문제 증상
상담사가 온라인 상태가 되면 해당 수용 능력보다 더 많은 티켓이 자동으로 배정됩니다. 예를 들어, 수용 능력 규칙으로 계정에 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있습니다. 두 개의 티켓을 수용할 수 있는 제 상담원에게 세 개의 티켓이 배정되었습니다.
해결 단계
원인
기본적으로 Zendesk는 비활성 메시징 티켓을 수용 능력 한도에 계산하지 않으며 이러한 티켓이 계속 대화 가능 상담사에게 배정됩니다. 10분 후에도 최종 사용자가 답장을 받지 않으면 메시징 티켓이 비활성 상태가 되며 더 이상 한도에 계산되지 않습니다.
이는 상담사가 보기에서 수동으로 티켓을 가져갔거나 관리자나 다른 상담사가 직접 티켓을 배정한 경우에도 발생할 수 있습니다.
메시징 활동 라우팅을 사용하여 비활성 메시징 티켓을 상담사의 수용 능력에 반영하지 않으면 다음과 같은 시나리오에서 상담사가 수용 능력을 초과할 수도 있습니다.
- 상담사에게 다시 활성 상태가 된 비활성 메시징 티켓이 있었습니다.
- 모든 상담사가 업무 시간 외 등 일정 기간 동안 대화 가능하지 않았지만, 메시징 티켓이 계속 수신되어 비활성 상태가 되었습니다. 다시 대화 가능 상태가 된 첫 번째 상담사에게 그러한 모든 비활성 티켓을 배정한 다음 해당 티켓을 다시 활성 상태로 전환할 수 있습니다.
솔루션
비활성 대화가 상담사 수용 능력에 반영되도록 하려면 라우팅 구성에서 비활성 대화 수를 상담사 수용 능력에 반영하기를 선택합니다. 그렇게 하면 활성 메시징 대화가 활성 메시징 대화와 동일하게 취급됩니다.
이 옵션을 선택하지 않고 24시간 지원을 제공하지 않는 경우, 특히 웹 위젯 봇이 언제든 상담사에게 연결을 허용하는 경우에는 계정에 비활성 메시징 티켓이 누적될 수 있습니다. 상담사가 많은 비활성 메시징 티켓에 한 번에 배정되지 않도록 하려면 일정을 만들고 봇 플로우에 업무 시간 조건 단계를 추가합니다. 이 조건은 일정에 따라 메시징 티켓이 만들어질 때를 제한합니다.
자세한 내용은 수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지 문서를 참조하세요.