SLA라고도 하는 서비스 수준 협약은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간을 지정하고 측정하도록 정의하는 정책입니다. Enterprise 플랜에서는 내부 팀 간의 별도 계약인 그룹 SLA를 만들 수 있습니다.
보기, 자동화 및 리포팅에서 SLA와 그룹 SLA 정보를 사용하여 해결해야 하는 티켓의 우선 순위를 정하고 팀 성과에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
보기에 SLA 추가하기
티켓 상태와 유사하지만 SLA 목표에는 티켓과 다른 상태가 몇 개 있습니다. 상담사는 티켓이나 보기의 SLA 또는 그룹 SLA 열에서 이러한 상태를 볼 수 있습니다. 이러한 열에는 지정된 티켓의 다음 목표가 위반될 때까지 남은 캘린더 시간이 표시됩니다.
다양한 SLA 상태 및 그러한 열에 목표 상태가 나타나는 방식에 대한 자세한 내용은 SLA 목표 보기 및 이해하기를 참조하세요.
현재 SLA 위반에 따라 상담사에게 알림을 보내는 방법은 없습니다.
SLA 및 그룹 SLA를 보기에 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 보기 아이콘(
)을 클릭한 다음 보기를 선택합니다. - 작업 메뉴를 클릭한 다음 보기 편집을 선택합니다.
- 서식 옵션 섹션에서 열 추가를 클릭합니다.
- 목록에서 SLA 또는 그룹 SLA를 선택합니다.
- 위반 대상이 가장 많거나 위반에 가장 근접한 티켓을 먼저 확인하려면 정렬 기준 > SLA 또는 그룹 SLA를 오름차순으로 선택합니다.
-
저장을 클릭합니다.
열이 추가되어 이제 SLA 또는 그룹 SLA별로 보기를 필터링할 수 있습니다(보기의 티켓을 필터링하여 결과 세분화하기 참조).
자동화에서 SLA 위반 사용하기
두 가지 조건인 마지막 SLA 위반 이후 시간 및 다음 SLA 위반까지의 시간을 사용하여 SLA 위반 상태에 따라 자동화를 설정할 수 있습니다.
Enterprise 플랜에서는 마지막 그룹 SLA 위반 이후 시간 및 다음 SLA 위반까지의 시간 조건을 사용하여 다음 SLA 위반 상태에 따라 자동화를 설정할 수 있습니다.
자동화를 만드는 데 대한 내용은 시간 기반 이벤트에 대한 자동화 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
현재로서는 SLA 또는 그룹 SLA 위반 상태에 따른 트리거를 만들 수 없습니다.
SLA에 대해 리포팅하기
SLA 리포팅 대시보드로 SLA 정책을 얼마나 잘 충족하고 있는지 볼 수 있습니다. Enterprise 플랜에서는 그룹 SLA 대시보드에서 그룹 SLA를 얼마나 잘 충족하고 있는지 볼 수 있습니다. 이러한 대시보드는 측정하는 각 SLA 메트릭에 대한 관련 정보를 제공합니다. 보고서를 통해 주별 또는 시간별 정보를 토대로 효율성을 높이거나 인력을 보강해야 하는 영역을 파악할 수 있습니다.
새 사용자 지정 SLA 보고서(Zendesk Support의 메트릭 및 속성 및 Explore 사용법: SLA 성과 검토하기 참조)를 만들거나 기본 제공 리포팅 대시보드(Support 티켓 활동 및 상담사 성과 분석하기 참조)를 사용할 수 있습니다.
기본 제공 보고서는 티켓당 기준이 아닌 인스턴스당 기준이라는 점을 명심하세요. 대부분의 SLA 메트릭(첫 번째 응답 시간, 요청자 대기 시간, 상담사 작업 시간)과 그룹 SLA 메트릭(소유권 시간)은 티켓당 한 번 측정됩니다. 하지만 다음 응답 시간 및 정기 업데이트 시간 메트릭은 댓글 사이의 경과 시간을 측정하는 데 사용됩니다. 따라서 이러한 메트릭은 여러 번 계산될 가능성이 있습니다.
예를 들어 목표 시간 내에 한 번 고객의 댓글에 답변했지만 그 후 3번 목표를 위반했다고 가정해 보세요. 그러한 달성 및 위반 각각은 별도의 인스턴스로 계산됩니다.
이제 다음 응답 시간 달성 비율을 계산하려는 경우 어떻게 하나요?
- 티켓 A: 1회 위반, 3회 달성(4개 인스턴스)
- 티켓 B: 1회 위반, 5회 달성(6개 인스턴스)
- 티켓 C: 0회 위반, 3회 달성(3개 인스턴스)
- 티켓 D: 3회 위반, 1회 달성(4개 인스턴스)
- 티켓 E: 0회 위반, 3회 달성(3개 인스턴스)
전체적으로 5개의 티켓에 걸쳐 측정된 20개의 다음 응답 시간 인스턴스가 있습니다. 달성한 인스턴스 수를 총 인스턴스 수로 나누어 달성 비율을 계산합니다. 이 경우 달성 비율은 75%입니다.
75%(달성 비율)=15(달성 인스턴스 수)/20(측정된 총 인스턴스 수)
자체 사용자 지정 보고서를 구축할 때에는 SLA 메트릭 인스턴스 속성도 중요합니다. 개별 인스턴스를 보려면 이 속성으로 보고서를 분석해야 합니다. 방법 > 티켓 SLA 아래에서 이 속성을 찾을 수 있습니다.