Zendesk Support용 Slack 연동을 사용할 때 지정된 Slack 채널의 Zendesk 티켓 이벤트에 대해 Slack 사용자에게 알리도록 트리거를 설정할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
- Zendesk 티켓 업데이트에 대해 레거시 Slack 알림을 사용하는 고객을 위한 정보
- Slack 티켓 알림을 위한 트리거 만들기
- 마크다운을 사용하여 텍스트를 서식화하고 Slack의 사용자에게 알리기
- Slack 트리거 관리하기
관련 문서:
Zendesk 티켓 업데이트에 대해 레거시 Slack 알림을 사용하는 고객을 위한 정보
이제 Zendesk 트리거를 사용하여 Slack 알림이 설정됩니다. /zendesk settings 명령을 사용하여 레거시 Slack 알림을 설정한 경우에는 2023년 9월 18일까지 이러한 알림을 계속 사용하고 수정할 수 있습니다. 그 날짜 후에는 Slack 채널에 대한 이러한 알림이 중지됩니다.
/zendesk settings 명령을 사용하여 새 알림을 만드는 것은 더 이상 지원되지 않습니다. 새 Slack 알림을 만들려면 트리거를 만드세요.
레거시 Slack 알림을 Zendesk 트리거로 전환하기
레거시 알림을 전환할 때 그 자리에 트리거가 만들어집니다. 트리거를 수정하지 않는 한 기능은 동일하게 유지됩니다. 다운타임이 필요하지 않으며 최종 사용자에게도 영향을 미치지 않습니다.
레거시 Slack 알림을 트리거로 전환하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다. - Slack 섹션에서 보기를 클릭합니다.
- 구성하려는 Slack 워크스페이스 이름 아래에서 구성을 클릭합니다.
- 배너에서 알림 전환을 클릭합니다.
레거시 알림이 있는 경우에만 배너가 나타납니다.
전환이 실행되면서 진행 상황 아이콘이 나타납니다. 프로세스가 완료되면 메시지가 보입니다.
페이지를 새로 고칠 때 전환된 알림이 트리거 목록에 Slack 트리거 <채널 이름>이라는 기본 이름으로 나타납니다. 원하는 경우 이제 트리거를 편집할 수 있습니다. 예를 들어 알림 메시지를 사용자 지정하고자 할 수 있습니다.
레거시 Slack 알림 수정하기
레거시 /zendesk settings 명령을 사용하여 새 알림을 만드는 것은 더 이상 지원되지 않지만 레거시 알림을 수정하는 것은 2023년 9월 18일까지 지원됩니다.
레거시 Slack 알림을 수정하려면 다음과 같이 하세요.
- Slack의 사이드바에서 채널 이름을 클릭합니다.
- 메시지 바에서
/zendesk settings를 입력하고 Enter 키를 누릅니다. - 티켓 알림에서 기존 설정 편집을 클릭합니다.
- 드롭다운 목록을 사용하여 알림을 게시하려는 채널을 선택합니다.
현재 채널이 기본적으로 선택되며, 채널 목록을 스크롤하거나 채널 이름을 입력하여 선택 항목을 필터링할 수 있습니다. Zendesk 앱이 초대된 채널만 드롭다운 옵션에 표시됩니다.
- 다음을 클릭합니다.
-
유형을 선택하세요. 목록 메뉴를 사용하여 이 채널에서 받으려는 알림 유형을 선택합니다. 여러 알림을 선택할 수 있습니다. 알림을 선택했으면 다음을 클릭합니다.
- 다음 옵션 선택 목록 메뉴를 사용하여 채널에서 알림을 게시할 수 있는 권한이 있는 지원 그룹을 선택합니다. 지원 그룹은 티켓을 분류하고 그룹 구성원에 따라 상담사 액세스 권한을 제한하는 데 사용됩니다. 그룹을 채널에 맵핑함으로써 관리자는 채널에 관련 티켓 이벤트만 게시되도록 보장할 수 있으며, 민감한 데이터가 포함된 티켓이 있는 그룹을 제외할 수 있습니다.
참고: 기본적으로 아무 그룹도 선택되어 있지 않습니다. 채널에 게시하고 업데이트가 채널에 게시될 수 있도록 최소한 하나의 그룹을 선택해야 합니다. 게시물 알림에 모든 그룹 권한을 부여하려면 모두를 선택할 수 있습니다. - 완료를 클릭합니다.
Slack 티켓 알림을 위한 트리거 만들기
트리거를 만들기 전에 알림을 보내려는 Slack 채널에 앱을 추가해야 합니다. 관리자나 트리거를 만들 수 있는 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사여야 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. -
트리거 추가를 클릭합니다.
또는 기존 트리거를 복사하여 수정할 수 있습니다.
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트리거 이름 필드에 트리거의 이름을 입력합니다.
식별하는 데 도움이 되도록 트리거 이름에 Slack 채널을 포함하는 것이 좋습니다. 예: Slack 트리거: #delivery-support의 새 티켓
- (선택 사항) 트리거에 대한 설명을 입력하여 트리거 역할에 대한 세부 정보를 제공합니다.
예: Support 그룹에 새 티켓이 배정될 때 #delivery-support 채널에 있는 모든 사용자에게 알립니다.
- 트리거의 기존 카테고리를 선택하거나 새 카테고리를 만들 수 있습니다.
Slack 트리거용 Slack 카테고리를 만드는 것이 좋습니다. 레거시 Slack 알림을 트리거로 전환했다면 전환 중 Slack 카테고리가 만들어졌습니다.
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조건 추가를 클릭하여 모두 또는 아무 조건을 충족하도록 트리거를 설정합니다.
조건은 트리거가 실행되는 데 필요한 자격입니다.
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조건, 필드 연산자, 그리고 추가하는 각 조건에 대한 값을 선택합니다.
필드 연산자는 조건과 값 사이의 관계를 결정합니다. 예를 들어 “Is”라는 필드 연산자를 선택한다면 조건과 값이 동일해야 합니다. 조건마다 필드 연산자가 다릅니다.
트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.
참고: 트리거 조건 문은 간단하게 작성하는 것이 좋습니다. 트리거가 복잡할수록 문제 해결 및 유지 관리가 어려워집니다. -
작업 추가를 클릭한 다음 드롭다운 목록에서 Zendesk 연동 서비스에 알림 및 Slack 연동을 선택합니다.
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Slack 채널 필드에서 알림을 게시하려는 채널을 선택합니다.
Zendesk 앱이 초대된 채널만 드롭다운 목록에 표시됩니다. 여기에서 추가 채널을 보려면 그런 채널에 앱을 추가합니다.
Slack 채널 목록에는 본인(현재 관리자)이 구성원으로 속해 있는 비공개 채널이 포함됩니다. 앱이 본인이 구성원이 아닌 비공개 채널의 구성원인 경우에는 해당 채널에 초대될 때까지 여기에 나타나지 않습니다. Zendesk에서 비공개 채널이 보이지 않고 Slack에서는 보인다면 그러한 채널에 Zendesk 앱을 추가했는지 확인하세요. Zendesk의 기본 이메일이 Slack 이메일 주소와 일치하는지도 확인하세요.
트리거를 편집 중이며 여기 나열된 비공개 채널에 대한 액세스 권한이 없는 경우 이 필드에 “비공개 채널”이라고 표시되지만 여전히 트리거를 편집하고 저장할 수 있습니다.
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알림 헤더 및 알림 본문 필드에 정적 텍스트 및 자리 표시자를 사용하여 알림을 만듭니다.
편의를 위해 간단한 알림 헤더와 본문이 만들어졌습니다. 있는 그대로 사용하거나 수정할 수 있습니다. 마크다운을 사용하여 채널 구성원에게 알리거나 Slack에서 텍스트를 서식화할 수도 있습니다.
아래는 트리거에 구성된 알림 헤더 및 본문과 그 결과 Slack에 나타나는 알림의 예입니다.
- 만들기를 클릭합니다.
마크다운을 사용하여 텍스트를 서식화하고 Slack의 사용자에게 알리기
Slack은 일반 텍스트용 서식 구문인 마크다운을 지원합니다. 예를 들어 별표로 단어를 묶으면(예: *이처럼*) Slack에서 굵게 나타납니다.
Slack은 또한 티켓 알림에 특히 유용할 수 있는 사용자 @멘션 및 알림을 지원합니다. 예를 들어 알림이 게시될 때 메시지 헤더에 <!here>를 추가하여 Slack 채널의 모든 구성원에게 알립니다.
아래 표에는 Slack 트리거의 알림 헤더 및 알림 본문에서 사용할 수 있는 마크다운 서식이 포함됩니다.
Slack 트리거 관리하기
기존 트리거를 관리하고 새 트리거를 만들 수 있는 트리거 페이지에서 Slack 트리거를 볼 수 있습니다.
트리거에 액세스하고 조치를 취하는 데 대한 자세한 내용은 트리거 목록 열기 및 보기를 참조하세요.
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