질문

봇 빌더와Support 트리거는 어떻게 함께 작동하나요? 언제 메시징에서 봇 빌더 를 사용해야 하나요? 언제 메시징에서 Support 트리거를 사용해야 하나요?

이 문서에서 다루는 섹션은 다음과 같습니다.

  • 전제 조건
  • 답변
  • 동영상 가이드

전제 조건

  • 최근 실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션하셨습니다.
  • 계정에 상담사 워크스페이스및메시징이 사용 설정되어 있습니다. 

답변

아래 옵션을 선택하여 대화를 통해 메시징에서 봇 빌더 및 Support 트리거를 언제 활용할지에 대해 자세히 알아보세요.

  • 실시간 메시징 전: 봇 상호작용
  • 실시간 메시징이 시작된 후: 스태프 구성원과 최종 사용자 간의 메시징

봇 상호작용

고객이웹 위젯에서 봇과 상호작용할 때 그러한 답변과 대화 봇은봇 빌더에서 디자인됩니다. 고객이 팀원에게 적극적으로 메시지를 보내기 전에 이벤트가 발생하도록 하려면 봇 빌더 를 사용하여 의도를 구축하세요. 

예를 들어답변을 사용하여 팀원과 적극적으로 메시징하기 전에 중요한 정보를 묻도록 의도를 만들 수 있습니다.

플로우 빌더 의도 빌더

스태프 구성원과 최종 사용자 간의 메시징

최종 사용자와 활발하게 메시징을 할 때에는 Support 트리거가 실행되지 않습니다. 하지만 메시징 티켓이 만들어지거나, 티켓이 업데이트되거나, 최종 사용자가 10분 동안 비활성 상태이고 대화 내용이 전송된 후에는 Support 트리거가 실행될 수 있습니다.

참고: 메시징과 함께옴니채널 라우팅을 사용 설정한 경우에는메시징 트리거를 사용하여 메시징 티켓에 작업을 수행할 수도 있습니다. Zendesk 계정에 대한 메시징 트리거 액세스가 단계적으로 Chat 대시보드에서 관리 센터로 이동됩니다. 메시징 트리거가 관리 센터 에 나타나지 않으면Zendesk 메시징의 Chat 트리거를참조하세요. 이러한 이동에 대한 자세한 내용은 이 공지를 참조하세요.

예를 들어 최종 사용자가 봇과 상호작용하면서 팀원에게 실시간 메시지를 보내기로 선택하면 티켓 시스템이 티켓을 만듭니다. 메시징에서 티켓을 만들 때 Support 트리거를 활용할 수 있습니다. 아래 이미지에서는 채널 메시징에서 티켓이 만들어질 때 티켓에 태그를 추가하도록 트리거가 만들어졌습니다.

트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 트리거 만들기
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
    • 개체>티켓 > 티켓| 다음과 같음 | 만듦
    • 개체>티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 메시징
  3. 작업 아래에 다음을 추가합니다.
    • 개체>티켓 > 태그 추가 | messaging_tag
  4. 트리거 만들기를 클릭합니다.

티켓에 태그를 추가하는 트리거.png

또 다른 워크플로우 예에는 봇 빌더 와 Support 트리거를 모두 활용하여 메시징 채널에서 특정 팀원 그룹으로 티켓을 라우팅하는 것이 포함됩니다. 이 워크플로우를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 Support 트리거를 사용하여 메시징 티켓 라우팅하기 문서를 참조하세요.

트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 트리거 만들기
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
    • 개체>티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
    • 개체>티켓 > 채널 |다음과 같음 | 메시징
    • 개체>티켓 > 문제의 특성 | 다음과 같음 |청구 문제
  3. 작업 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓 > 그룹 |청구
  4. 트리거 만들기를 클릭합니다.

티켓을 group.png에 배정하는 트리거

동영상 가이드

메시징을 위한 Support 트리거를 만드는 방법에 대한 안내 동영상을 참조하세요.

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