Zendesk는 티켓, 사용자, 조직 등을 포함하여 고객 데이터를 저장 및 관리하기 위한 많은 유형의 기본 데이터 개체를 제공합니다. 이를 표준 개체라고 합니다. 하지만 표준 개체는 특정 조직에서 원하는 모든 유형의 데이터 개체를 제공할 수 없습니다. 사용자 지정 개체를 사용하면 관리자가 사용자 지정 개체를 만들어 그러한 표준 개체에 맞지 않는 데이터를 캡처할 수 있습니다. 그런 다음 권한이 있는 상담사가 사용자 지정 개체 레코드를 만들어 그 정보를 Zendesk에 추가할 수 있습니다.
사용자 지정 개체 레코드를 업데이트하려는 경우 사용자 지정 개체 레코드 관리하기를 참조하세요.
사용자 지정 개체 이해하기
사용자 지정 개체는 고유한 필드와 권한으로 사용자가 정의한 개체입니다. 제품, 계약, 배달, 드라이버, 자산, 이벤트를 포함하여 거의 모든 것이 사용자 지정 개체일 수 있습니다. 사용자 지정 개체를 데이터 테이블로 생각하세요. 각 사용자 지정 개체 필드는 테이블의 컬럼입니다. 테이블을 만들고 컬럼을 추가한 후에는 상담사가 테이블에 데이터를 추가할 수 있습니다. 테이블의 각 데이터 로우는 사용자 지정 개체 레코드를 나타냅니다. 또 다른 방법으로는 사용자 지정 개체를 스키마나 모델로 생각하는 것입니다. 즉, 만들어진 다음 사용자가 티켓이나 양식 등에 데이터를 추가하는 데 사용할 수 있습니다. 상담사가 사용자 지정 개체를 사용하여 Zendesk에 데이터를 추가하거나 관리자가 개체에 대한 데이터를 일괄 업로드할 때마다 새 레코드가 만들어집니다. 이러한 레코드는 그 후 트리거 및 조회 관계 필드와 같은 비즈니스 규칙과 상호작용합니다.
한 가지 예를 소개하겠습니다. 렌트카 회사에서 일한다고 생각해 보세요. 회사의 Zendesk 관리자가 차량과 예약을 추적하기 위해 두 개의 사용자 지정 개체인 차량과 대여 계약을 만들었습니다. 이러한 사용자 지정 개체를 사용하여 Zendesk 내에서 모든 차량과 예약을 추적할 수 있습니다. 이제 고객이 회사와 차량 대여 계약을 할 때 티켓이 만들어집니다. 표준 티켓 및 사용자 개체는 고객 및 고객의 요청에 대한 정보를 보관합니다. 계정에서 관리자가 대여 계약 및 차량을 티켓과 사용자에게 연결하는 조회 관계 필드를 정의했으므로 상담사가 요청을 해결하는 데 필요한 모든 것이 이제 티켓에 있습니다. 요청된 위치 및 날짜에 이용 가능한 차량의 레코드를 검색하고, 대여 계약을 만들며, 대여 계약을 차량 및 사용자에게 연관시킬 수 있습니다.
나중에 고객이 대여 차량에 문제가 있어 다시 회사에 연락합니다. 다시 티켓이 만들어져서 사용자, 차량 및 대여 계약과 연결됩니다. 이러한 사용자 지정 개체 각각이 티켓 양식에 추가되었기 때문에 상담사는 고객을 지원하면서 티켓 내에서 차량과 대여 계약 둘 다에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다.
사용자 지정 개체 레코드 추가하기
사용자 지정 개체에 데이터를 추가하려면 레코드를 만듭니다. 레코드 내에서 사용자 지정 개체의 필드에 정보를 추가합니다. 관리자와 권한이 있는 상담사는 레코드를 편집할 수 있습니다.
사용자 지정 개체 레코드를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 사이드바에서 사용자 지정 개체 아이콘(
)을 클릭합니다. - 레코드를 추가하려는 사용자 지정 개체를 선택합니다.
- 해당 사용자 지정 개체의 레코드 페이지에서 추가를 클릭합니다.
- 필요한 정보를 입력합니다. 선택 사항인 정보가 있으면 추가할 수도 있습니다.
- 추가를 클릭합니다.
관련 사용자 지정 개체 레코드 추가하기
관리자는 사용자 지정 개체를 만들 때 Zendesk의 다른 표준 및 사용자 지정 개체에 대한 관계도 정의합니다. 관련 레코드를 추가하면 이 새 레코드를 관리자가 의도한 대로 Zendesk의 다른 레코드에 연결하는 데 도움이 됩니다. 사용자 지정 개체 레코드 페이지에서 관련 사용자 지정 개체 레코드를 추가할 수 있습니다. 관련 표준 개체 레코드를 추가하는 데에는 지원되지 않습니다.
관련 레코드를 추가하는 개체를 추적하는 데 도움이 되도록 상담사 워크스페이스의 탭에는 개체 이름이 소제목으로 포함됩니다.
- Support의 사이드바에서 사용자 지정 개체 아이콘()을 클릭합니다.
- 레코드를 편집하려는 사용자 지정 개체를 선택합니다.
- 관련 레코드를 추가하려는 레코드의 이름을 클릭합니다.
- 스크롤하여 레코드를 추가하려는 관련 개체를 찾아 +추가를 클릭합니다.
- 관련 개체에 대해 가지고 있는 정보를 입력한 다음 추가를 클릭합니다.
사용자 지정 개체 레코드 검색하기
상담사로서 사용자 지정 개체를 접하고 레코드를 검색해야 하는 다양한 상황이 있습니다. 예를 들어 티켓의 조회 관계 필드가 사용자 지정 개체를 가리키거나 관련 탭 아래의 사용자 프로필에 언급된 사용자 지정 개체를 볼 수도 있습니다. 이러한 경우에는 원하는 것을 찾기 위해 검색을 수행해야 할 수 있습니다.
- 검색 쿼리는 레코드 내의 모든 텍스트 기반 필드를 검사합니다. 즉, 쿼리가 텍스트, 정규식, 여러 줄 유형의 필드에 있는 값은 물론 이름 필드 값도 일치하는지 검사해야 합니다.
- 검색 쿼리는 단어의 시작 부분에 대해서만 일치 검사를 합니다. 여러 단어로 된 값에서 쿼리는 값에 있는 모든 단어의 시작 부분과 일치할 수 있습니다.
조회 관계 필드와 사용자 지정 개체 목록에서 사용자 지정 개체 레코드 검색을 수행할 수 있습니다. 조회 관계 필드에서 값을 검색할 때 입력을 함에 따라 자동 완성된 일치 항목 목록이 표시됩니다.