매크로는 상담사의 시간을 절약하고 최종 사용자에게 일관된 지원을 제공하는 데 도움이 되는 유용한 도구입니다. 하지만 어떤 매크로를 만들지 파악하는 것이 항상 간단하지는 않습니다. 매크로 추천 기능을 사용하면 상담사와 최종 사용자에게 가장 유용한 매크로를 쉽게 결정할 수 있습니다.
- 매크로 추천은 관리자에게 하는 제안으로 계정의 모든 상담사 답장에서 반복되는 콘텐츠를 기반으로 만들 수 있는 새 매크로에 대한 것입니다.
- 추천 매크로는 상담사에게 하는 제안으로 특정 티켓의 콘텐츠를 기반으로 해당 티켓에 적용할 기존 매크로에 대한 것입니다.
관리자를 위한 매크로 추천(0:56)
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관리자를 위한 매크로 추천 이해하기
매크로 추천 기능은 머신 러닝을 사용하여 계정의 모든 티켓에서 상담사 댓글을 스캔합니다. 이 분석을 통해 상담사에게 유용한 매크로로 전환될 수 있는 일반적인 답장을 식별합니다.
많은 상담사가 기존 매크로를 사용하지 않고 유사한 댓글을 반복하는 경우 상담사들이 향후 더욱 빠르고 일관되게 응답할 수 있도록 새 공유 매크로를 만들라는 제안을 받게 됩니다.
관리 센터에서 최대 10개의 매크로 추천 목록을 볼 수 있습니다. 사용 가능한 제안 중에서 상담사를 위해 게시할 수 있는 새 매크로를 만들거나 관련이 없어 보이는 제안을 해제하도록 선택할 수 있습니다.
매달 첫 날에 새 매크로 추천이 계정에 추가됩니다. 이러한 매크로 추천은 이전 달의 데이터를 기반으로 합니다.
이전 주의 데이터를 기반으로 기존 매크로 추천을 매주 새로 고칩니다. 이러한 새로 고침은 반복 횟수, 고유 상담사 수 및 예제 티켓에 대한 정보는 물론 매크로의 제안 텍스트에도 영향을 미칩니다.
매크로 추천을 위한 기준
머신 러닝 모델이 매크로를 제안하려면 계정에서 지난 3개월 동안 150건 이상의 티켓을 받았어야 합니다. 이 모델은 계정에서 다음 기준을 충족하는 이메일 및 웹 양식 채널의 티켓을 분석합니다.
- 최종 사용자로부터 온 티켓은 영어, 프랑스어, 독일어, 일본어 또는 포르투갈어로 작성되어야 합니다.
- 티켓에 상담사가 작성한 공개 댓글이 있어야 합니다.
- 제안된 것과 유사한 기존 매크로가 없습니다.
모델이 제시하는 모든 제안은 항상 2명 이상의 상담사가 작성한 두 개 이상의 댓글을 기반으로 합니다.
새 제안이 지난 6개월 이내에 작성된 검토되지 않은 기존 제안과 유사한 경우에는 기존 제안이 새 설명, 제목, 반복 및 상담수 수로 업데이트됩니다. 기존 제안이 6개월 이상 지난 경우 이전 제안이 거부되었더라도 새 제안을 합니다.
대부분의 개인 식별 정보(PII)는 머신 러닝 모델이 제안하는 내용에서 자동으로 가려집니다. 필요하다면 매크로를 만들 때 매크로의 텍스트를 추가로 편집할 수 있습니다.
매크로 추천에 대한 액세스 권한 구성하기(Enterprise에만 해당)
기본적으로 관리자만 관리 센터에서 매크로 추천을 볼 수 있습니다. Enterprise 플랜을 사용하는 경우 사용자 지정 역할을 편집하고 해당 역할이 매크로 추천에 액세스할 수 있는지 여부를 정의할 수 있습니다.
매크로 추천에 대한 액세스 권한을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
- 편집하려는 사용자 지정 역할에 마우스를 갖다 댑니다.
-
매크로 권한 > 매크로 추천 권한 섹션에서 사용자 지정 역할에 필요한 액세스 수준을 선택합니다.
- 액세스 권한 없음
- 매크로 추천을 볼 수 있음
-
매크로 추천을 보고 편집할 수 있음
매크로 추천에서 매크로 만들기
관리 센터에서 최대 10개의 추천 매크로 목록을 살펴보고 어느 것으로 새 매크로를 만들지 결정할 수 있습니다.
매크로 추천에서 매크로를 만들려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 매크로 > 추천 탭을 선택합니다.추천 목록에 다음과 같은 열이 포함되어 있습니다.
- 이름: 매크로 추천의 이름입니다.
- 반복: 계정 전반에서 상담사들이 유사한 댓글을 반복한 횟수입니다. 새 매크로의 잠재적인 영향을 이해하는 데 도움이 됩니다. 숫자가 높을수록 새 매크로로 더 많은 시간을 절약할 수 있습니다.
- 상담사: 추천과 유사한 댓글을 사용한 고유 상담사 수: 상담사들 사이에서 해당 댓글이 얼마나 광범위하게 반복되는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
- 만든 날짜: 계정에서 매크로가 추천된 날짜입니다.
- 추천 이름을 클릭하여 자세한 정보가 있는 추천 창을 엽니다. 이 창에는 다음과 같은 정보가 포함되어 있습니다.
- 지난 3주 동안 유사한 상담사 답장 수
- 매크로를 사용할 수 있도록 추천된 그룹: 추천 그룹은 매크로 추천을 촉진한 비슷한 댓글을 한 상담사의 그룹 멤버십을 기반으로 합니다.
- 새 매크로의 댓글을 위한 추천 텍스트: 이 텍스트는 상담사들이 반복한 유사한 댓글을 기반으로 합니다. 매크로를 만들기로 선택한 경우에는 나중에 필요에 따라 텍스트를 편집할 수 있습니다.
- 매크로를 만들 때 사용을 고려해야 하는 언어
- 매크로 추천의 기반이 되는 상담사 답장을 포함하는 예제 티켓: 다음 답장 기준을 클릭하여 이 정보를 확인한 후 자세히 보기를 클릭하여 Support의 새 탭에서 예제 티켓의 전체 목록을 엽니다.
-
계정에서 매크로가 추천된 날짜
- 추천 검토를 클릭합니다. 자동으로 매크로 만들기 페이지로 리디렉션됩니다.
- 필요에 따라 매크로의 세부 정보를 조정합니다. 매크로를 편집하는 데 대한 도움말은 티켓에 대한 매크로 만들기를 참조하세요.
- 모두 마쳤으면 만들기를 클릭합니다.
매크로 추천 해제하기
경우에 따라 매크로 추천 기능이 어떤 이유로든 만들고 싶지 않은 매크로를 제안할 수 있습니다. 그러한 매크로를 해제하여 추천 목록에서 제거할 수 있습니다.
매크로 추천을 해제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 매크로 > 추천 탭을 선택합니다.
- 추천을 클릭하여 추천 창을 엽니다.
- 해제를 클릭합니다.
- 표시되는 목록에서 매크로를 해제하는 이유를 가장 잘 설명하는 이유를 선택합니다. 다른 이유를 선택하면 이유에 대한 추가 세부 정보를 입력할 수 있습니다.
제공하신 피드백은 향후 더욱 정확한 추천을 할 수 있도록 모델을 개선하는 데 도움이 됩니다.
- 제출을 클릭합니다. 매크로 추천이 더 이상 목록에 나타나지 않습니다.