질문
Explore 라이브 대시보드의Support - 온라인 상담원메트릭에 너무 많은 상담원이 온라인 상태로 표시됩니다. 어디에서 오는 번호인가요?
답변
Support - 온라인 상담원 수메트릭은 로그인 후 로그아웃한 적이 없는 Zendesk 계정의 모든 상담원 수를 보여줍니다.
이 메트릭을 최대한 활용하기 위해 상담원들에게 Zendesk에 로그인하고 로그아웃하여 교대 근무 인원 수를 정확하게 반영하도록 해야 함을 상기시켜 주세요. 이는 두 가지 상담사 상태(온라인및오프라인)만 보고되는 지원 채널의 경우 특히 중요합니다. 상담원이 로그아웃하지 않으면 Explore가 항상 온라인 상태인 것으로 표시해 줍니다.
또는 옴니채널 라우팅을 사용 설정하여Support - Agents Online메트릭의 정확도를 높일 수도 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용 설정하면 Support를 포함한 모든 채널에 대해 기본적으로 통합 상담사 상태도 사용 설정됩니다. 통합 상담사 상태에는 각 채널에 대한 다음 4가지 기본 상태가 포함됩니다.
- 온라인
- 자리 비움
- 수신만 가능
- 오프라인
옴니채널 라우팅으로 이동하면 상담사가 능동적으로 상태를 변경하거나 수동적으로 유휴 상태가 될 때 모든 채널에서 상담사의 상태가 업데이트되므로 더욱 정확한 모니터링이 됩니다. 상담사가 유휴 상태가 되면 유휴 시간 제한 구성에 따라 자동으로자리 비움또는오프라인으로 설정됩니다. Zendesk는 Support에 이를 정확하게 나타내려면 유휴 시간 제한 상태를오프라인으로 구성하는 것이 좋습니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
- 통합 상담사 상태가 있는 옴니채널 라우팅에 대한 정보
- 옴니채널 라우팅 사용 설정 및 구성하기
- 옴니채널 라우팅으로 통합 상담사 상태 설정하기
- 통합 상담사 상태에 대한 유휴 시간 제한 사용 설정하기
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