Zendesk를 사용하는 많은 고객 지원 운영에서는 이미 상담사나 최종 사용자가 사용자 지정 티켓 필드에서 티켓의 테마나 이슈 유형을 선택하도록 권장하고 있습니다. 이러한 필드는 흔히 정보, 이슈 유형, 요청 유형 등과 같은 이름을 가지고 있습니다. ‘정보’ 필드를 참조하세요.
이 사용법에서는 이 필드 유형을 지능형 분류에서 예측된 의도와 비교하는 방법을 보여줍니다. 그 결과 생성되는 보고서를 통해 지능형 분류 예측이 이미 익숙한 사용자 지정 필드 값에 어떻게 맵핑되는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 이러한 이해는 지능형 분류 의도 예측에 의존하는 라우팅, 트리거 또는 보기와 같은 자동 워크플로우를 미세 조정하거나 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
참고: Explore에서 보고서를 만들 때 지능형 분류 예측 값은 영어로만 제공됩니다. 하지만 지능형 분류는 여기 나열된 언어로 콘텐츠를 평가할 수 있습니다.
필요한 사항
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 10분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자나 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여하기 참조)
- 사용 설정된 지능형 분류(지능형 분류 사용 설정하기 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
보고서 만들기
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 선택한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 목록에서 티켓을 선택하고 적용을 클릭합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 목록에서 다음 속성을 선택하고 적용을 클릭합니다.
- 의도
- 의도 신뢰도
- [사용자 지정 정보/이슈 유형 필드]
- 왼쪽에서 의도 속성을 클릭하고 제외됨 탭으로 이동하여 NULL을 선택하고 적용을 클릭합니다. 지능형 분류 기능을 통해 의도 필드가 채워진 티켓만 표시하도록 보고서가 필터링됩니다.
참고: 일부 티켓에 대해 사용자 지정 정보/이슈 유형 필드에 빈 값이 있는 경우에는 사용자 지정 필드 속성에 대해 이와 동일한 프로세스를 따라 NULL 값을 제외할 수 있습니다.
- (선택 사항) 더 많은 티켓을 보려면 보고서의 기본 날짜 필터를 제거하거나 날짜 범위를 확장합니다.
- (선택 사항) 높음 신뢰도 티켓만 표시하도록 의도 신뢰도 속성을 필터링합니다. 자동 프로세스나 티켓 수 줄이기를 위해 높은 신뢰도를 사용하는 것이 좋습니다.
의도가 어떻게 분류되는지 파악한 후 가능한 사용 사례에 대한 아이디어를 보려면 지능형 분류 사용 사례 및 워크플로우를 참조하세요.
워크플로우가 특정 그룹이나 상담사에게만 티켓을 라우팅하는 경우에는 대신 직원 교육에 집중할 수 있습니다. 일부 티켓이 제대로 라우팅되지 않을 수 있으며, 예측이 티켓의 실제 의도와 완전히 일치하지 않을 경우 대신 라우팅을 수정할 수 있다고 알려주세요.