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이 기능은 2025년 2월 2일 기준으로 AI 상담사 초안을 작성했거나 게시한 고객에게만 적용됩니다. AI 상담사 - 에센셜을 사용하는 고객은 대신 메시징을 위한 AI 상담사의 표준 응답 사용자 지정하기를 참조해야 합니다.

메시징을 위한 AI 상담사를 만든 경우에는 라이브 대화 중 고객 입력에 대한 AI 상담사의 기본 응답을 정의하기 위해 사용자 지정할 수 있는 몇 가지 표준 응답이 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
  • 표준 AI 상담사 응답의 개요
  • 표준 응답 설정하기

표준 AI 상담사 응답의 개요

표준 AI 상담사 응답에는 다음이 포함됩니다.

  • 대화 시작: 메시징 대화가 시작될 때의 첫 인사말입니다.
  • AI 상담사가 관련 정보를 찾은 경우: 헬프 센터에서 가능한 솔루션을 찾을 때의 응답입니다.
  • AI 상담사가 답변한 후: 고객 피드백에 대한 응답입니다.
  • AI 상담사가 질문에 답변할 수 없는 경우: 고객의 댓글과 일치하는 답변이 없을 때의 응답입니다.

표준 응답 설정하기

AI 상담사의 응답을 사용자 지정하기 위해 필요에 따라 편집할 수 있는 몇 가지 표준 응답이 있습니다.

AI 상담사 표준 응답을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 메시징을 위한 AI 상담사 관리를 클릭합니다.
  3. 편집할 AI 상담사의 이름을 클릭합니다.
  4. 동작 탭을 클릭한 다음 각 메시지를 클릭하여 편집합니다.
    • 대화 시작
    • AI 상담사가 관련 정보를 찾은 경우
    • AI 상담사가 답변한 후
    • AI 상담사가 질문에 답변할 수 없는 경우

각 응답은 편집할 때 자동으로 저장되지만 AI 상담사를 게시할 때까지는 고객에게 업데이트가 제시되지 않습니다.

대화 시작

고객이 웹 위젯이나 모바일 SDK에서 처음 메시징 대화를 열면 초기 환영 메시지가 보입니다.

다음과 같은 두 가지 유형의 환영 메시지가 있습니다.

  • 구성 가능한 표준 환영 메시지
  • 메시징을 위한 AI 상담사의 특정 답변

표준 안내말 메시지 구성하기

기본적으로 AI 상담사는 기본 안내말 메시지와 추천 답변으로 구성됩니다. 안내말 메시지를 업데이트하거나, 답변을 추가 또는 제거하거나(최대 10개), 그대로 놔둘 수 있습니다. 여기서 선택한 답변이 고객에게 옵션으로 제시됩니다.

환영 메시지를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 동작 탭에서 대화 시작 섹션을 확장합니다.
  2. 안내말 보내기 및 답변 제안을 선택합니다.
  3. 초기 메시지를 입력하거나 기본 메시지(안녕하세요. 질문이 있으신가요? 성심껏 도와드리겠습니다.)를 그대로 둡니다.
  4. 답변 드롭다운을 사용하여 미리 구성된 옵션으로 고객에게 제시할 답변을 최대 10개까지 선택합니다.

    기본적으로 하나의 추천 답변(상담사와 대화)이 포함됩니다.

답변을 환영 메시지로 사용하기

맞춤 작성 답변을 선택하여 대화를 시작할 수도 있습니다. 최종 사용자가 처음 AI 상담사와 대화할 때 선택한 답변을 보냅니다. 이 옵션은 예를 들어 고객을 바로 상담사에게 연결하는 데 사용할 수 있습니다.

기존 답변을 환영 메시지로 사용하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 동작 탭에서 대화 시작 섹션을 확장합니다.
  2. 답변으로 시작을 선택합니다.
  3. 드롭다운을 사용하여 고객이 대화를 시작할 때 환영할 답변을 선택합니다.

AI 상담사가 관련 정보를 찾은 경우

활성 헬프 센터가 있는 경우에는 최종 사용자의 질문을 해결할 수 있는 하나 이상의 헬프 센터 문서를 찾을 때 AI 상담사가 응답하는 방식을 구성할 수 있습니다.

이 표준 응답에 생성형 답장을 사용할 것을 적극 권장합니다. 생성형 답장을 통해 AI 상담사는 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터의 문서를 평가하고 진행 중인 대화 내에서 간결한 답변을 제공합니다. 이 옵션을 사용하면 답변 플로우를 구축할 필요 없이 즉시 AI 상담사를 설정하여 실행합니다.

헬프 센터 결과에 대한 AI 상담사 응답을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 동작 탭에서 AI 상담사가 관련 정보를 찾은 경우 섹션을 확장합니다.
  2. 다음 응답 옵션 중 하나를 선택합니다.
    • 답장 생성: (권장) AI 상담사는 헬프 센터 콘텐츠에 기반하여 고객 질문에 대한 응답으로 AI 생성 답변을 만듭니다. 이 짧고 요약된 답변은 진행 중인 대화의 일환으로 전달되며 고객이 별도의 헬프 센터 문서를 열 필요가 없습니다. AI를 사용하여 메시징을 위한 AI 상담사에서 답장 생성하기(레거시)를 참조하세요.
    • 추천된 문서: (레거시 )AI 상담사가 헬프 센터에서 고객 질문과 관련된 콘텐츠가 있는지 확인하여 최대 3개의 관련 문서를 공유합니다. 이 옵션은 문서를 통한 자동 답장과 비슷하게 작동합니다. 연결된 문서를 클릭하면 고객은 대화에서 나가 헬프 센터 문서가 있는 별도의 탭으로 이동합니다.
      참고: 이 옵션은 2025년 9월 8일에 제거됩니다. 자세한 내용은 메시징을 위한 AI 상담사에서 문서 추천을 생성형 답장으로 교체 공지를 참조하세요.
    • 문서 기반으로 답변하지 않기: AI 상담사가 헬프 센터 콘텐츠를 참조하지 않습니다. 대신, 관련 답변(만들어 놓은 경우)을 표시하거나, “AI 상담사가 질문에 답변할 수 없는 경우”에 구성된 응답을 사용하여 질문에 답변할 수 없다고 답장합니다. 이 유형의 답장을 선택하면 “AI 상담사가 답변한 후” 응답을 숨깁니다.

AI 상담사가 답변한 후

참고: “AI 상담사가 관련 정보를 찾은 경우” 응답에서 문서 기반으로 답변하지 않기 옵션을 선택한 경우에는 이 섹션이 나타나지 않습니다.
AI 상담사가 헬프 센터 콘텐츠에 기반한 답변을 제시하면 추천 콘텐츠가 도움이 되었는지 묻는 후속 조치를 취합니다. “AI 상담사가 답변한 후” 응답에서는 최종 사용자가 답변이 도움이 되었다고 답변하거나 도움이 되지 않았다고 답변할 때의 AI 상담사 응답을 구성할 수 있습니다.

고객 피드백에 대한 AI 상담사의 응답을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 동작 탭에서 AI 상담사가 답변한 후 섹션을 확장합니다.
  2. 도움이 된 답변 탭을 클릭하여 다음 옵션을 구성합니다.
    • 메시지: 최종 사용자가 추천 문서가 도움이 되었다고 말할 때 표시할 메시지를 입력하거나, 제공된 기본 메시지를 사용합니다. (잘 됐네요. 아는 것이 힘입니다. 다른 질문이 있으시면 언제든 연락주세요.)
    • 답변: 드롭다운을 사용하여 미리 구성된 옵션으로 고객에게 제시할 최대 10개의 답변을 선택합니다.
  3. 도움이 되지 않은 답변 탭을 클릭하여 위에 설명된 대로 옵션을 구성합니다.

    상담사에게 연결 단계를 포함하는 답변을 제공하는 것이 가장 좋습니다.

AI 상담사가 질문에 답변할 수 없는 경우

최종 사용자의 질문이나 댓글과 일치하는 답변이 없을 때에는 대체 응답이라고도 하는 이 응답이 트리거됩니다.

AI 상담사가 관련 헬프 센터 주제를 추천하도록 이 응답을 구성할 수 있습니다. 이 섹션은 필수입니다. AI 상담사를 게시하기 전에 이를 구성해야 합니다.

대체 응답을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 동작 탭에서 AI 상담사가 질문을 이해할 수 없는 경우 섹션을 확장합니다.
  2. 헬프 센터 문서를 찾을 수 없거나 활성 헬프 센터가 없는 경우 AI 상담사가 보낼 메시지를 입력합니다.

    기본 대체 응답은 “죄송합니다. 해당 질문에는 답변을 드릴 수 없습니다. 다음은 도움이 될 만한 몇 가지 주제입니다.”입니다.

  3. 원하는 경우 답변 드롭다운을 사용하여 이미 작성된 답변을 최대 10개까지 선택하여 고객에게 제시합니다.
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