답변은 AI 상담사에게 고객 질문에 응답하는 방법을 알려줍니다. 각 답변은 고객이 물을 수 있는 단일 질문을 다룹니다. 답변은 AI 상담사가 고객 입력에 응답하는 방법을 결정하는 단계로 구성됩니다.
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답변 만들기
직접 답변 만들기
빈 답변 플로우로 시작하여 처음부터 직접 답변을 구축할 수 있습니다. 답변은 AI 상담사가 고객 입력에 응답하는 방법을 결정하는 단계로 구성됩니다. 답변은 여러 단계나 단일 단계로 구성될 수 있지만 각 답변에는 최소한 하나의 단계가 있어야 합니다. AI 상담사가 고객의 쿼리와 답변을 일치시키면 AI 상담사는 답변의 단계에서 정의된 동작을 표시합니다.
메시징을 위한 AI 상담사는 최대 2,000개의 단계와 500개의 답변을 포함할 수 있습니다.
AI 상담사의 답변을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
- 메시징을 위한 AI 상담사 관리를 클릭합니다.
- 편집할 AI 상담사의 이름을 클릭합니다.
- 답변 탭을 클릭한 후 답변 만들기를 클릭합니다.
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답변 직접 작성을 클릭한 후 다음을 클릭합니다.
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답변 이름을 입력한 후 다음을 클릭합니다.
이름은 답변에서 다루는 문제에 대한 간략하고 명확한 설명이어야 합니다. 예: “비밀번호 재설정,” “환불 요청” 또는 “실제 상담사와 대화”
- 사용 가능한 필드에 학습 문구를 입력한 후 더 추가해야 하는 경우에는 문구 추가를 클릭합니다.
학습 문구는 가장 관련성 있는 답변을 찾을 수 있도록 AI 상담사에게 질문을 해석하는 방법을 가르칩니다. 최대 100개의 구문을 더 추가할 수 있습니다. 학습 문구에 대한 성공 사례를 참조하세요.
또는 계정에 의도 모델이 배정되어 있는 경우 학습 문구 대신 사용할 최대 3개의 AI 기반 추천 의도를 볼 수 있습니다. 하나 이상의 의도를 선택할 수 있습니다. 어떤 의도도 맞지 않으면 AI 상담사 직접 학습시키기를 클릭하여 학습 문구를 추가하세요.
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다음을 클릭합니다.
AI 상담사의 응답을 구축할 수 있는 봇 빌더에 답변이 열립니다.
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단계 추가를 클릭하여 답변의 첫 번째 단계를 만듭니다.
각 답변에 최소한 한 개의 단계가 필요합니다.
- 구성 창의 단계 선택 아래에서 단계 유형을 선택한 후 옵션을 입력하여 단계를 구성합니다.
사용 가능한 단계 유형에 대한 내용은 답변 단계 유형 이해하기를 참조하세요. 미리 보기를 클릭하여 사용자로 단계를 봅니다.
- 필요에 따라 답변에 단계를 더 추가합니다.
자세한 내용은 답변에서 단계 추가 및 제거하기를 참조하세요.
- 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
답변이 게시 준비 완료로 나타납니다.
이때 답변 만들기를 클릭하여 다른 답변을 만들거나 AI 상담사 게시를 클릭하여 AI 상담사에서 새 답변을 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 새 답변이나 편집한 답변을 고객에게 제공하기 전에 그러한 답변이 연결된 AI 상담사를 게시해야 합니다. AI 상담사를 게시할 때 게시 준비 완료 상태의 모든 답변이 함께 게시됩니다.
기본서식에서 답변 만들기
수많은 기본서식 중에서 선택하여 답변을 위한 시작점으로 사용할 수 있습니다. 이러한 기본서식은 일반적인 답변 주제 및 구성의 예를 제공합니다. 각 기본서식에 완전한 답변 프레임워크가 있지만 대부분 게시하기 전에 정보를 추가해야 합니다.
기본서식에서 답변을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
- 메시징을 위한 AI 상담사 관리를 클릭합니다.
- 편집할 AI 상담사의 이름을 클릭합니다.
- 답변 탭을 클릭한 후 답변 만들기를 클릭합니다.
- 사용하려는 답변 기본서식을 클릭한 후 다음을 클릭합니다.
봇 빌더에 답변이 열립니다.
- 원하는 경우 답변에 대한 이름과 학습 문구를 업데이트합니다.
- 답변의 각 단계를 클릭하고 필요에 따라 변경합니다.
답변의 각 단계를 확인하여 답변이 완전하고 비즈니스에 맞게 개인화되었는지 확인하는 것이 좋습니다.
- 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
또는 변경하지 않고 답변 구조만 보고 있는 경우 브라우저의 뒤로 버튼을 클릭하여 답변 만들기 페이지로 돌아갈 수 있습니다.
이때 답변 만들기를 클릭하여 다른 답변을 만들거나 AI 상담사 게시를 클릭하여 AI 상담사에서 새 답변을 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 새 답변이나 편집한 답변을 고객에게 제공하기 전에 그러한 답변이 연결된 AI 상담사를 게시해야 합니다. AI 상담사를 게시할 때 게시 준비 완료 상태의 모든 답변이 함께 게시됩니다.
답변에서 단계 추가 및 제거하기
답변에 새 단계 삽입하기
단계를 답변에 복사하여 붙여 넣는 것 외에도 답변 내 두 개의 기존 단계 사이에 삽입할 수도 있습니다.
옵션 제시 또는 업무 시간 조건 추가 단계와 같은 브랜칭 단계를 추가할 때에는 후속 기존 단계가 새 단계의 처음 브랜치 아래에 포함됩니다.
- 옵션 제시: 기존 단계는 옵션 1 아래에 포함됩니다.
- 업무 시간 조건 추가: 기존 단계는 등록 시 브랜치 아래에 포함됩니다.
상담사에게 연결 단계는 다른 단계 전에 답변에 추가될 수 없고, 답변의 최종 단계만 될 수 있습니다.
답변에 단계를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 편집할 답변을 엽니다.
- 봇 빌더에서 두 단계를 연결하는 라인에 커서를 갖다 대고 새로 추가 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 구성 창에서 답변에 삽입할 메시지 유형을 선택하고 필요에 따라 단계를 구성합니다.
- 필요에 따라 반복한 후 준비가 되면 완료를 클릭합니다.
업데이트된 답변을 사용할 수 있도록 AI 상담사를 게시해야 합니다.
단계를 복사하여 답변에 붙여넣기
한 개 이상의 연속적인 단계를 복사하여 동일한 답변 내 어디에서든 사용할 수 있습니다. 한 답변의 단계를 다른 답변으로 복사할 수 없습니다. 답변에서 브랜치의 끝에만 복사한 단계를 붙여넣을 수 있으며, 해당 브랜치는 현재 상담사에게 연결 단계로 끝날 수 없습니다.
단계 또는 여러 단계를 복사하여 답변의 다른 곳에 붙여넣으려면 다음과 같이 하세요.
- 편집할 답변을 엽니다.
- 복사하려는 단계를 클릭합니다.
- 구성 창에서 옵션(
) 메뉴를 클릭한 후 옵션을 선택합니다.
- 선택한 단계만 복사하려면 이 단계 복사를 선택합니다.
- 선택한 단계와 모든 후속 단계를 복사하려면 이 단계 및 이후 단계 복사를 선택합니다.
- 브랜치 끝에 있는 새로 추가 아이콘(
)이나 단계 추가 아이콘(
)을 클릭합니다.
-
옵션(
) 메뉴를 다시 클릭한 후 단계 붙여넣기를 선택합니다.
- 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
업데이트된 답변을 사용할 수 있도록 AI 상담사를 게시해야 합니다.
답변에서 단계 제거하기
단계를 삭제하면 모든 후속 단계가 답변에서 제거됩니다. 단계를 삭제하지만 후속 단계를 유지하려는 경우에는 나중에 답변에서 후속 단계를 복사하여 붙여넣으면 됩니다.
답변에서 단계를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 편집할 답변을 엽니다.
- 구성 창에서 옵션(
) 메뉴를 클릭합니다.
- 이 단계 삭제 또는 이 단계 및 다음 단계 삭제를 선택합니다. 후속 단계가 있으면 경고 상자에서 단계 삭제를 클릭합니다.
- 변경을 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
업데이트된 답변을 사용할 수 있도록 AI 상담사를 게시해야 합니다.
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