통합 상담사 상태는 옴니채널 라우팅의 일부로서 상담사가 단일 메뉴에서 이메일, 음성 및 메시징에서 대화 가능 여부를 제어할 수 있는 방법을 제공합니다. 기본 상담사 상태 는 보기 전용이지만 사용자 지정 통합 상담사 상태는 편집하거나 삭제할 수 있습니다. 관리자는 유휴 시간 규칙을 사용 설정 및 구성하여 유휴 상담사를 자리 비움 또는 오프라인으로 자동 설정할 수도 있습니다.

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통합 상담사 상태를 관리하여 이메일, 음성 및 메시징 전반의 대화 가능 여부를 제어하세요. 기본 상태를 볼 수 있고, 사용자 지정 상태를 편집하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자 지정 상태를 통해 대화 가능 여부 설정을 맞춤화할 수 있으며, 유휴 시간 제한 규칙은 자동으로 상담사를 자리 비움이나 오프라인으로 설정할 수 있습니다. API를 사용하여 상담사 및 그룹 대화 가능 여부를 관리하여 더욱 철저하게 팀의 상태 관리를 제어하세요.

위치: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태

통합 상담사 상태는 옴니채널 라우팅의 일부로서 상담사가 단일 메뉴에서 이메일, 음성 및 메시징에서 대화 가능 여부를 제어할 수 있는 방법을 제공합니다. 기본 상담사 상태는 보기 전용이지만 사용자 지정 통합 상담사 상태는 편집하거나 삭제할 수 있습니다. 관리자는 유휴 시간 제한 규칙을 사용 설정 및 구성하여 유휴 상담사를 자동으로 자리 비움 또는 오프라인으로 설정할 수도 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 통합 상담사 상태 보기
  • 사용자 지정 통합 상담사 상태 편집하기
  • 사용자 지정 통합 상담사 상태 삭제하기
  • 통합 상담사 상태 숨기기
  • 상담사 상태 변경하기

관리자는 필요한 경우 통합 상담사 상태 API를 사용하여 상담사의 통합 상태를 보고 설정하거나, 그룹 대화 가능 상태 API를 사용하여 그룹 수준에서 대화 가능 상태 및 수용 능력을 볼 수 있습니다.

통합 상담사 상태 보기

옴니채널 라우팅을 사용 설정하면 상담사가 여러 채널에서 사용할 수 있는 기본 통합 상담사 상태가 자동으로 설정됩니다. 편집할 수 없지만 구성을 살펴볼 수는 있습니다. 사용자 지정 통합 상담사 상태를 추가하면(Professional 및 Enterprise 플랜) 모든 상담사가 사용할 수도 있습니다.

통합 상담사 상태를 살펴보려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태를 선택합니다.
  2. 기본 상태가 어떻게 설정되어 있는지 보려면 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 자세히 보기를 선택합니다.
  3. 구성을 살펴보고 닫기를 클릭하여 목록으로 돌아갑니다

사용자 지정 통합 상담사 상태 편집하기

기본 통합 상담사 상태는 편집할 수 없습니다. 사용자 지정 통합 상태를 만든 경우에는 언제든 수정할 수 있습니다. 하지만 사용자 지정 통합 상태를 편집해도 당시에 그 상태를 사용하는 상담사의 상태를 변경하지는 않습니다. 다음에 그 상태를 설정할 때까지는 해당 상담사에게 업데이트된 상태 이름 및 정의가 적용되지 않습니다. 이런 이유로 가능한 경우 업무 시간 외에 또는 온라인 상태의 상담사 수가 적을 때 업데이트를 배포하는 것이 좋습니다.

사용자 지정 통합 상태를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태를 선택합니다.
  2. 목록에서 사용자 지정 상태를 찾아서 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 편집을 선택합니다.
  3. 변경 작업을 한 다음 저장을 클릭합니다.

    변경 내용을 보려면 상담사 워크스페이스를 새로 고쳐야 할 수도 있습니다.

사용자 지정 통합 상담사 상태 삭제하기

사용자 지정 통합 상태가 삭제되면 당시에 그 상태를 사용중인 상담사들에게 알리고, 오프라인으로 설정되며 새 상태를 설정하라고 권합니다.
참고: 삭제하려는 사용자 지정 통합 상담사 상태에 대한 유휴 시간 제한 또는 연결 해제 상태를 구성한 경우, 상담사의 현재 상태가 삭제되면 다음과 같은 변경 사항이 발생합니다.
  • 상담사가 유휴 상태가 되면 현재 상태로 유지됩니다. 삭제된 사용자 지정 상태에 대해 다른 유휴 상태가 구성되었는지 여부와 관계없이 적용됩니다.
  • 상담사가 연결 해제 이벤트를 경험하면 상태가 오프라인으로 설정됩니다.
사용자 지정 통합 상태를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태를 선택합니다.
  2. 목록에서 사용자 지정 상태를 찾아서 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 삭제를 선택합니다.
  3. 확인 다이얼로그에서 삭제를 클릭합니다.

통합 상담사 상태 숨기기

워크플로우 및 시간이 지남에 따라 어떻게 발전하는지에 따라 모든 표준 상담사 상태 필요하지 않을 수 있으며 필요에 따라 사용자 지정 상태를 단계적으로 추가하거나 제거할 수 있습니다. 불필요한 상담사 상태 상담사 워크스페이스 의 상담사 상태 목록에서 숨겨서 상담사가 선택할 수 없도록 할 수 있습니다.

상담사 상태 숨길 때에는 다음 사항을 고려하세요.
  • 모든 사용자 지정 상담사 상태 숨길 수 있습니다.
  • 일부 표준 상담사 상태 숨길 수도 있습니다. 특히, 자리 비움 및 수신만 가능 가능은 숨길 수 있지만, 온라인 및 오프라인은 상담사가 항상 사용할 수 있습니다.
  • 상태를 숨기면 상담사 워크스페이스 의 상담사 상태 목록에서 제거됩니다. 하지만 이 상태를 활발히 사용하는 상담사는 상태를 변경하거나 시간 초과 또는 연결 해제가 발생할 때까지 해당 상태로 유지됩니다.
  • 상태를 숨기면 상담사 워크스페이스 의 상담사 상태 목록에서는 제거되지만 유휴 시간 제한, 연결 해제, 자동 재배정 규칙에 대한 구성 옵션에서는 제거되지 않습니다.
  • 자동 재배정 규칙에서 사용되는 상태를 숨기면 자동 재배정을 방지할 수 있습니다.
상태 목록에서 통합 상담사 상태 숨기려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태를 선택합니다.
  2. 목록에서 상태를 찾아 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭합니다. ), 그리고 상담사로부터 숨기기를 선택합니다.
  3. 확인 대화 상자에서 상태 숨기기를 클릭합니다.
상태를 편집하는 동안 통합 상담사 상태를 숨기려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태를 선택합니다.
  2. 목록에서 상태를 찾아 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭합니다. ), 편집 을 선택합니다.
  3. 상담사 표시 대상 아래에서 상담사 상태 목록에 표시를 선택 취소합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

상담사 상태 변경하기

상담사가 가장 많이 사용하는 상태를 효율적으로 선택할 수 있도록 관리자는 상담사 워크스페이스 의 상담사 상태 목록에 상태가 표시되는 순서를 구성할 수 있습니다. 상태 순서는 관리 센터 의 상담사 상태 페이지에서 구성되며 상담사 워크스페이스 에 반영됩니다.

상담사 상태 다시 정렬하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 상담사 상태를 선택합니다.
  2. 그래버 아이콘()을 사용합니다. ) 버튼을 클릭하여 상태를 원하는 순서로 드래그 앤 드롭합니다.
  3. 저장을 클릭합니다.

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