대화 봇을 만든 경우에는 답변을 만들어 동작을 정의할 수 있습니다.
답변은 대화 봇에게 고객 질문에 응답하는 방법을 알려줍니다. 각 답변은 고객이 물을 수 있는 단일 질문을 다룹니다. 답변은 봇이 고객 입력에 응답하는 방법을 결정하는 단계로 구성됩니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
답변 만들기
직접 답변 만들기
빈 답변 플로우로 시작하여 처음부터 직접 답변을 구축할 수 있습니다. 답변은 봇이 고객 입력에 응답하는 방법을 결정하는 단계로 구성됩니다. 답변은 여러 단계나 단일 단계로 구성될 수 있지만 각 답변에는 최소한 하나의 단계가 있어야 합니다. 봇이 고객의 쿼리와 답변을 일치시키면 봇은 답변의 단계에서 정의된 동작을 표시합니다.
대화 봇에는 최대 2,000개의 단계와 500개의 답변이 포함될 수 있습니다.
대화 봇의 답변을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다. - 대화 봇 관리를 클릭합니다.
- 편집하려는 봇의 이름을 클릭합니다.
- 답변 탭을 클릭한 후 답변 만들기를 클릭합니다.
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답변 직접 작성을 클릭한 후 다음을 클릭합니다.
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답변 이름을 입력한 후 다음을 클릭합니다.
이름은 답변에서 다루는 문제에 대한 간략하고 명확한 설명이어야 합니다. 예: “비밀번호 재설정,” “환불 요청” 또는 “실제 상담사와 대화”
- 사용 가능한 필드에 학습 문구를 입력한 후 더 추가해야 하는 경우에는 문구 추가를 클릭합니다.
학습 문구는 가장 관련성 있는 답변을 찾을 수 있도록 봇에게 질문을 해석하는 방법을 가르칩니다. 최대 100개의 구문을 더 추가할 수 있습니다. 학습 문구에 대한 성공 사례를 참조하세요.
또는 계정에 의도 모델이 배정되어 있는 경우 학습 문구 대신 사용할 최대 3개의 AI 기반 추천 의도를 볼 수 있습니다. 하나 이상의 의도를 선택할 수 있습니다. 어떤 의도도 맞지 않으면 봇 직접 학습시키기를 클릭하여 학습 문구를 추가하세요.
-
다음을 클릭합니다.
봇의 응답을 구축할 수 있는 봇 빌더에 답변이 열립니다.
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단계 추가를 클릭하여 답변의 첫 번째 단계를 만듭니다.
각 답변에 최소한 한 개의 단계가 필요합니다.
- 구성 창의 단계 선택 아래에서 단계 유형을 선택한 후 옵션을 입력하여 단계를 구성합니다.
사용 가능한 단계 유형에 대한 내용은 답변 단계 유형 이해하기를 참조하세요. 미리 보기를 클릭하여 사용자로 단계를 봅니다.
- 필요에 따라 답변에 단계를 더 추가합니다.
자세한 내용은 답변에서 단계 추가 및 제거하기를 참조하세요.
- 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
답변이 게시 준비 완료로 나타납니다.
이때 답변 만들기를 클릭하여 다른 답변을 만들거나 봇 게시를 클릭하여 봇에서 새 답변을 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 새 답변이나 편집한 답변을 고객에게 제공하기 전에 그러한 답변이 연결된 봇을 게시해야 합니다. 봇을 게시할 때 게시 준비 완료 상태의 모든 답변이 함께 게시됩니다.
기본서식에서 답변 만들기
수많은 기본서식 중에서 선택하여 답변을 위한 시작점으로 사용할 수 있습니다. 이러한 기본서식은 일반적인 답변 주제 및 구성의 예를 제공합니다. 각 기본서식에 완전한 답변 프레임워크가 있지만 대부분 게시하기 전에 정보를 추가해야 합니다.
기본서식에서 답변을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
- 대화 봇 관리를 클릭합니다.
- 편집하려는 봇의 이름을 클릭합니다.
- 답변 탭을 클릭한 후 답변 만들기를 클릭합니다.
- 사용하려는 답변 기본서식을 클릭한 후 다음을 클릭합니다.
봇 빌더에 답변이 열립니다.
- 원하는 경우 답변에 대한 이름과 학습 문구를 업데이트합니다.
- 답변의 각 단계를 클릭하고 필요에 따라 변경합니다.
답변의 각 단계를 확인하여 답변이 완전하고 비즈니스에 맞게 개인화되었는지 확인하는 것이 좋습니다.
- 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
또는 변경하지 않고 답변 구조만 보고 있는 경우 브라우저의 뒤로 버튼을 클릭하여 답변 만들기 페이지로 돌아갈 수 있습니다.
이때 답변 만들기를 클릭하여 다른 답변을 만들거나 봇 게시를 클릭하여 봇에서 새 답변을 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 새 답변이나 편집한 답변을 고객에게 제공하기 전에 그러한 답변이 연결된 봇을 게시해야 합니다. 봇을 게시할 때 게시 준비 완료 상태의 모든 답변이 함께 게시됩니다.
답변에서 단계 추가 및 제거하기
답변에 새 단계 삽입하기
단계를 답변에 복사하여 붙여 넣는 것 외에도 답변 내 두 개의 기존 단계 사이에 삽입할 수도 있습니다.
옵션 제시 또는 업무 시간 조건 추가 단계와 같은 브랜칭 단계를 추가할 때에는 후속 기존 단계가 새 단계의 처음 브랜치 아래에 포함됩니다.
- 옵션 제시: 기존 단계는 옵션 1 아래에 포함됩니다.
- 업무 시간 조건 추가: 기존 단계는 등록 시 브랜치 아래에 포함됩니다.
상담사에게 연결 단계는 다른 단계 전에 답변에 추가될 수 없고, 답변의 최종 단계만 될 수 있습니다.
답변에 단계를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 편집할 답변을 엽니다.
- 봇 빌더에서 두 단계를 연결하는 라인에 커서를 갖다 대고 새로 추가 아이콘(
)을 클릭합니다. 
- 구성 창에서 답변에 삽입할 메시지 유형을 선택하고 필요에 따라 단계를 구성합니다.
- 필요에 따라 반복한 후 준비가 되면 완료를 클릭합니다.
업데이트된 답변을 사용할 수 있도록 봇을 게시해야 합니다.
단계를 복사하여 답변에 붙여넣기
한 개 이상의 연속적인 단계를 복사하여 동일한 답변 내 어디에서든 사용할 수 있습니다. 한 답변의 단계를 다른 답변으로 복사할 수 없습니다. 답변에서 브랜치의 끝에만 복사한 단계를 붙여넣을 수 있으며, 해당 브랜치는 현재 상담사에게 연결 단계로 끝날 수 없습니다.
단계 또는 여러 단계를 복사하여 답변의 다른 곳에 붙여넣으려면 다음과 같이 하세요.
- 편집할 답변을 엽니다.
- 복사하려는 단계를 클릭합니다.
- 구성 창에서 옵션(
) 메뉴를 클릭한 후 옵션을 선택합니다.- 선택한 단계만 복사하려면 이 단계 복사를 선택합니다.
- 선택한 단계와 모든 후속 단계를 복사하려면 이 단계 및 이후 단계 복사를 선택합니다.
- 브랜치 끝에 있는 새로 추가 아이콘()이나 단계 추가 아이콘()을 클릭합니다.
-
옵션() 메뉴를 다시 클릭한 후 단계 붙여넣기를 선택합니다.
- 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
업데이트된 답변을 사용할 수 있도록 봇을 게시해야 합니다.