전 세계에 퍼져 있는 고객들에게 지원을 제공할 수 있습니다. 즉, 채널 조합, 언제 그러한 채널을 사용할 수 있는지, 필요한 조직 및 그룹, 워크플로우를 설정하기 위한 비즈니스 규칙을 고려하여 고객의 시간대와 언어로 운영해야 합니다.
이 문서에서는 태양광 지원 모델을 구현할 때 고려해야 할 사항에 대해 논의하고, Zendesk의 프로세스를 살펴보고, 마지막으로 실제 사례를 살펴보겠습니다.
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
Zendesk 기능을 사용하여 팔로우하기
채널
연중무휴 지원을 설정할 때 고객이 어떻게 연락할지 고려해야 합니다. 고객이 어떤 식으로 연락하고자 하는지 안다면 올바른 옵션을 제공할 수 있습니다.
- 지원을 제공하는 모든 채널을 동시에 사용할 수 있나요? 항상?
- 고객이 특정 지역에 집중되어 있나요? 특정 회사에서 온 사람들인가요? 서로 다른 플랜 유형(예: Premium 계정, 무료 계정)의 구성원인가요?
- 고객이 어떻게 연락하나요? 대부분의 고객이 이메일을 보내는 데 익숙합니까? 고객이 웹 포털을 선호하는가?
다양한 옵션을 제공함으로써 예상치 못한 이점이 있는 경우가 종종 있습니다. 예를 들어 다른 지역에 있는 일부 Zendesk 고객은 업무 시간 후에 전화를 걸고 방해받지 않을 때 대화할 수 있는 유연성을 높이 평가하기 때문에 정규 업무 시간 외에 전화를 받을 수 있습니다.
지식창고
100% 항상 사용할 수 있으므로 팔로우썬 지원 팀에게 훌륭한 리소스입니다. 고객은 필요한 답변을 바로 찾을 수 있을 뿐만 아니라 검색 데이터를 주시하고 특정 페이지에서 질문이 더 자주 제출되는지 확인함으로써 고객이 무엇을 찾고 있는지에 대해 많은 것을 알 수 있습니다.
- 고객이 전 세계에 걸쳐 있다면 모든 사람이 원하는 정보를 얻을 수 있도록 다국어로 지원을 제공해야 합니다.
- 커뮤니티 중재자 프로그램 구현을 살펴보세요. 이러한 파워 사용자는 특정 지역에 있거나 팀을 보완할 수 있는 추가적인 언어 스킬을 보유하고 있을 수 있습니다. 또한 고객 참여를 유도하고 강력하고 수다스러운 커뮤니티를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 상담사가 지식창고의 특정 섹션을 구독하도록 하세요. 게시된 직후 질문을 보고 답변하면 공개 답변으로 한 번에 더 많은 사람들을 도울 수 있습니다.
조직
각 고객을 별도로 처리하는 것보다 유사한 고객 그룹을 기준으로 규칙 및 라우팅을 구축하는 것이 훨씬 더 쉬울 수 있습니다. 조직에 같은 회사의 사람들만 포함할 필요는 없습니다. 고객을 어떻게 지원할지 생각해 보세요. IT 헬프 데스크 신가요? 예를 들어 고객을 도시나 건물로 구성할 수 있습니다. 한 곳에서 누군가를 방문하는 경우에는 동시에 가까운 곳에 있는 사람들을 돕는 것이 좋습니다.
구조에 다른 레이어를 추가하려면 같은 회사의 모든 사람들을 같은 조직에 배치한 다음 조직의 특정 구성원에게 사용자 태그를 추가하는 것을 고려할 수 있습니다. 이렇게 하면 건물이나 도시 정보가 레코드의 일부가 될 수 있습니다. 그런 다음 특성(조직 또는 태그)에서 보기를 구축할 수 있습니다.
그룹
그룹은 상담사를 반응형 팀으로 정렬하는 방법을 제공합니다. 팀(수준 1), 지역(미국) 또는 둘 다(수준 1~미국)별로 상담사를 그룹화하여 고객과 일치시킬 수 있습니다. 상담사를 특정 조직에 배정하여 해당 고객의 티켓을 신속하게 볼 수도 있습니다.
- 상담사와 고객 간의 관계는 어떤가요? 누가 누구와 대화하나요? 고객의 특정 하위 집합과만 작업하는 상담사가 있나요?
- 가벼운 스태프가 있는 하루 중 업무 시간을 추가하는 것을 고려하는 경우에는 주 대화 가능 시간 외에 고객이 연락할 때 상담사 그룹에 알리는 조건으로 사용할 수 있습니다.
트리거 및 자동화
트리거와 자동화는 둘 다 프로세스에 자동 작업을 구축하여 티켓을 계속 이동시키는 데 필요한 수동 작업 수를 줄이는 훌륭한 방법입니다.
- 조직 또는 사용자에 태그를 지정하면 그러한 사용자가 만드는 모든 티켓에 그러한 태그가 부여됩니다. 그런 다음 태그를 트리거에서 사용하여 티켓을 올바른 상담사 그룹에 배정하고, 우선 순위를 높이고, 티켓에 응답하지 않았을 때 상담사에게 알리는 등의 작업을 할 수 있습니다.
보기
보기는 실시간 리포팅과 비슷합니다. 특정 티켓 집합의 최신 목록이 필요한 경우에는 보기를 사용하는 것이 좋습니다.
- 상담사가 모두 동일한 티켓 집합에서 작업하는 경우에는 지역이나 언어별로 구분하는 대신 전체 티켓 풀을 반영하도록 보기를 설정하는 것이 좋습니다.
- 또는 상담사가 해당 지역에 고유한 티켓에 집중할 수 있도록 보기를 그룹화하세요.
- 또한 우선 순위가 가장 높은 일부 고객이나 특정 고용량 조직과 관련된 보기가 있을 수도 있습니다.
매크로
매크로의 한 가지 훌륭한 점은 일관성을 제공하면서 티켓에 추가되거나 변경되는 내용을 사용자 지정할 수 있는 여지를 제공한다는 것입니다. 태그를 올바르게 적용하고, 사용자 지정 필드를 채우고, 티켓이 배정되는 그룹을 변경하는 동안 어떤 정보를 채워야 하는지에 대한 기본서식을 제공할 수 있으므로 한 그룹에서 다른 그룹으로 에스컬레이션할 때 특히 유용합니다.
- 티켓이 Zendesk Support 인스턴스를 통해 어떻게 이동하나요? 연결하는 상담사에게 매크로의 비공개 댓글로 미리 정보를 요청하여 원활하게 할 수 있는 에스컬레이션 경로가 있나요?
언어 및 일정
특정 로캘과 언어로 운영하도록 Zendesk를 구성하고 그에 따라 업무 시간을 설정할 수 있습니다. 연중무휴 상시 운영 모델로 지원이 관리되도록 비즈니스 규칙을 설정할 수도 있습니다.
관리자 및 상담사 인터페이스와 지원 솔루션의 대고객 요소 모두 여러 언어로 볼 수 있습니다. 사용자 지정 콘텐츠(비즈니스 규칙, 헬프 센터 인터페이스 및 지식창고 문서에 포함된 단어)도 다른 언어로 쉽게 번역할 수 있습니다.
| 해당 로캘 및 언어로 Support 구성 | 문서 |
| 업무 일정 설정 | 문서 |
| Support에 다국어 추가 * | 문서 |
| 동적 콘텐츠로 다국어 지원 제공 * | 문서 |
| 다국어를 지원하도록 헬프 센터 구성 * | 문서 |
| 헬프 센터 콘텐츠 현지화 * | 문서 |
| 메시징 대화의 자동 번역 설정 | 문서 |
* Zendesk Suite Growth 플랜 이상에서 사용할 수 있습니다.
회사가 follow-sun 모델을 설정하는 방법의 예
티켓
티켓이 들어오고 상담사가 티켓을 픽업한 후에는 다른 그룹의 전문 지식이 필요하지 않는 한 일반적으로 해당 상담사에게 계속 남아 있게 됩니다.
다음은 티켓이 전 세계 지사를 필터링하는 방식입니다.
- 모든 티켓이 트리거별로 정렬되어 적절한 그룹(Support, 영업, 재무 등)으로 라우팅됩니다.
- 주 그룹으로 라우팅된 모든 티켓은 “분류” 대기열로 이동합니다.
- 숙련된 팀원이 항상 선별 대기열을 보고 문제를 해결할 가능성이 가장 높은 그룹에 티켓을 배정하도록 배정됩니다. (저희 상담원은 3가지 수준의 기술 전문성과 해당 그룹으로 나뉩니다).
- 문제를 이해하기에 충분한 정보가 없는 티켓은 종종 “pending unassigned” 처리됩니다. 매크로를 사용하여 추가 정보를 요청하고 고객이 응답할 때까지 대기열에 미배정 상태로 둡니다. 이는 답변을 받을 수 있는 정보가 충분하지 않은 티켓에 너무 많은 시간을 할애하지 않고 신속하게 연락할 수 있는 방법입니다.
- 기본 언어가 아닌 다른 언어로 도착하는 티켓의 경우 티켓을 적절한 언어별 대기열로 라우팅하는 매크로를 작성하고 고객에게 곧 도움을 받을 수 있음을 알리는 세부 정보를 제공합니다. 이는 티켓이 특정 그룹에 배정되기 전 선별 단계에서 발생합니다.
- 다른 지역에서 오는 음성 메일의 경우에는 제목을 지역으로 바꾸고 해당 팀이 정상 업무 시간 중에 전화를 받을 수 있을 때까지 미배정 음성 메일 대기열에 그대로 둡니다.
- 티켓을 고급 상담사 그룹(또는 주 그룹 외부)에게 에스컬레이션해야 하는 경우에는 비공개 댓글에서 다음 팀이 필요로 하는 정보를 입력하라는 메시지가 있는 매크로를 사용하세요. 태그 및 사용자 지정 필드는 자동으로 채워집니다. 이러한 프롬프트는 티켓을 등록할 때 어떤 정보를 보고 있는지 정확히 알고 있기 때문에 다음 팀에게도 유용합니다.
일일 핸드오프는 없지만 종종 많은 대화나 전화 통화가 필요한 문제가 명백한 경우 응답 지연을 줄이기 위해 티켓을 재배정합니다. 그러한 티켓은 보통 해당 지역 관리자나 팀 리드에게 보내집니다.
보기
표준 “작업 중인 티켓” 보기와 각 상담사가 속한 주 그룹에 대한 보기 외에도 개발자에게 에스컬레이션된 문제 티켓에 대한 보기가 주제별로 정렬되어 있어 모든 상담사가 신속하게 볼 수 있습니다.
소셜 미디어 티켓은 배정될 때까지 별도의 보기에 속하며, 영어 외의 언어로 된 티켓은 해당 언어에 대한 전문 지식을 가진 상담사만 볼 수 있는 자체 보기에 나열됩니다.
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