문제 증상
상담사가 온라인 상태가 되면 자동으로 수용 능력보다 더 많은 티켓을 받습니다. 예를 들어 옴니채널 라우팅은 수용 능력 규칙이 있는 계정에서 실행됩니다. 2개의 티켓을 수용할 수 있는 상담사는 3개의 티켓을 받습니다.
해결 단계
원인
기본적으로 Zendesk는 수용 능력 한도를 반영하여 비활성 메시징 티켓을 계산하지 않습니다. 옴니채널 라우팅은 대화가 가능한 상담사에게 티켓을 배정합니다. 10분 후에도 최종 사용자 답장이 나타나지 않으면 메시징 티켓이 비활성 상태가 되어 더 이상 한도를 반영하여 계산되지 않습니다.
이 문제는 상담사가 보기에서 수동으로 티켓을 가져갔거나 상담사가 수동으로 해당 사용자에게 티켓을 배정한 경우에도 발생할 수 있습니다.
메시징 활동 라우팅을 사용하여 상담사 수용 능력을 반영하여 비활성 메시징 티켓을 계산하지 않는 경우 다음과 같은 시나리오는 상담사 수용 능력을 초과합니다.
- 상담사에게 다시 활성 상태가 된 비활성 메시징 티켓이 있었습니다.
- 모든 상담사가 업무 시간 외 등 일정 시간 동안 대화가 가능하지 않았지만, 메시징 티켓이 해당 시간 동안 나타나 비활성 상태가 되었습니다. 대화 가능 상태가 된 첫 번째 상담사가 그러한 비활성 티켓을 받은 다음 해당 티켓이 다시 활성 상태가 되었습니다.
솔루션
비활성 대화가 상담사 수용 능력에 반영되도록 하려면 라우팅 구성에서 비활성 대화 수를 상담사 수용 능력에 반영하기를 선택합니다. 이렇게 하면 비활성 메시징 대화가 활성 메시징 대화와 동일하게 계산됩니다.
이 옵션을 선택하지 않고 24시간 지원을 제공하지 않으면 계정에 비활성 메시징 티켓이 누적될 수 있습니다. 특히 웹 위젯을 통해 언제든 상담사에게 연결을 허용하는 경우에 이러한 상황이 발생합니다. 이를 방지하려면 일정을 만들고 대화 흐름에 업무 시간 조건 단계를 추가하세요. 이 조건은 일정에 따라 메시징 티켓 만들기를 제한합니다.
자세한 내용은 수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지 문서를 참조하세요.