소매(소비자) 비즈니스를 위한 사용법
소매업자는 일회성 쇼핑객부터 평생 충성 고객에 이르기까지 다양한 유형의 고객을 접합니다. 보다 많은 관심을 원하는 고객에게 어떻게 추가적인 관심과 지원을 제공할 수 있을까요? 사용자 지정 사용자 필드를 사용하여 관련 데이터를 캡처하고 이러한 데이터 포인트에 따라 고유한 워크플로우를 만들어 고객층을 세분화할 수 있습니다.
이 사용법에서는 사용자 필드와 비즈니스 규칙을 구성하여 고객에 대해 알고 있는 바를 기준으로 고객 지원 방법을 최적화할 수 있는 방법을 안내해 줍니다.
스킬 수준: 초보
필요한 시간: 30분
필요한 항목
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날짜 사용자 필드 2개
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드롭다운 사용자 필드 2개
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트리거 1개
설치방법
1단계
먼저 Zendesk 계정의 사용자 필드에서 고객 데이터를 수집하는 것부터 시작하세요. 소매업에서는 고객에 대한 다음과 같은 유형의 정보를 캡처하고자 할 수 있습니다. 고객의 소비 습관, 청구 주기, 소셜 영향력을 알면 어느 고객을 우선으로 할지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
| 필드 이름 | 필드 유형 | 필드 옵션 |
|---|---|---|
| 마지막 구매 날짜 | 날짜 | 직접 입력, API를 통해 또는 일괄 가져오기를 통해 |
| 플랜 갱신 날짜 | 날짜 | 직접 입력, API를 통해 또는 일괄 가져오기를 통해 |
| 평균 연간 지출 | 숫자 | 직접 입력, API를 통해 또는 일괄 가져오기를 통해 |
| 서비스 수준 | 드롭다운 | "Platinum", "Gold", "Silver", "Bronze" |
| 소셜 영향력 | 드롭다운 | "High", "Medium", "Low" |
2단계
사용자 지정 사용자 필드를 만든 후에는 사용자 지정 트리거와 같은 Zendesk Support 비즈니스 규칙에서 조건으로 모든 사용자 필드를 설정할 수 있습니다.
예를 들어 지출액이 많고 영향력 있는 고객이 지원 요청을 제출하는 경우 적절한 팀원에게 알리고자 할 수 있습니다. 이 예제 트리거는 플래티넘 서비스 수준에 있거나 연간 $1,000 이상을 지출하거나 소셜 영향력이 높은 고객의 티켓을 에스컬레이션합니다.
소프트웨어 지원을 제공하는 비즈니스를 위한 사용법
소프트웨어 회사에서는 일반적으로 고객 유형과 서비스 수준 플랜을 추적합니다. B2B 회사의 경우 고객 그룹 즉 조직에 대한 고객 정보를 캡처하려고 할 가능성이 큽니다.
이 사용법에서는 서로 다른 영업 주기에서 고객을 지원하기 위한 사용자 지정 조직 필드와 워크플로우를 구성하는 방법에 대해 설명합니다.
스킬 수준: 초보
필요한 시간: 30분
필요한 항목
-
드롭다운 조직 필드 3개
-
숫자 조직 필드 1개
-
확인란 조직 필드 1개
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트리거 1개
설치방법
1단계
먼저 Zendesk Support의 조직 필드에서 고객 데이터를 수집하는 것부터 시작하세요. 각 조직에 대해 조직의 계정 유형, 월별 지출, 계약, 서비스 수준은 물론 참조 고객이 되는 데 동의했는지 여부를 캡처할 수 있습니다.
| 필드 이름 | 필드 유형 | 필드 옵션 |
|---|---|---|
| 계정 유형 | 드롭다운 | “활성 고객”, “잠재 고객”, “이탈 고객”, “파트너” |
| 월간 지출 | 숫자 | 직접 입력, API를 통해 또는 일괄 가져오기를 통해 |
| 고객 참조 | 확인란 | 참인 경우 확인란에 표시 |
| 계약 | 드롭다운 | “월별”, “분기별”, “1년”, “2년” |
| 서비스 수준 | 드롭다운 | "Platinum", "Gold", "Silver", "Bronze" |
2단계
조직 필드가 마련된 후에는 조직 필드 데이터를 기준으로 트리거를 만들어 고객 유형에 따른 전담 워크플로우를 설정할 수 있습니다.
예를 들어 비즈니스 잠재 고객이 티켓을 제출하면 티켓의 우선 순위를 높음으로 자동 설정하여 Zendesk 계정의 상담사 또는 라이트 상담사일 수 있는 관련 영업팀에 보내는 트리거를 만들 수 있습니다.
고객 중심 쿡북의 다음 사용법은 의미 있는 고객 보기 만들기입니다.