사용 중인 플랜
Suite Enterprise 플랜 이상에서 사용 가능
이 기능은 AI 상담사의 일부입니다.

대화 봇 빌더의 업무 시간 조건 추가 단계를 통해 업무 시간에 따라 대화 봇의 답변을 분기할 수 있습니다. 하지만 상담사 가용성에 따라 대화를 분기할 수는 없습니다.

이 사용법에서는 봇 빌더의 API 호출하기 및 조건별 브랜치 단계를 사용하여 대화 시 온라인 상담사 수에 따라 기존 봇 답변을 분기할 수 있습니다. API 호출하기 단계는 Zendesk Real Time Chat REST API의 Get Agent Status Count 엔드포인트를 호출하여 현재 온라인 상담사 수를 가져옵니다. 그런 후 조건별 브랜치 단계에서 이 수를 사용하여 답변의 플로우를 분기합니다.

이 단계를 사용하여 티켓을 만들기 전에 상담사에게 연결 단계를 사용하여 사용자 지정된 봇 메시지를 보낼 수 있습니다. 이러한 메시지로 고객이 대기 또는 응답 시간을 더 잘 예상할 수 있습니다.

이 사용법에는 다음과 같은 작업이 포함됩니다.
  • 작업 1: 설정 확인하기
  • 작업 2: API 연결 만들기
  • 작업 3: 상담사 가용성 가져오기
  • 작업 4: 상담사 가용성에 따라 분기하기
  • 작업 5: 업데이트된 봇 게시하기
  • 작업 6: 변경 내용 테스트하기

작업 1: 설정 확인하기

이 사용법을 완료하려면 다음이 필요합니다.
  • 게시된 메시징 봇이 있는 Zendesk 계정: 원한다면 샌드박스 테스트 환경을 사용하여 봇을 프로덕션 환경에 투입하기 전에 테스트할 수 있습니다.

    웹 및 모바일 메시징 채널에서 대화 봇을 설정하려면 웹 및 모바일 채널용 대화 봇 작업하기를 참조하세요. 샌드박스 환경에서 메시징을 사용하는 데 대한 내용은 샌드박스에서 메시징 사용하기를 참조하세요.

  • Zendesk Chat API에 대한 OAuth 액세스 토큰: 이 토큰을 만들려면 Chat API 튜토리얼: OAuth 토큰 생성하기를 참조하세요.

작업 2: API 연결 만들기

시작하려면 Chat API에 대한 OAuth 액세스 토큰을 저장할 API 연결을 만드세요. 대화 봇은 이 연결을 사용하여 API에 대한 호출을 인증할 수 있습니다.

연결을 만들려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연결 > 연결을 선택합니다.
  2. 연결 만들기를 클릭합니다.
  3. 무기명 토큰 인증 유형을 선택합니다.
  4. 연결 이름에 "zendesk_chat_api_oauth_token"을 입력합니다.
  5. 토큰에 OAuth 액세스 토큰을 입력합니다(작업 1: 설정 확인하기 참조).
  6. 허용되는 도메인에 "rtm.zopim.com"을 입력합니다.
  7. 저장을 클릭하여 연결을 만듭니다.

작업 3: 상담사 가용성 가져오기

이제 대화 봇의 기존 답변에 API 호출하기 단계를 추가합니다. 이 단계에서는 Real Time Chat API의 Get Agent Status Count 엔드포인트에서 현재 온라인 상담사 수를 가져옵니다.

API 호출하기 단계를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
  3. 업데이트하려는 봇을 클릭한 다음 업데이트하려는 답변을 클릭합니다.
  4. 봇 빌더에서 답변 플로우의 원하는 위치에 단계를 추가합니다.
  5. 단계 선택 아래에서 API 호출하기를 선택합니다.
  6. Name으로 Get agent availability를 입력합니다.
  7. API 세부 정보 아래에서 엔드포인트 URL로 https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_online을 입력합니다.
  8. 인증에서 zendesk_chat_api_oauth_token 연결을 선택합니다.
  9. API 요청을 테스트하려면 API 호출하기를 클릭합니다.
  10. 데이터 테스트 아래에서 Location으로 Melbourne, AU를 입력합니다.
  11. API 호출하기를 클릭합니다.
  12. 기본 이름을 사용하여 다음 변수를 저장합니다.
    • 콘텐츠 > 데이터 > agents_online
  13. (선택 사항) 상담사 가용성 가져오기 단계의 API 호출 실패 브랜치 아래에 단계를 추가합니다. Get Agent Status Count 요청이 실패할 경우 이 단계가 실행됩니다.

작업 4: 상담사 가용성에 따라 분기하기

이제 조건별 브랜치 단계를 추가하여 agents_online 변수의 값에 따라 답변 플로우를 분기합니다.

조건별 브랜치 단계를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 봇 빌더에서 상담사 가용성 가져오기 단계의 API 호출 성공 브랜치에 단계를 추가합니다.
  2. 단계 선택 아래에서 조건별 브랜치를 선택합니다.
  3. Name으로 Check agent availability을 입력합니다.
  4. If this 브랜치에 Name으로 Agents are online을 입력합니다.
  5. If this 브랜치에서 조건 추가를 클릭합니다. 다음과 같이 조건을 구성합니다.
    • 변수: agents_online
    • 연산자: ≠
    • 값: 0
  6. 추가를 클릭합니다.
  7. Agents are online 및 Else 브랜치 아래에 원하는 단계를 추가합니다. Get Agent Status Count 요청에서 한 명 이상의 상담사가 온라인 상태임을 나타내는 경우 Agents are online 브랜치 아래의 단계가 실행됩니다. 요청에서 온라인 상태인 상담사가 없음을 나타내는 경우 Else 브랜치 아래의 단계가 실행됩니다.

작업 5: 업데이트된 봇 게시하기

답변 편집을 완료했으면 업데이트된 봇을 게시할 수 있습니다.

봇을 게시하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 봇 빌더의 오른쪽 위에 있는 완료를 클릭합니다.
  2. 봇 페이지에서 봇 게시를 클릭합니다.
  3. 게시를 클릭합니다.

작업 6: 변경 내용 테스트하기

변경 내용을 게시한 후 업데이트된 봇과의 대화에서 학습 문구 중 하나를 사용하여 업데이트된 답변을 테스트할 수 있습니다. 대화 봇 테스트에 대한 자세한 내용은 최종 사용자의 메시징 환경 테스트하기를 참조하세요.

Zendesk 제공