문제 증상
Talk 전화 통화가 상담사에게 올바르게 라우팅되지 않습니다. 통화 동작의 예는 다음과 같습니다.
- 상담사가 있지만 현재 대화 가능한 상담사가 없습니다라는 메시지가 재생됩니다.
- 전화가 대기열에 있지만 상담사가 전화를 받지 않거나 전화를 받을 수 없습니다.
- 그룹의 모든 상담사에게 균등하게 전화를 라우팅하지 않습니다.
- 전화가 바로 음성 메일로 넘어갑니다
- 잘못된 번호로 전화가 발신됩니다
해결 단계
Talk에서 통화 라우팅 문제를 해결하려면 아래 단계를 따르세요.
1단계: 서비스 인시던트 확인
Zendesk 상태 페이지를 방문하여 문제가 통화에 영향을 미칠 수 있는 Talk 또는 Support 의 서비스 인시던트로 인한 것인지 확인합니다.
2단계: Talk 설정 확인
Talk의 관리 센터 설정을 검토합니다.
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전화 회선 설정으로 이동하여 Talk 사용 설정을 선택했는지 확인합니다.
- 전화를 라우팅하는 방법을 파악합니다. 통화를 라우팅하는 두 가지 주요 방법에는 그룹 라우팅과 대화형 음성응답 메뉴가 있습니다. Talk 회선에 전화를 받도록 그룹 대상이 설정되어 있는지 확인하세요.
- 고객이 전화를 건 시간을 기준으로 라우팅에 영향을 미칠 수 있으므로 업무 시간 외에 전화가 왔는지 확인합니다.
- 최대 대기열 대기 시간이 너무 낮게 설정되어 있을 수 있습니다. 최대 대기열 대기 시간을 5분으로 설정해 보세요. 대기열이 자주 한도를 초과하는 경우에는 우선 순위를 설정하여 트래픽을 관리할 수 있습니다.
- 계정에 특정 브랜드와 연결된 전화번호가 있는지 확인하세요. 이 경우 통화 라우팅 동작을 변경할 수 있습니다.
- 기존 티켓 내에서 전화를 걸 때 시스템은 관리 센터의 회선 탭에 나열된 첫 번째 번호를 사용합니다.
- 전화 통화로 티켓을 만든 것이 아닌 경우 시스템은 티켓과 연결된 브랜드의 첫 번째 전화 회선을 사용합니다.
- 특정 브랜드와 연결된 전화번호가 있는 경우에는 다이얼패드에 직접 번호를 입력하고 원하는 발신 Talk 번호를 선택하여 전화를 겁니다.
3단계: 영향을 받는 상담사의 역할 및 대화 가능 여부 확인
상담사에게 Talk를 사용할 수 있는 권한이 있고 전화를 받을 수 있는지 확인합니다.
- 모든 Talk 상담사는 팀 리드 또는 상담사 역할이 있어야 하며 전화를 받으려면 상태를 온라인으로 설정해야 합니다. Talk 관리자 역할의 상담사는 전화를 걸거나 받을 수 없습니다.
- 포커스 모드가 사용 설정되어 있고 상담사가 활성 채팅 티켓을 처리 중인 경우에는 온라인 상태인 경우라도 전화가 연결되지 않을 수 있습니다. 포커스 모드를 비활성화하여 문제의 원인을 파악해 보세요.
- 통합 상담사 상태를 사용하는 경우에는 상담사 상태에 적절한 Talk 권한이 있는지 확인합니다. 애널리틱스의 상담사 상태 대시보드에서 상담사가 Talk 통화에 대해 온라인 상태로 나타나는지 확인합니다.
4단계: 브라우저 또는 네트워크 문제 확인
브라우저 설정이나 인터넷 연결 상태가 좋지 않아 통화 품질 및 라우팅 문제가 발생할 수 있습니다. 영향을 받는 상담사가 문제를 해결하도록 합니다.
- 브라우저의 캐시와 쿠키를 지우고 최신 버전으로 업데이트합니다.
- 새 웹 브라우저나 다른 컴퓨터에서 Zendesk를 사용하여 동일한 문제가 발생하는지 확인합니다. 개별 시스템 설정이나 VPN(가상 사설망)으로 인해 통화 라우팅에 문제가 발생할 수 있습니다.
- Google Chrome을 사용하는 경우에는 설정 > 성능 > 일반 아래에서 다음 사이트를 항상 활성 상태로 유지에 하위 도메인을 추가하여 Zendesk 페이지를 활성 상태로 유지합니다.
5단계: 문제가 계속 발생하는 경우 티켓 제출
Zendesk 고객 지원팀에 연락하여 티켓을 등록하고 아래 정보를 제공하세요.
- 3개 이상의 제대로 라우팅되지 않은 전화 통화 사례
- 영향을 받는 각 상담사가 사용 중인 웹 브라우저 및 버전
- 문제가 모든 상담사에게 영향을 미치는지, 아니면 특정 상담사나 그룹만 영향을 받는지 여부
- 영향을 받는 모든 상담사 목록. 영향을 받는 모든 상담사에게 웹 브라우저에서 Twilio 네트워크 테스트를 실행하고 결과 스크린샷을 포함하도록 안내합니다. 자세한 내용은 Twilio 네트워크 테스트를 사용하여 Talk 상담사 통화 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.