답변을 사용하여 대화 봇 구축하기

주의: Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. 이제 Answer Bot은 Zendesk 봇, 플로우 빌더는 봇 빌더, 문서 추천은 자동 답장입니다. 이러한 변경에 대한 자세한 내용은 이 공지를 참조하세요.

참고: 이 문서는 여러 답변을 사용하여 새 대화 봇을 만드는 고객을 위한 것입니다. 원래 단일 플로우 빌드를 사용하여 이전에 만든 봇을 편집 중이라면 새 봇 구축 환경 이해하기에서 프로세스 변경 사항에 대한 개요를 살펴보세요.

대화 봇을 만든 후에는 답변을 추가하여 행동 양식을 정의할 수 있습니다.

답변은 웹 위젯이나 모바일 SDK를 통해 고객 질문에 가장 잘 응답하는 방법을 대화 봇에 알려줍니다. 각 답변은 단일 문제 또는 “의도”를 해결하며 다양한 방법으로 표현될 때 고객의 의도를 이해하도록 봇을 훈련시킬 수 있습니다. 처음부터 직접 답변을 구축하거나 이미 만들어진 답변 기본서식을 사용할 수 있습니다.

이 문서에서는 답변을 만드는 방법, 최종 사용자에 대한 봇의 초기 메시지를 구성하는 방법 및 커뮤니케이션의 변화가 필요할 때 기존 답변을 편집하는 방법을 보여줍니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 대화 봇의 답변 만들기
• 표준 응답 업데이트하기
• 대화 봇 학습하기
• 기존 답변 업데이트하기
• 답변 삭제 및 비활성화하기
• 답변 게시하기

대화 봇의 답변 만들기

답변은 봇 편집 페이지의 답변 탭에서 대화 봇에 추가됩니다. 답변이 나열된 순서는 고객이 답변을 받는 방식에 영향을 미치지 않습니다.

대화 봇은 최대 2,000개의 단계를 포함할 수 있습니다. 이러한 단계는 여러 답변에 걸쳐 분산되거나 단일 답변에 포함될 수 있습니다.

이 섹션에서는 답변을 만드는 두 가지 방법을 설명합니다.

• 직접 답변 만들기
• 기본서식에서 답변 만들기

직접 답변 만들기

빈 답변 플로우로 시작하여 처음부터 직접 답변을 구축할 수 있습니다.

대화 봇의 답변을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 봇 편집 페이지의 답변 탭에서 답변 만들기를 클릭합니다.
2. 답변 직접 작성을 클릭한 후 다음을 클릭합니다.

   

3. 딥변 이름을 입력합니다. “비밀번호 재설정”, “환불 요청” 또는 “상담사와 대화” 등 답변으로 해결되는 문제에 대한 간략하고 명확한 설명이어야 합니다. 그런 후 다음을 클릭합니다.
4. 훈련 문구를 입력합니다. 이러한 구문은 고객이 찾고 있는 정보를 평가하고 이해하도록 봇을 훈련시킵니다. 아래에서 봇 훈련시키기를 참조하세요.

   목록 아래쪽에 있는 질문 추가를 클릭하여 최대 100개까지 질문을 더 추가할 수 있습니다.

   고급 AI 추가 기능이 있으면 사전 학습 의도를 대신 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 사전 학습 의도 작업하기를 참조하세요.

5. 다음을 클릭합니다. 봇의 응답을 구축할 수 있는 봇 빌더에 답변이 열립니다.
6. 단계 추가를 클릭하여 답변의 첫 번째 단계를 만듭니다. 답변에 추가할 수 있는 단계에 대한 정보는 답변 플로우 단계 유형 이해하기를 참조하세요.
7. 필요에 따라 답변에 단계를 더 추가합니다. 답변에 하나 이상의 단계를 추가해야 합니다.
8. 미리 보기를 클릭하여 답변이 최종 사용자에게 어떻게 표시되는지 확인합니다.
9. 답변에 만족하면 완료를 클릭합니다.

이제 봇 편집 페이지로 돌아와서 다른 답변을 추가하거나 기존 답변을 편집하거나 표준 응답을 구성하거나 봇을 게시할 수 있습니다.

기본서식에서 답변 만들기

답변 만들기 페이지에 답변 구축을 시작하는 데 도움이 될 수 있는 많은 기본서식이 있습니다. 이러한 기본서식은 일반적인 답변 주제 및 구성의 예를 제공하며 직접 답변을 만들기 위한 시작점으로 사용할 수 있습니다. 각 기본서식이 완전한 답변 프레임워크를 갖추고 있지만 대부분 게시되기 전에 업무 시간 일정 또는 API 세부 정보 등의 정보를 추가해야 합니다.

답변 기본서식을 사용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 봇 편집 페이지의 답변 탭에서 답변 만들기를 클릭합니다.
2. 답변의 시작점으로 사용하거나 보려는 답변 기본서식을 클릭합니다.
3. 다음을 클릭합니다. 봇 빌더에 답변이 열립니다.
4. 필요에 따라 답변을 업데이트합니다. 답변의 각 단계를 확인하여 답변이 완전하고 비즈니스 톤에 맞게 개인화되었는지 확인하는 것이 좋습니다.
5. 답변 목록에 추가하려면 완료를 클릭합니다. 변경하지 않고 답변 구조만 보고 있는 경우 브라우저의 뒤로 버튼을 클릭하여 답변 만들기 페이지로 돌아갑니다.

표준 응답 업데이트하기

표준 응답 탭에는 일부 기본 봇 응답을 정의할 수 있는 많은 확장 가능한 섹션이 있습니다.

이러한 응답은 필요에 따라 활성화 또는 비활성화할 수 있으며 경우에 따라 사용자 지정할 수 있습니다.

이러한 설정은 자동으로 저장되지만 봇을 게시하거나 다시 게시할 때까지 고객에게 표시되지 않습니다.

페이지에는 다음과 같은 응답 옵션이 있습니다.

• 대화 시작: 메시징 대화가 시작될 때 봇의 첫 응답입니다.
• 봇이 질문을 이해할 수 없는 경우: 고객의 댓글에 일치하는 답변이 없을 때 봇의 기본 응답입니다.
• 질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우
• 관련 답변이 없는 경우

대화 시작

고객이 웹 위젯이나 모바일 앱에서 처음 메시징 대화를 열면 초기 환영 메시지가 보입니다. 다음과 같은 두 가지 유형의 환영 메시지가 있습니다.

• 단일 답변 환영 메시지
• 사용자 지정 환영 메시지

이 섹션은 필수이며 봇을 게시하기 전에 반드시 구성되어야 합니다.

단일 답변 환영 메시지 만들기

기본적으로 기존 답변을 초기 메시지로 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 최종 사용자가 처음 봇과 대화할 때 선택한 답변을 보내며 사용자 지정 메시지는 포함되지 않습니다. 이 옵션은 예를 들어 고객을 바로 상담사에게 연결하는 데 사용할 수 있습니다.

기존 답변을 시작 답변으로 사용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 표준 응답 탭에서 대화 시작 섹션을 확장합니다.
2. 메시지로 응답 옵션이 선택 취소되어 있는지 확인합니다.
3. 시작 답변 드롭다운을 사용하여 고객이 대화를 시작할 때 환영할 답변을 선택합니다.

사용자 지정 환영 메시지 만들기

직접 환영 메시지를 작성할 수도 있습니다. 그 뒤에는 이전에 만든 하나 이상의 답변이 옵션으로 고객에게 제시됩니다.

사용자 지정 환영 메시지를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 표준 응답 탭에서 대화 시작 섹션을 확장합니다.
2. 메시지로 응답 옵션이 선택되어 있는지 확인합니다.
3. 초기 메시지를 입력하거나 기본 메시지를 그대로 둡니다.
4. 시작 답변 드롭다운을 사용하여 미리 구성된 옵션으로 고객에게 제시할 답변을 최대 10개까지 선택합니다.

봇이 질문을 이해할 수 없는 경우

최종 사용자에게 자세한 정보를 묻는 자동 응답을 설정할 수 있습니다. 이 응답은 봇이 최종 사용자의 댓글을 이해하지 못하는 경우 대화 중 언제든 트리거됩니다.

이 응답은 선택 사항이며 필요에 따라 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

설명을 요청하려면 다음과 같이 하세요.

1. 표준 응답 탭에서 봇이 질문을 이해할 수 없는 경우 섹션을 확장합니다.
2. 고객에게 추가 정보를 제공해 달라거나 질문을 바꾸도록 요청을 선택합니다.
3. 메시지를 입력하거나 제공된 기본 메시지를 사용합니다.

질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우

참고: 이 설정은 계정에 사전 학습된 의도가 활성화되어 있는 경우에만 사용할 수 있습니다.

최종 사용자의 댓글이 여러 의도와 일치할 수 있는 경우에는 봇이 댓글을 정확하게 해석하는 데 도움이 되는 최대 3개의 의도를 제공할 수 있습니다.

초기 사용자 지정 가능 메시지 후에 일치하는 의도가 사전 구성된 옵션으로 최종 사용자에게 제시됩니다.

의도를 제안하려면 다음과 같이 하세요.

1. 표준 응답 탭에서 질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우 섹션을 확장합니다.
2. 일치하는 의도 제안을 선택합니다.
3. 메시지를 입력하거나 제공된 기본 메시지를 사용합니다.

관련 답변이 없는 경우

대체 응답이라고도 하는 이 응답이 트리거되는 경우는 다음과 같습니다.

• 최종 사용자의 질문이나 댓글과 일치하는 답변이 없는 경우
• 질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우 응답의 일부로서 최종 사용자가 선택한 의도와 연결된 답변이 없는 경우

자세한 정보에 대한 요청으로 이 응답을 구성할 수 있습니다.

이 섹션은 필수이며 봇을 게시하기 전에 반드시 구성되어야 합니다.

대체 응답을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 표준 응답 탭에서 봇이 질문을 이해할 수 없는 경우 섹션을 확장합니다.
2. 대체 메시지 전에 헬프 센터 문서를 추천할지 여부를 선택합니다.
   참고: 이 옵션은 공개적으로 사용 가능한 활성 헬프 센터가 있는 경우에만 나타납니다.
3. 헬프 센터 문서를 찾을 수 없거나 활성 헬프 센터가 없는 경우 봇이 제공하는 정보인 초기 메시지를 입력합니다. 기본적으로 찾지 못했습니다. 질문을 바꿔보세요라고 말하도록 봇이 구성됩니다.
4. 답변 드롭다운을 사용하여 이미 작성된 답변을 최대 10개까지 선택하여 고객에게 제시합니다. 이 단계는 선택 사항입니다.

대화 봇 학습하기

메시징 대화 중 고객이 묻는 질문을 해석하는 방법을 봇에게 가르쳐 특정 질문에 가장 관련성 높은 답변을 찾아 제공할 수 있습니다.

봇 빌더에서 답변을 만들거나 열면 평소처럼 구성 창이 표시되지만 이제 다음과 같은 두 개의 섹션이 포함되어 있습니다.

• 이름: 답변에 대한 간략한 설명입니다.
• 학습 문구: 고객이 질문을 표현할 수 있는 다른 방법입니다.

훈련 문구 섹션에서 고객이 질문할 수 있는 질문의 변형을 최대 100개까지 추가하여 봇이 해당 답변을 제공할 수 있도록 지원합니다.

훌륭한 훈련 질문을 만들려면 다음 사항을 염두에 두세요.

• 질문이 고객이 입력하는 것과 정확히 일치할 필요는 없습니다. 예를 들어 고객이 철자를 잘못 입력하거나 약간 다르게 표현해도 일치하는 항목을 찾습니다.
• 질문의 핵심을 흐릴 수 있는 “~하고 싶습니다” 또는 “~하려면 어떻게 하나요?” 등의 일반적인 구문을 사용하지 마세요. 예를 들어 “환불을 받고 싶습니다”를 사용하는 대신 “환불받기”를 사용하세요.
• 필요한 기본적인 세부 정보를 반드시 사용하세요. 예를 들어 “갱신” 대신 “멤버십 갱신”이라고 말하세요.
• 질문에 “안녕하세요”와 같은 불필요한 단어를 사용하지 마세요.

훈련 구문을 여러 언어로 추가할 필요는 없습니다.

기존 답변 업데이트하기

다음과 같은 방식으로 기존 답변을 편집해야 할 수도 있습니다.

• 이름이나 학습 문구 업데이트하기
• 답변의 단계 편집하기
• 답변에 새 단계 삽입하기
• 답변에 단계 복사하여 붙여넣기
• 답변에서 단계 제거하기

이름이나 학습 문구 업데이트하기

답변의 이름을 편집하거나 학습 문구를 추가, 제거 또는 편집할 수 있습니다.

답변의 이름을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

1. 봇 편집 페이지의 답변 탭에서 변경하려는 답변에 커서를 갖다 대고 편집을 선택합니다.
2. 봇 빌더의 구성 창에서 답변의 이름을 업데이트합니다.
3. 완료를 클릭합니다.

답변의 학습 문구를 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

1. 봇 편집 페이지의 답변 탭에서 업데이트하려는 답변에 커서를 갖다 대고 편집을 선택합니다.
2. 봇 빌더의 구성 창에서 필요에 따라 학습 문구를 업데이트합니다.
   • 문구를 추가하려면 목록 아래쪽에 있는 문구 추가를 클릭하고 새 문구를 입력합니다.
   • 문구를 제거하려면 문구 옆의 휴지통 아이콘을 클릭합니다.
   • 문구를 편집하려면 질문의 텍스트 입력란에서 텍스트를 업데이트합니다.
3. 완료를 클릭합니다.

답변의 단계 편집하기

기존 단계의 구성 세부 정보를 편집하여 답변을 변경할 수 있습니다. 단계의 유형은 편집할 수 없습니다. 아래 단계에 대한 자세한 내용은 봇 단계 유형 이해하기를 참조하세요.

답변의 단계를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 봇 편집 페이지의 답변 탭에서 편집하려는 답변을 클릭합니다.
2. 편집하려는 단계를 클릭합니다. 구성 창에 세부 정보가 나타납니다.
3. 변경하려는 요소를 편집합니다.
4. 변경을 마쳤으면 완료를 클릭합니다.

단계를 복사하여 답변에 붙여넣기

단계 또는 단계와 그 후속 단계를 복사하여 동일한 답변 내의 다른 곳에서 사용할 수 있습니다. 한 답변에서 단계를 복사하여 다른 답변에 추가할 수 없습니다.

복사한 단계는 답변에서 브랜치의 끝에만 붙여넣을 수 있으며, 해당 브랜치는 현재 상담사에게 연결 단계로 끝날 수 없습니다.

단계 또는 여러 단계를 복사하여 답변의 다른 곳에 붙여넣으려면 다음과 같이 하세요.

1. 복사하려는 단계를 클릭합니다.
2. 구성 창의 단계 세부 정보 위쪽에 있는 옵션 아이콘()을 클릭하여 옵션 메뉴를 엽니다.

   

3. 옵션을 선택합니다.
   • 선택한 단계만 복사하려면 이 단계 복사를 선택합니다.
   • 선택한 단계와 모든 후속 단계를 복사하려면 이 단계 및 이후 단계 복사를 선택합니다.
4. 브랜치 끝에 있는 새로 추가 아이콘()을 클릭하거나 옵션 단계 후에 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
5. 옵션 아이콘()을 다시 클릭하고 단계 붙여넣기를 선택합니다.

   

   단계가 답변 플로우에 추가됩니다.

6. 필요에 따라 답변을 계속 편집하고 편집이 완료되면 게시를 클릭합니다.

답변에 새 단계 삽입하기

단계를 답변에 복사하여 붙여 넣는 것 외에도 답변 내 두 개의 기존 단계 사이에 삽입할 수도 있습니다.

옵션 제시 또는 업무 시간 조건 추가 단계와 같은 브랜칭 단계를 추가할 때에는 후속 기존 단계가 새 단계의 처음 브랜치 아래에 포함됩니다.

• 옵션 제시: 기존 단계는 옵션 1 아래에 포함됩니다.
• 업무 시간 조건 추가: 기존 단계는 등록 시 브랜치 아래에 포함됩니다.

상담사에게 연결 단계 유형은 다른 단계 전에 답변에 추가될 수 없고, 답변의 최종 단계로만 포함될 수 있습니다.

답변에 단계를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 두 단계 사이의 라인에 커서를 갖다 대고 새로 추가 아이콘()을 클릭합니다.

   

2. 구성 창에서 답변에 삽입하려는 메시지 유형을 선택하고 필요에 따라 단계를 구성합니다.
3. 필요에 따라 위 단계를 반복한 후 업데이트된 답변을 게시합니다.

답변에서 단계 제거하기

단계를 삭제하면 모든 후속 단계가 답변에서 제거됩니다. 단계를 삭제하지만 후속 단계를 유지하려는 경우에는 나중에 답변에서 후속 단계를 복사하여 붙여넣으면 됩니다.

답변에서 단계를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 봇 편집 페이지의 답변 탭에서 업데이트하려는 답변에 커서를 갖다 대고 편집을 선택합니다.
2. 구성 창 위쪽에 있는 옵션 아이콘()을 클릭합니다.
3. 이 단계 삭제를 선택합니다. 후속 단계가 있으면 경고 상자에서 단계 삭제를 클릭합니다.
4. 변경을 마쳤으면 완료를 클릭합니다.

답변 삭제 및 비활성화하기

답변이 더 이상 필요하지 않거나 관련성이 없는 경우에는 다음과 같은 두 가지 방법으로 봇에서 해당 답변을 제거할 수 있습니다.

• 삭제하면 답변 목록에서 답변이 영구 제거됩니다.

• 비활성화하면 봇에서 답변이 제거되지만 나중에 사용할 수 있도록 보존됩니다.

답변을 삭제하거나 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. 봇 답변 탭에서 제거하려는 답변에 커서를 갖다 댑니다.
2. 로우 작업 아이콘()을 클릭하고 삭제 또는 비활성으로 설정 중에서 원하는 작업을 선택합니다.
3. 선택 항목을 확인합니다.
4. 선택한 작업에 따라 답변이 업데이트됩니다.
   • 삭제하면 답변 목록에서 답변이 제거됩니다.
   • 비활성으로 설정하면 답변의 상태가 비활성으로 변경됩니다. 활성으로 설정을 선택하여 로우 작업 아이콘에서 답변을 다시 활성화할 수 있습니다.

답변 게시하기

새 답변이나 편집한 답변을 고객에게 제공하기 전에 그러한 답변이 연결된 봇을 게시해야 합니다. 자세한 내용과 안내는 봇 게시하기를 참조하세요.

답변은 개별적으로 게시되지 않습니다. 봇을 게시할 때 게시 준비 완료 상태의 모든 답변도 함께 게시됩니다.

답변을 삭제하거나 비활성화하면 바로 적용됩니다. 봇을 다시 게시할 필요가 없습니다.