육 과정을 만드세요.
- 상담사들에게 경험을 평가하는 데 참여하도록 요청하세요.
- 처음 몇 주 동안은 매주 회의를 개최하여 상담사들로부터 Support 워크플로우를 개선/변경할 수 있는 방법에 대한 제안을 모으세요. 상담사들은 의견이 없다고 느끼는 대신 이러한 새로운 변화에 참여하고 있다고 느낄 것입니다.
- 상담사들과 함께 성공적인 변화를 축하하세요. 상담사들이 어떻게 Support를 사용하고 있는지와 이들의 일상에 어떻게 영향을 미쳤는지에 대한 예를 공유하세요.
- 매월 고객 만족도 보고서를 회사의 다른 사람들과 공유하세요.
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