계정에 옴니채널 라우팅이 사용 설정되면 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 작업 중인 상담사가 여러 Zendesk 채널(Support, 메시징, Talk)에서 단일 통합 상태를 설정할 수 있습니다. 상담사가 설정하는 상태에 따라 옴니채널 라우팅으로 이러한 채널에서 언제, 어떤 유형의 티켓을 라우팅할 수 있는지 결정합니다.
라이트 상담사는 통합 상담사 상태를 사용할 수 없습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
통합 상담사 상태에 대한 정보
통합 상담사 상태는 Support, 메시징, Talk의 티켓에 대한 라우팅 동작을 알리는 데 사용됩니다. 상담사를 위한 4가지 기본 통합 상태는 다음과 같습니다.
- 온라인 - Talk, 메시징, Support의 티켓을 상담사에게 라우팅할 수 있습니다.
- 자리 비움 - Support 티켓만 상담사에게 라우팅할 수 있습니다.
- 수신만 가능 - 이미 검토되었고 상담사에게 돌려야 하는 티켓만 라우팅할 수 있습니다.
- 오프라인 - 어떤 티켓도 상담사에게 라우팅할 수 없습니다.
Professional 및 Enterprise 플랜에서는 관리자가 상담사들이 사용할 수 있도록 추가적인 사용자 지정 통합 상태를 만들 수 있습니다. 관리자가 사용자 지정 상태를 만들 때, 상담사가 사용자 지정 상태를 사용할 때 적용될 각 채널에 대한 기본 상태 중 하나를 정의합니다. 예를 들어 관리자가 “회의 중”이라는 새 상태를 만드는 경우 시간에 가장 민감한 작업 채널이 이 상태의 상담사에게 라우팅되는 것을 원하지 않을 것입니다. 이 경우 이메일(Support)은 온라인으로 설정하고, 메시징 및 Talk는 자리 비움으로 설정할 수 있습니다. 이로써 “회의 중” 상태인 상담사는 Support 이메일에서 생성된 티켓만 받게 됩니다. 제공되는 모든 사용자 지정 통합 상태를 사용하는 방법을 반드시 숙지하도록 하세요.
상태 설정하기
상담사는 상담사 워크스페이스에서 Support, 메시징, Talk에 대한 단일 상태를 설정합니다. 상담사 상태를 설정하기 전에 다음을 고려하세요.
- 통합 상담사 상태를 사용할 때 채팅 운영 시간은 자동으로 메시징 상태를 설정하지 않습니다.
- 하루를 마감하며 로그오프하는 등의 비활성 기간 전에 상태를 오프라인으로 설정해야 합니다. 다음 이벤트 중 하나가 감지되는 경우에만 상태가 유추됩니다.
- 상담사가 로그아웃하지 않고 상담사 워크스페이스를 닫는 경우(컴퓨터 또는 브라우저 창을 닫거나 컴퓨터를 절전 모드로 전환함)
- 네트워크 중단으로 인해 상담사의 연결이 끊긴 경우
- 상담사가 관리자가 정의한 유휴 상태 임계값보다 더 오래 유휴 상태인 경우
상태를 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 인터페이스의 위쪽 막대에서 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 메뉴에서 원하는 상태를 선택합니다.
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