문제 증상
수용 능력 규칙을 통해 계정에 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있습니다. 상담사가 온라인 상태가 되면 해당 수용 능력보다 더 많은 티켓이 자동으로 배정됩니다. 이런 일이 일어나는 이유는 무엇인가요?
해결 단계
기본적으로 Zendesk는 비활성 메시징 티켓을 수용 능력 한도에 계산하지 않으며 이러한 티켓이 계속 대화 가능 상담사에게 배정됩니다. 10분 후에도 최종 사용자가 답장을 받지 않으면 메시징 티켓이 비활성 상태가 되며 더 이상 한도에 계산되지 않습니다. 자세한 내용은 수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지 문서를 참조하세요.
이러한 동작을 방지하려면 옴니채널 라우팅 구성에서 메시징 활동 라우팅 사용 설정을 사용하세요. 그러면 비활성 메시징 대화가 활성 메시징 대화와 동일하게 취급되며 상담사 수용 능력 한도에 계산됩니다.
최종 사용자가 언제든 상담사에게 연결될 수 있도록 웹 위젯 봇을 구성하지만 24시간 지원을 제공하지 않는 경우에는 계정에 비활성 메시징 티켓이 빨리 누적될 수 있습니다. 메시징 활동 라우팅이 해제되어 있으면 모든 비활성 티켓이 자동으로 대화 가능한 다음 상담사에게 배정됩니다.
메시징 활동 라우팅 설정을 사용하는 것 외에도 상담사가 한 번에 많은 비활성 메시징 티켓에 배정되지 않도록 일정을 만들고 봇 플로우에 업무 시간 조건 단계를 추가할 수 있습니다. 이 조건은 일정에 따라 메시징 티켓이 만들어질 때를 제한합니다.
참고: 사용자 지정 옴니채널 대기열을 만든 경우에는 작업이 라우팅되는 방식에 대한 라이브 데이터를 보여주는 대시보드를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 Explore 사용법: 사용자 지정 옴니채널 대기열 성과 리포팅 문서를 참조하세요.