통합 상담사 상태가 포함된 옴니채널 라우팅을 사용하면 이메일(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함), 전화, 메시징에서 상담사의 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 신규 티켓과 등록 티켓을 상담사에게 보낼 수 있습니다. Growth 플랜 이상에서는 서비스 수준 협약 위반 시간을 기준으로 티켓을 라우팅할 수 있습니다. Professional 플랜 이상에서는 티켓이 우선 순위 및 스킬에 따라 라우팅될 수도 있습니다.
옴니채널 라우팅을 사용한다는 것은 상담사가 모든 채널에 대해 단일 통합 상태를 설정할 수 있고 중요한 티켓이 가장 먼저 대화 가능한 상담사에게 배정된다는 뜻입니다. 이는 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 상담사가 티켓에 더 빨리 응답할 수 있습니다.
- 전화를 포함하여 중요한 고객의 작업을 우선적으로 처리할 수 있습니다.
- 상담사에게 자동으로 티켓이 배정되며 상담사가 티켓을 찾아볼 필요가 없습니다.
- 상담사가 작업하려는 티켓을 고를 수 없습니다.
- 상담사가 한 번에 여러 티켓 채널에서 작업할 수 있습니다.
- 발신자의 국가 코드나 기타 속성에 따라 특정 상담사 그룹에 통화를 라우팅할 수 있습니다.
수용 능력 규칙을 사용하여 한 번에 상담사에게 배정되는 업무량을 제한할 수 있습니다. 하지만 이러한 규칙과 상관없이 상담사가 원하는 경우 이러한 한도를 초과하여 본인에게 직접 작업을 배정할 수 있습니다(수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지하기 참조).
옴니채널 라우팅을 사용하면 상담사가 채널별로 상태를 개별적으로 설정하는 대신 Support, Talk 및 메시징에 대해 단일 통합 상태를 설정할 수 있습니다 Professional 플랜 이상에서는 관리자가 “점심 식사 중” 또는 “회의 중”과 같이 직접 사용자 지정 상태를 정의할 수도 있습니다. 이는 상담사 상태 및 수용 능력에 따라 어떻게 작업 항목(전화, 티켓 및 메시지)을 라우팅할지 결정할 때 도움을 줄 수 있습니다. 통합 상담사 상태 추가하기를 참조하세요.
옴니채널 라우팅을 사용하려면 이 기능을 사용 설정하고 구성해야 합니다. 더 이상 사용하지 않기로 결정하면 사용 중지할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
옴니채널 라우팅의 요구 사항 및 제한 사항
옴니채널 라우팅 기능을 사용 설정하기 전에 고려해야 할 몇 가지 제한 사항은 물론 이 기능을 사용하기 위한 몇 가지 요구 사항이 있습니다.
요구 사항
- 계정에 상담사 워크스페이스가 활성화되어야 합니다.
- 계정이 Chat에 가입되어 있는 경우 기본 메시징 또는 Sunshine Conversations도 활성화되어야 합니다.
- 실시간 채팅을 사용하는 동안 옴니채널 라우팅을 사용 설정하려면 메시징을 활성화해야 합니다. 메시징 및 옴니채널 라우팅으로 마이그레이션하는 계정에 Chat에 대한 제한된 지원이 제공됩니다.
제한 사항
통합 상담사 상태가 포함된 옴니채널 라우팅에는 현재 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
- 부서 공간(브랜드별 상담사 티켓 액세스 제한이라고도 함)을 사용하는 경우 옴니채널 라우팅을 사용 설정하지 않는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 라우팅 문제가 발생할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅과 함께 부서 공간 사용하기(권장하지 않음)를 참조하세요.
- 실시간 채팅만 사용하는 경우에는 옴니채널 라우팅을 활성화할 수 없습니다. 메시징도 활성화해야 합니다.
- 옴니채널 라우팅이 활성화되면 상담사 상태는 처음에 자동으로 오프라인으로 설정되고, 그 이후에는 상담사에게 직접 상태를 설정하라는 메시지가 표시됩니다.
- 신규 또는 등록 상태의 티켓만 옴니채널 라우팅에 의해 라우팅됩니다.
- 메시징의 브로드캐스트 및 하이브리드 모드는 지원되지 않습니다.
- 통합 상담사 상태를 사용할 때 운영 시간은 자동으로 상담사 상태를 설정하지 않습니다.
- 라이트 상담사는 티켓에 배정될 수 없으며 상태를 설정할 수 없습니다.
- Talk 대시보드나 모바일 앱에서 또는 Talk API를 사용하여 Talk 상담사의 상태를 변경하는 기능은 지원되지 않습니다. Talk API를 사용하여 상담사 상태를 변경하는 연동 서비스도 영향을 받을 수 있습니다.
- 사용자 지정 대기열을 사용하는 경우 개별 티켓 우선 순위에 관계없이 사용자 지정 대기열을 통해 라우팅된 작업이 기본 대기열을 통해 라우팅된 모든 작업보다 우선 순위가 높습니다.
- 업무 시간 중 받은 모든 전화가 대기열에 들어가자마자 티켓이 만들어집니다. 티켓은 통화가 활성 상태인 경우에만 상담사에게 라우팅됩니다. 중단된 전화 및 최대 대기열 대기 시간을 초과하는 전화는 비활성 상태로 간주되므로 옴니채널 라우팅에 의해 라우팅되지 않습니다. 업무 시간 중 받은 전화에 대한 채널은 전화 응답 또는 음성 메일로 이동 여부에 관계없이 수신 전화입니다.
업무 시간 외에 받은 전화는 바로 음성 메일로 가며 해당 티켓에는 음성 메일 채널이 있습니다. 음성 메일로 생성된 티켓은 옴니채널 라우팅에 의해 라우팅될 수 없습니다. 음성 메일로 가는 전화에 대한 티켓은 수신 시점에 관계없이 제목이 "음성 메일을 남긴 사람:"으로 시작됩니다.
- “중단된 통화에 대한 티켓 만들기” 설정은 더 이상 사용할 수 없습니다. 팁: 중단된 통화에 대해 만들어진 티켓을 자동으로 종료하는 워크플로우를 만들 수 있습니다.
- 전화 착신전환이 사용 설정되어 있고 상담사의 연결이 해제되어 상담사의 상태가 오프라인으로 자동 설정되면 이 상담사에게 오는 전화가 더 이상 상담사의 전화에 착신전환되지 않습니다.
- Talk에서 우선 순위 전화번호 사용 시 우선 순위 회선을 참조하는 통화가 먼저 상담사에게 배정됩니다. 그런 다음 연결된 티켓의 우선 순위 및 타임스탬프에 따라 통화가 순서대로 상담사에게 배정됩니다. 우선 순위 회선의 통화와 연결된 티켓의 우선 순위는 높음입니다.
- Talk Partner Edition은 지원되지 않습니다. Talk Partner Edition의 전화를 라우팅하는 방식은 사용 중인 연동 서비스에 따라 다릅니다.
- 상담사에게 메시징 대화 및 종종 실시간 채팅을 제공할 때 티켓당 이벤트에 제공된 20번만 기록됩니다. 옴니채널 라우팅은 상담사가 티켓을 수락할 때까지 필요에 따라 20번 이상 티켓을 계속 제공하지만 처음 20번 이후에 제공하는 것은 티켓 이벤트 로그에 기록되지 않습니다.
- 옴니채널 라우팅은 통화에 대한 티켓이 처음 만들어질 때 트리거에 의해 통화에 추가된 스킬만 고려합니다. 이후에 통화 티켓에 대한 변경 내용은 고려되지 않습니다.
- 통화에 추가된 모든 스킬은 우선 순위가 낮은 선택 사항으로 취급됩니다.
- Talk 티켓이 상담사에게 배정된 후에는 티켓이 미배정 상태가 되거나 그룹에 다시 배정되더라도 옴니채널 라우팅이 티켓을 재배정하지 않습니다. 이메일 및 메시징 채널의 경우 티켓 재배정은 플랜 및 라우팅 구성에 따라 달라집니다. Team 및 Growth 플랜에서는 이메일 및 메시징 티켓이 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 통해 재배정될 수 있지만 사용자 지정 대기열에 다시 들어갈 수는 없습니다. Professional 플랜 이상에서는 사용자 지정 대기열을 통해 이메일 및 메시징 티켓을 재배정하거나 기본 대기열에 의존하도록 선택할 수 있습니다.
옴니채널 라우팅 작동 방식
옴니채널 라우팅을 사용하면 티켓이 수신되자마자 모든 작업 채널에 대해 티켓이 생성되어 이에 대한 트리거를 실행할 수 있습니다(수신 전화 포함). 간단히 말해서 작업 채널이 이메일(이메일, 웹 양식, 사이드 대화 및 API에서 생성된 티켓 포함), 메시징(종종 Chat의 티켓 포함) 및 Talk로 레이블됩니다. 옴니채널 라우팅은 티켓을 해결하는 과정에서 다른 채널이 사용되는 경우라도 티켓이 수신된 원래 채널에 따라 티켓을 분류합니다.
티켓이 라우팅 대상이 되는 즉시 옴니채널 라우팅이 첫 번째 적격 대화 가능 상담사에게 배정하려고 시도합니다. 이때 적격한 상담사가 없는 경우 티켓은 대기열에 삽입되고 다음을 기준으로 라우팅됩니다.
- 대기열: 티켓이 삽입되는 옴니채널 라우팅 대기열에 의해 정의됩니다. 옴니채널 라우팅은 단일 기본 옴니채널 라우팅 대기열 또는 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 중 하나 이상의 대기열을 사용하여 순서를 지정하고 상담사에게 티켓을 배정합니다. 대기열 배정에 따라 각 티켓에 배정될 수 있는 상담사 그룹이 결정됩니다. 사용자 지정 대기열을 사용하지 않는 경우에는 모든 티켓이 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 삽입됩니다.
- 이용 가능성: 상담사가 여러 채널에 대해 설정하는 단일 통합 상태로 정의됩니다.
- 각 작업 채널의 수용 능력: 각 채널의 최대 수용 능력을 정의하고 어떤 이메일 티켓을 라우팅할 수 있는지 결정합니다.
- 배정 방법: 라우팅 구성의 배정 방법으로 정의되며 모든 채널 및 대기열에 적용됩니다.
- 스킬: 상담사 및 티켓에 배정되는 스킬로 정의되며 모든 채널에 적용됩니다.
그런 다음 트리거를 사용하여 티켓을 그룹에 배정하고, 티켓 우선 순위를 배정하며, 티켓에 태그를 추가합니다. 티켓에서 트리거가 시작된 후 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열이 평가되고 조건을 충족하는 첫 대기열에 티켓이 삽입됩니다. 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 사용할 때, 메시징 대화와 전화는 받자마자 대기열에 들어가지만 이메일 티켓은 라우팅 태그가 추가된 후에만 대기열에 들어갈 수 있습니다. 기본 대기열의 티켓은 티켓 배정 그룹에 의존하여 적격 상담사를 식별합니다. 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열을 만들면 이메일 티켓은 메시징 대화 및 전화와 동일하게 처리되며 태그에 관계없이 받자마자 평가되어 대기열과 일치됩니다. 티켓이 어떤 사용자 지정 대기열의 조건도 만족하지 않으면 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 삽입되어 티켓 배정 그룹에 따라 상담사에게 라우팅됩니다.
티켓이 상담사에게 배정된 후에는 옴니채널 라우팅 대기열에서 제거됩니다.
다음 표는 티켓이 상담사에게 라우팅되는 순서를 보여줍니다.
| 플랜 | 티켓이 라우팅되는 순서 |
|---|---|
|
Suite Team |
대기열 내에서 가장 오래된 eligible-for-routing 타임스탬프가 있는 티켓이 먼저 라우팅됩니다. |
| Suite Growth 이상 | 관리자는 대기열 내에서 eligible-for-routing 타임스탬프가 가장 오래된 티켓 또는 서비스 수준 협약 위반이 가장 빠른 티켓을 먼저 라우팅할지 구성할 수 있습니다. |
|
Suite Professional 이상 |
관리자는 가장 우선 순위가 높고 eligible-for-routing 타임스탬프가 가장 오래된 티켓 또는 서비스 수준 협약 위반이 가장 빠른 티켓을 먼저 라우팅할지 구성할 수 있습니다. 스킬이 대기열 내의 티켓 순서에 영향을 미치지 않지만 티켓이 일치하는 스킬을 보유한 상담사를 기다리면서 대기열에 남아 더 낮은 우선 순위와 더 최근 타임스탬프가 있는 티켓이 먼저 배정될 수 있습니다. |
티켓이 대기열 맨 앞에 오면 다음을 기준으로 상담사에게 배정됩니다.
- 티켓의 그룹이나 대기열의 그룹
- 사용자 지정 대기열을 사용하지 않는 경우에는 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅하려면 티켓을 그룹에 배정해야 합니다.
- 옴니채널 라우팅을 통해 여러 상담사 그룹에 작업을 라우팅하는 데 사용자 지정 대기열을 사용할 수 있습니다. 대기열의 티켓은 티켓이 배정된 그룹을 무시하고 대기열의 그룹으로 라우팅됩니다.
- 사용자 지정 대기열을 사용할 때에는 기본 그룹에 있는 상담사에게 먼저 작업이 배정됩니다. 티켓이 대기열 앞에 도달할 때 그러한 그룹에 대화 가능한 상담사가 아무도 없으면 옴니채널 라우팅이 보조 그룹이나 “대체” 그룹에서 대화 가능한 상담사를 찾습니다.
- 상담사가 두 개 이상의 대기열에서 작업을 받을 수 있는 경우 옴니채널 라우팅은 우선 순위가 가장 높은 대기열의 작업을 먼저 배정합니다.
- 티켓이 사용자 지정 대기열과 일치하지 않으면 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 삽입되어 티켓에 배정된 그룹에 따라 상담사에게 라우팅됩니다. 사용자 지정 대기열에 대한 조건을 충족하지 않는 모든 채널의 티켓이 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 통해 라우팅되려면 그룹에 배정되어 있어야 합니다. 또한 사용자 지정 대기열에 대한 조건을 충족하지 않는 이메일 티켓에도 자동 라우팅 태그가 있어야 합니다.
옴니채널 라우팅 대기열 이해하기를 참조하세요.
- 채널에 대한 상담사의 상태
- 이메일 티켓: 이메일 티켓을 받으려면 상담사의 상태가 온라인 또는 자리 비움이어야 합니다.
- 메시징 대화: 메시징 티켓을 받으려면 상담사의 상태가 온라인이어야 합니다. 옴니채널 라우팅으로 상담사 상태 설정하기를 참조하세요.
- 통화: 수신 전화 티켓을 받으려면 상담사의 상태가 온라인이어야 합니다.
상담사가 유휴 상태 임계값보다 오랫동안 유휴 상태인 경우 관리자가 정의한 대로 자동으로 오프라인이나 자리 비움으로 설정됩니다. 또한 상담사가 상태를 오프라인으로 설정하는 것을 잊은 경우 다음 이벤트 중 하나가 감지되면 상담사의 상태가 오프라인으로 자동 설정됩니다.
- 상담사가 로그아웃하지 않고 상담사 워크스페이스를 닫는 경우(컴퓨터 또는 브라우저 창을 닫거나 컴퓨터를 절전 모드로 전환함)
- 네트워크 중단으로 인해 상담사의 연결이 끊긴 경우
옴니채널 라우팅으로 통합 상담사 상태 설정하기를 참조하세요.
- 배정 방법:
-
최고 예비 수용 능력: 기본 옴니채널 라우팅 구성은 채널에 가장 많은 예비 수용 능력을 가진 대화 가능 상담사에게 작업을 배정합니다.
- 상담사에게는 옴니채널 라우팅을 통해 작업을 받을 수 있는 예비 수용 능력이 있어야 합니다. 예비 수용 능력은 해당 채널에 대한 상담사의 최대 수용 능력보다 더 적은 수의 등록 티켓이 배정된 것으로 정의됩니다. 수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지하기를 참조하세요.
- 적격 상태이며 예비 수용 능력을 가진 상담사가 두 명 이상인 경우에는 관련 채널에 대해 예비 수용 능력이 가장 높은 상담사에게 배정됩니다.
- 두 명 이상의 상담사가 적격 상태이며 관련 채널에 대해 동일한 예비 수용 능력을 가진 경우에는 해당 채널에서 가장 오랫동안 티켓이 배정되지 않은 상담사에게 티켓이 배정됩니다. 옴니채널 라우팅은 다시 등록된 티켓을 배정 이벤트로 취급합니다.
- 10분 이상 답장이 없는 비활성 메시징 티켓에 배정되려면 상담사에게 예비 수용 능력이 있어야 합니다. 비활성 메시징 티켓이 상담사의 수용 능력에 계산되는지 여부는 라우팅 구성에 따라 다릅니다.
- 라운드 로빈: 해당 채널에서 가장 오랜 시간 동안 작업을 배정받지 않은 대화 가능 상담사에게 작업을 배정합니다. 상담사는 여전히 작업을 배정받을 수 있는 예비 수용 능력이 있어야 합니다.
-
최고 예비 수용 능력: 기본 옴니채널 라우팅 구성은 채널에 가장 많은 예비 수용 능력을 가진 대화 가능 상담사에게 작업을 배정합니다.
- 상담사의 스킬
- 상담사는 적격 상태와 예비 수용 능력 외에도 티켓과 동일한 스킬을 보유하고 있어야 합니다.
-
스킬 시간 제한을 구성하면 티켓이 대기열 앞에 도달한 후 지정된 시간 동안 일치하는 모든 스킬을 보유한 상담사가 대화 가능하지 않을 때 낮은 우선 순위부터 높은 우선 순위에 따라 선택 사항 스킬이 제외됩니다. 선택 사항인 모든 스킬이 시간이 초과되면 선택 사항인 스킬과 관계없이 티켓이 배정됩니다.
스킬 시간 제한을 구성하지 않으면 모든 스킬이 필수로 취급되며 일치하는 스킬을 모두 보유한 상담사가 대화 가능해지거나 전화가 대기열의 최대 시간에 도달하여 음성 메일로 보내질 때까지 티켓이 대기열에 맨 앞에 그대로 있습니다. 옴니채널 라우팅과 함께 스킬 사용하기를 참조하세요.
다음은 옴니채널 라우팅 시나리오의 예입니다.
- 중요한 VIP 최종 사용자에게 해결해야 할 긴급한 문제가 있습니다.
- 이 사용자가 이메일 채널을 사용하여 티켓을 제출합니다.
- 계정 관리자는 계정에 그러한 티켓에 자동 라우팅 태그를 추가한 후 그룹, 우선 순위 및 스킬을 배정하도록 트리거를 설정해 놓았습니다.
- 트리거가 실행된 후 최종 사용자의 티켓은 옴니채널 라우팅 대기열과 일치하고 티켓의 긴급 우선 순위 및 라우팅 적합 타임스탬프를 기준으로 삽입됩니다.
- 옴니채널 라우팅에서 이제 상담사 스킬, 상태 및 수용 능력에 따라 티켓을 평가합니다.
- 라우팅 시스템에서 먼저 세 명의 상담사가 작업 가능하다는 것을 파악합니다.
- 그 다음은 두 명의 상담사가 티켓에 필요한 스킬(독일어)을 보유하고 있다는 것을 파악합니다.
- 마지막으로 두 명의 상담사 중 어느 쪽이 이메일에 대한 예비 수용 능력이 더 높은지 찾아 티켓을 그 상담사에게 배정합니다.
옴니채널 라우팅에서 메시지 및 전화 재배정하기
메시징 대화와 전화는 제때 응답해야 합니다. 따라서 옴니채널 라우팅에는 각각에 대한 특별한 재배정 논리가 있습니다. 티켓이 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅되도록 대기열에 들어오고 나가는 방법에 대한 자세한 내용은 옴니채널 라우팅이 대기열에서 티켓 순서를 지정하는 방법 이해하기를 참조하세요.
메시징 대화 및 채팅 재배정하기
재배정 타이밍을 사용하면 원래 상담사가 특정 시간 임계값 내에 작업을 수락하지 않는 경우 그룹 내 다른 상담사에게 메시지나 채팅이 재배정될 수 있습니다. 기본 임계값은 30초입니다. Enterprise 이상에서는 임계값을 사용자 지정할 수 있습니다.
특정 시간 내에 수락하지 않는 경우 메시지를 자동으로 재배정하려면 재배정 타이밍 설정이 설정 중 활성화되어야 합니다. 이 설정이 활성화되어 있지 않으면 라우팅 엔진이 계속해서 같은 상담사에게 배정을 시도합니다.
수신 전화 재배정
전화가 오면 상담사는 이를 수락하거나 거절할 수 있습니다. 상담사가 전화를 거절하거나 30초 내에 전화를 받지 않으면 전화가 대기열로 돌아가서 다른 대화 가능 상담사에게 배정됩니다. 최대 대기열 대기 시간이 만료될 때까지 라운드 로빈 방식으로 대화 가능 상담사에게 전화가 계속 제공됩니다. 전화에 스킬 기반 라우팅을 사용하면 스킬 시간 제한 설정을 활용하여 필요할 때 일치하는 스킬이 없는 상담사에게 전화를 “오버플로우”할 수 있습니다. 기본 및 보조 그룹과 함께 사용자 지정 대기열을 사용하여 이 "오버플로우" 동작을 수행할 수도 있습니다.
- 만든 이후 시간 > (캘린더) 다음보다 작음 >1
- 상태 > 다음보다 작음 > 해결
- 채널 > 다음과 같음 > 전화 통화(수신)
통화가 종료된 후에는 통화에 의해 생성된 티켓이 옴니채널 라우팅 대기열에서 제거됩니다. 통화 종료 후 상담사가 티켓에 더 많은 정보를 추가해야 하는 경우에는 검색하거나 보기를 사용하여 티켓을 직접 찾아야 합니다.
기능 요약
옴니채널 라우팅의 범위는 광범위하며 다음은 특징과 기능에 대한 간략한 참조 내용입니다.
옴니채널 라우팅에서 지원하는 채널
옴니채널 라우팅을 사용하여 이메일, 메시징, 전화의 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 하지만 비즈니스 규칙에서는 이러한 티켓 카테고리가 via 유형으로 구분됩니다. 다음 목록은 관리 센터 비즈니스 규칙 조건에 표시되는 지원되는 다음을 통해: 유형(채널로 칭함)을 보여줍니다.
- 이메일
- 웹 양식
- 웹 서비스(API)
- 종료 티켓
- 티켓 공유
- Facebook 게시물
- X(구 트위터)
- Web Widget
- 모바일 SDK
- 사이드 대화
- 병합
- 레거시 채널 프레임워크(any_channel)
- SMS 문자 메시지(Talk를 통해)
- 기본 메시징
- LINE
- SMS(Sunshine Conversations를 통해서만)
- Facebook Messenger
- 텔레그램
- X(구 트위터) 쪽지 추가
- Google RCS
- Apple Messages for Business
- Google Business Messages
- 카카오톡
- Instagram Direct Messenger
- Sunshine Conversations API
- Chat(일부 상황에서만 지원됨)
- 수신 전화
- 발신 전화
플랜별 기능 요약
옴니채널 라우팅 기능의 이용 가능 여부는 플랜 수준에 따라 다릅니다. 다음은 Zendesk Suite 플랜 수준 또는 모든 개별 제품의 플랜 수준에 적용됩니다.
| Team | Growth | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| 이메일, 메시징 및 전화 티켓 라우팅 | 이메일, 메시징 및 전화 티켓 라우팅 | 이메일, 메시징 및 전화 티켓 라우팅 | 이메일, 메시징 및 전화 티켓 라우팅 |
| 수용 능력 및 상담사 상태에 따른 라우팅 | 수용 능력 및 상담사 상태에 따른 라우팅 | 수용 능력, 상담사 상태, 스킬 및 대기열에 따른 라우팅 | 수용 능력, 상담사 상태, 스킬 및 대기열에 따른 라우팅 |
| 기본 통합 상담사 상태 | 기본 통합 상담사 상태 | 기본 및 사용자 지정 통합 상담사 상태 | 기본 및 사용자 지정 통합 상담사 상태 |
| 메시징 및 통화에서 작업 중인 상담사를 위한 포커스 모드 | 메시징 및 통화에서 작업 중인 상담사를 위한 포커스 모드 | 메시징 및 통화에서 작업 중인 상담사를 위한 포커스 모드 | 메시징 및 통화에서 작업 중인 상담사를 위한 포커스 모드 |
| 상담사 수용 능력 계산 시 비활성 메시징 티켓 포함 또는 제외 | 상담사 수용 능력 계산 시 비활성 메시징 티켓 포함 또는 제외 | 상담사 수용 능력 계산 시 비활성 메시징 티켓 포함 또는 제외 | 상담사 수용 능력 계산 시 비활성 메시징 티켓 포함 또는 제외 |
| 메시징 티켓의 자동 배정 | 메시징 티켓의 자동 배정 | 메시징 티켓의 자동 배정 | 메시징 티켓의 자동 배정 |
| 예비 수용 능력 또는 라운드 로빈 기반 배정 | 예비 수용 능력 또는 라운드 로빈 기반 배정 | 예비 수용 능력 또는 라운드 로빈 기반 배정 | 예비 수용 능력 또는 라운드 로빈 기반 배정 |
| 메시지 재배정 | 메시지 재배정 | 메시지 재배정 | 사용자 지정 가능 재배정 시간 |
| 가장 빠른 SLA 위반 또는 가장 높은 우선 순위 순서로 라우팅 | 가장 빠른 SLA 위반 또는 가장 높은 우선 순위 순서로 라우팅 | 가장 빠른 SLA 위반 또는 가장 높은 우선 순위 순서로 라우팅 | |
| 배정된 상담사가 대화 가능하지 않을 때 재등록된 티켓의 재배정 | 배정된 상담사가 대화 가능하지 않을 때 재등록된 티켓의 재배정 | ||
| 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 | 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 | ||
| 사용자 지정 상태 5개까지 | 사용자 지정 상태 100개까지 |
관련 문서
옴니채널 라우팅 및 상담사 상태를 시작하고 실행하는 데 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.