봇 빌더의 헬프 센터 문서 표시 단계는 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 특정 헬프 센터 문서를 고객에게 추천합니다. 헬프 센터에 공개 문서와 제한형 문서가 있는 경우에는 어느 문서를 익명(인증되지 않은) 최종 사용자에게 표시하고 어느 문서를 인증된 최종 사용자에게 표시할지 구성할 수 있습니다.
봇 답변에서 제한형 헬프 센터 문서를 추천하는 기능은 메시징을 사용할 수 있는 모든 플랜에서 이용 가능합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
제한형 헬프 센터 문서 개요
- 봇이 익명 사용자 쿼리를 처리하고 공개 헬프 센터 문서를 공유합니다.
- 봇이 인증된 사용자 쿼리를 처리하고 제한형 헬프 센터 문서를 공유합니다.
- 봇이 익명 및 인증된 사용자 쿼리를 처리하고, 사용자 인증 여부에 따른 조건을 구축하며, 인증된 사용자에게는 모든 문서를 표시하고 인증되지 않은 사용자에게는 공개 문서만 표시합니다.
인증은 JWT로 메시징 인증에 기반합니다.
최종 사용자가 메시징 JSON 웹 토큰(JWT)으로 인증되면 문서 권한 규칙 및 사용자가 속한 사용자 세그먼트를 기반으로 문서에 액세스할 수 있는지 확인합니다. 최종 사용자에게 액세스 권한이 있으면 문서 미리 보기가 표시됩니다. 최종 사용자가 해당 사용자 세그먼트에 속하지 않은 경우에는 자리 표시자 미리 보기만 표시됩니다.
최종 사용자가 익명이거나 SSO 또는 Zendesk 인증을 통해 인증되는 경우에는 제한 문서에 대한 링크가 봇 메시지에 표시되지만 제목과 미리 보기는 표시되지 않습니다.
제한형 헬프 센터 문서의 제목 표시하기
기본적으로 메시징 JWT로 인증되지 않은 사용자에게는 제한형 헬프 센터 문서 제목과 미리 보기가 표시되지 않고 링크만 표시됩니다.
하지만 사용된 인증 방법과 익명 여부에 관계없이 제한형 헬프 센터 문서의 제목과 미리 보기를 모든 사용자에게 표시하도록 봇을 구성할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다. - 대화 봇 관리를 클릭합니다.
- 작업하려는 봇을 클릭합니다.
- 채널 설정을 확장하고 제한형 헬프 센터 문서의 제목과 미리 보기를 항상 표시를 선택합니다. 이 옵션은 활성 헬프 센터가 있는 경우에만 보입니다. Guide 관리자 권한이 있는 상담사만 이 옵션을 설정할 수 있습니다.
제한형 헬프 센터 문서 검색하기
헬프 센터 문서 표시 단계는 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 특정 문서를 고객에게 추천합니다. 대화 중 고객에게 최대 6개의 헬프 센터 문서가 제시됩니다.
이 단계를 사용하려면 활성 헬프 센터가 있어야 합니다.
제한 문서에 보기 액세스 권한이 있으면 봇 빌더에서 해당 문서를 추가하고 문서 미리 보기를 볼 수 있습니다. 보기 액세스 권한이 없으면 봇 빌더 검색 결과에 문서가 나타나지 않습니다. 예를 들어 Guide 관리자가 제한 문서를 추가하고 사용자에게 그 문서에 대한 보기 액세스 권한이 없으면 봇 빌더에 제한 문서로 나타납니다.