Zendesk AI는 지난 봇 대화 데이터를 분석하여 고객이 묻지만 기존 봇 답변이 없는 일반적인 주제를 식별합니다. 이를 의도 제안이라고 합니다. 답변이 없는 일반적인 고객 의도의 전체 목록과 함께 답변이 없는 인기 의도에 대한 의도 제안을 볼 수 있습니다.
이 정보를 통해 그러한 의도에 대한 답변을 작성하거나 기존 답변에 배정할 수 있습니다. 이를 통해 답변되지 않는 질문이 없도록 하여 궁극적으로 고객 경험을 향상시켜 봇의 전체적인 성과를 향상시킬 수 있습니다.
두 가지 방법으로 봇 답변이 없는 의도를 볼 수 있습니다. 먼저 답변이 없는 인기 의도 3개를 한눈에 보거나 고객이 의도와 관련된 질문을 하는 빈도에 따라 정렬된 답변이 없는 전체 의도 목록으로 시작할 수도 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
답변이 없는 인기 고객 의도를 검토하고 답변에 연결하기
기존 봇 답변과 일치하지 않는 봇 대화 중 고객이 가장 많이 묻는 주제를 한눈에 볼 수 있습니다. Zendesk AI는 지난 봇 대화를 사용하여 다음을 기반으로 의도 제안이라고 하는 이러한 일반적인 주제를 식별합니다.
- 의도가 기존 답변에 연결되어 있지 않습니다.
- 의도가 지난 30일 동안 최소 3회 이상 고객의 질문이나 댓글과 일치했습니다.
- 의도가 특히 질문이 들어온 대화 봇과 관련이 있습니다.
이는 봇 성과를 향상시키기 위해 어떤 조치를 취해야 하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 답변이 없는 인기 의도를 검토한 후 전체 의도 목록을 클릭하여 의도에 대한 답변을 만들거나 의도를 기존 답변에 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 해결된 고객 요청 수가 늘어나고 그 결과 답변이 없는 봇 응답의 비율이 낮아질 수 있습니다.
답변이 없는 일반적인 고객 의도를 해결하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다. - 대화 봇 관리를 클릭합니다.
- 보려는 봇을 클릭합니다.
- 인사이트 탭을 클릭합니다. 성과 개선을 위한 다음 단계 섹션에 인기 추천 의도가 나타납니다.
-
답변이 없는 의도 해결로 스크롤을 내려 인기 의도 제안 3개를 검토합니다.
이 섹션에는 봇이 지난 30일 동안 최소 3회 이상 고객의 질문이나 댓글과 일치시킨 답변이 없는 인기 의도 3개가 표시됩니다. 이 섹션은 계정이 의도 모델과 일치된 경우에만 나타납니다.
- 이러한 의도 또는 답변이 없는 의도를 답변에 연결하려면 답변이 없는 의도 해결 확인란을 클릭하여 의도 목록을 엽니다.
- 답변에 연결하려는 의도의 답변 컬럼에서 드롭다운을 클릭한 다음 새 답변 만들기를 선택하거나 기존 답변을 선택합니다.
변경 내용을 적용할 준비가 되면 반드시 오른쪽 위에 있는 봇 게시를 클릭하세요.
답변이 없는 모든 의도를 검토하고 답변에 연결하기
고객이 의도와 관련된 질문을 하는 빈도에 따라 정렬된 봇 답변이 없는 의도 목록을 검토할 수 있습니다. 그런 다음 의도에 대한 새 답변을 만들거나 의도를 기존 답변에 연결하여 전체적인 봇 성과를 개선할 수 있습니다.
답변이 없는 의도를 검토하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
- 대화 봇 관리를 클릭합니다.
- 작업하려는 봇을 클릭한 후 의도 탭을 클릭합니다.
-
필터를 클릭한 다음 답변된 의도를 제외합니다.
그러면 답변에 배정된 의도가 제외되어 답변에 배정되지 않은 의도 목록만 확보할 수 있습니다.
- 답변에 연결하려는 의도의 답변 컬럼에서 드롭다운을 클릭한 다음 새 답변 만들기를 선택하거나 기존 답변을 선택합니다.
변경 내용을 적용할 준비가 되면 반드시 오른쪽 위에 있는 봇 게시를 클릭하세요.