AI를 사용하여 티켓 댓글 요약 및 개선하기(EAP)

참고: 요약 및 개선 기능은 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 제공됩니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다. 이 문서에서 설명된 기능을 사용하려면 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다.

빠른 경로: 관리 센터 > 워크스페이스 > 상담사 도구 > 생성형 AI

Zendesk는 높은 수준의 고객 서비스를 제공하면서도 상담사의 생산성을 높이는 데 도움이 되는 여러 가지 AI 기반 기능을 제공합니다. OpenAI의 Enterprise GPT 기술로 제공되는 생성형 AI를 활용하는 이러한 기능은 다음과 같습니다.

요약: 지금까지 티켓에 추가된 댓글을 요약 정리하여 상담사가 작업 속도를 높이고 고객에게 더 신속하게 응답할 수 있도록 돕습니다.
개선: 다양한 방식으로 상담사가 쓴 댓글의 콘텐츠를 자동으로 개선합니다.
- 확장: 상담사 댓글의 콘텐츠에 추가적인 언어를 추가합니다.
- 더욱 친밀하게: 상담사 댓글의 톤을 보다 친근한 대화식으로 변경합니다.
- 더욱 격식 있게: 상담사 댓글의 톤을 보다 전문적으로 변경합니다.

현재 이러한 기능은 OpenAI가 지원하는 모든 언어에서 이용 가능하며 상담사 워크스페이스 내 모든 채널에서 작동합니다.

참고: OpenAI는 모델을 학습시키거나 서비스를 개선하기 위해 사용자 데이터를 사용하지 않습니다. 데이터 보호 방법에 대한 자세한 내용은 Zendesk AI 데이터 사용 정보를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

티켓 요약 및 개선 활성화하기

관리자는 관리 센터에서 요약 및 개선 기능을 사용 설정할 수 있습니다.

요약 및 개선을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리자는 컨텍스트 패널의 인텔리전스 섹션에 요약 기능이 나타날지 여부를 결정할 수 있습니다.

인텔리전스에서 요약을 표시하거나 숨기려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 컨텍스트 패널을 선택합니다.
인텔리전스에 요약이 나타나지 않도록 하려면 인텔리전스 섹션에서 티켓 요약 옵션을 선택 취소합니다. 기본적으로 이 옵션이 선택되어 있으므로 사용자가 대화 요약을 클릭하여 인텔리전스에서 요약을 생성할 수 있습니다.

상담사는 요약 기능을 통해 지금까지 티켓에 추가된 모든 공개 댓글을 요약 정리하여 티켓 작업 속도를 높일 수 있습니다. 내부 메모는 요약에 포함되지 않습니다.

참고: 티켓의 단어 수가 12,000개 미만이어야 요약 가능합니다.

티켓을 요약하려면 다음과 같이 하세요.

티켓을 요약하려면 다음 중 하나를 수행하세요.
- 상담사 워크스페이스에서 티켓 위쪽에 나타나는 배너에 있는 요약을 클릭합니다.
- 컨텍스트 패널에서 인텔리전스()를 열고 요약 생성을 클릭합니다.

인텔리전스의 요약 섹션에 지금까지 티켓에 추가된 모든 댓글의 요약 정리가 표시됩니다. 요약 아래 날짜는 요약이 마지막으로 업데이트된 날짜입니다.

팁: 인텔리전스에서 수행할 수 있는 작업에 대한 자세한 내용은 지능형 선별 예측 및 추천 매크로 보기를 참조하세요.

상담사는 작성기에서 확장 기능을 사용하여 고객에게 응답하는 동안 시간을 절약할 수 있습니다.

예를 들어 상담사가 다음과 같이 입력한다고 가정해 보죠.

"Sorry to hear, products are checked so damage happened in shipping. Replacement model sent urgently with different company. Gift included in package."

확장 옵션이 이 텍스트를 다음과 같이 변경할 수 있습니다.

"Hi <고객 이름>, I'm sorry to hear that. Our products are checked before leaving the warehouse so the damage must have happened during shipping. I dispatched a replacement model with expedited shipping and a different shipping company. There will be a small gift in the package to make up for these unfortunate events. Thank you, <상담사 이름>."

댓글을 확장하려면 다음과 같이 하세요.

상담사는 회사 브랜드의 톤에 따라 댓글의 톤을 변경하여 보다 친근한 대화식으로 또는 보다 전문적으로 만들 수 있습니다.

예를 들어 상담사가 다음과 같이 입력한다고 가정해 보죠. “We will do our best to assist you.”

더욱 친밀하게 옵션은 이 텍스트를 다음과 같이 변경할 수 있습니다. “We’re here to help!”
더욱 격식 있게 옵션은 이 텍스트를 다음과 같이 변경할 수 있습니다. “Please do not hesitate to reach out if you require any further assistance.”

댓글의 톤을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

작성기에서 답장을 입력합니다.
톤을 변경하려는 텍스트를 선택합니다. 아무 텍스트도 선택하지 않으면 전체 답장의 톤이 변경됩니다.
문서 작성 능력 향상 아이콘()을 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 더욱 친밀하게: 톤을 보다 친근한 대화식으로 변경합니다.
- 더욱 격식 있게: 톤을 보다 전문적으로 변경합니다.
  시스템이 AI를 사용하여 텍스트를 업데이트하여 톤이 보다 친근한 대화식 또는 전문적이도록 합니다.
업데이트된 텍스트를 읽고 원하는 내용이 맞는지 확인합니다.
업데이트된 답장으로 티켓을 업데이트하려면 제출을 클릭합니다.