질문

다음은 제 메시징 대화의 플로우입니다.

  1. 최종 사용자의 메시지가 메시징 채널에 연동됩니다.
  2. Sunshine Conversations 사용자와 대화가 만들어지거나 시스템이 기존 사용자와 대화를 찾습니다.
  3. Sunshine Conversations는 봇에 메시지를 전달하거나, 봇이 사용 설정되어 있지 않은 경우에는 Zendesk에 바로 메시지를 전달합니다.
  4. 봇이 메시지를 Zendesk에 전달합니다.
  5. Zendesk는 사용자 및 메시지 데이터가 포함된 수신 웹훅을 받습니다.
  6. Zendesk는 다음 사항을 확인합니다.
    1. 일치 externalId사용자 일치를 위해 이(가) 있습니다.
    2. 대화에 세션이 아직 없으면 세션이 만들어집니다.
    3. Sunshine Conversations와 함께종료상태가 아닌 티켓이 이미 있습니다. conversationId및 userId.
      • 종료상태가 아닌 기존 티켓이 있는 경우에는 새 메시지가 기존 티켓에 스레드됩니다.
      • 기존 등록 티켓이 없으면 새 티켓이 만들어집니다.
    4. 일치하는 티켓이나 사용자가 없으면 새 Zendesk 사용자와 티켓이 만들어집니다.
    5. 상담사 워크스페이스에서 채팅세션이 대화를 채웁니다.

이 플로우 동안 두 명의 사용자가 만들어졌습니다. 이 두 사용자의 차이점은 무엇인가요?

답변

Zendesk 사용자와 Sunshine Conversations 사용자의 차이점

모든 Sunshine Conversations 채널에서 또는 사용자가 메시징과 상호작용할 때 Sunshine Conversations 사용자는 백엔드에서 이라는 기본 식별자로 사용자와 연결됩니다. ID. 이 값은 Sunshine Conversationsv2 API에 반영됩니다.

Zendesk에서는 ID다음과 다름 userId. v1 Sunshine Conversations API를 사용할 때 이 사용자 값은 appUserId. Zendesk는 userId참조할 수 있습니다. 이 값은 사용자 프로필의 URL 내에 나타나며사용자 API에서도 사용할 수 있습니다.

최종 사용자 인증이 사용자 개체에 미치는 영향

Sunshine Conversations의 경우 사용자가 인증되면 externalId은(는) Sunshine Conversations의 사용자와 연결되어 있으며, appUserId.

사용자가 인증되지 않은 경우에는 Zendesk가 브라우저 세션의 저장 공간을 사용하여 일시적으로 사용자를 추적할 수 있습니다. 재방문 사용자를 동일한 Sunshine Conversations에 연결 appUserId사용자가 동일한 브라우저에서 동일한 도메인의 페이지를 방문하고 로컬 저장 공간을 삭제하지 않는 한 사용자가 인증하지 않으면 다양한 브라우저에서 사용자를 추적할 수 있는 방법이 없습니다.

고객의 구성에 따라 사용자를 인증하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

  • 메시징에서 최종 사용자 인증하기
  • Sunshine Conversations로 최종 사용자 인증하기(Messaging 고객이 아닌 경우)

Zendesk Support에도 동일하게 적용됩니다. 인증된 사용자만 external_id값을 Zendesk 사용자에게 연결합니다.

외부 식별자

The externalId은(는) 고유합니다. 사용자의 식별자입니다. 웹사이트 사용자 이름이나 인증 시스템의 기존 ID 등 기존 사용자 데이터베이스의 값을 사용합니다. The externalIdSunshine Conversations 사용자의 경우 사용자 생성 시 또는 위에 언급된 인증 방법으로 설정됩니다. Sunshine Conversations의 경우 externalId사용자를 동일한 대화에 연결 여러 기기에 걸쳐 있습니다.

개별 고객은 externalId가치입니다. 클라이언트 externalId영향을 미치거나 덮어쓰지 않습니다. externalIdSunshine Conversations 사용자의 입니다.

Support에서external_id는 Support를 타사 연동 서비스에 맵핑하는 다른 시스템의 고유 식별자입니다. 좋아요 userId, 이 속성은 API 내에서 사용할 수 있으며, null기본적으로. SSO로 이 값을 설정하거나API로 업데이트하세요.

Sunshine Conversations 사용자가 Zendesk에 메시지를 보내면 external_idZendesk 사용자에 대한 값은 수신 대화를 메시징 및 Sunshine Conversations와 맵핑하는 데 사용됩니다. externalId.

Sunshine Conversations V2 API를 사용하는 Sunshine Conversations 사용자는 다음과 같이 표시됩니다.

{
    "user": {
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "externalId": "NewExternalId",
        "profile": {
            "surname": "Lawrence",
            "givenName": "Corwin",
            "locale": "en-US"
        },
        "metadata": {}
    }
}

V1 API는 다음과 비슷한 내용을 반영합니다. 

{
    "appUser": {
        "surname": "Lawrence",
        "givenName": "Corwin",
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "_id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "userId": "NewExternalId",
        "conversationStarted": true,
        "clients": {...

연결된 사용자는 다음을 반영합니다. 

{
    "users": [
        {
            "id": 15594370384155,
            "url": "https://z3ncorwinlawrenceaw.zendesk.com/api/v2/users/15594370384155.json",
            "name": "Web User NewExternalId",
            "email": "corwin@corwin.com",
            "created_at": "2023-05-19T14:17:30Z",
            "updated_at": "2023-06-22T19:44:49Z",
            "time_zone": "America/New_York",
            "iana_time_zone": "America/New_York",
            "phone": null,
            "shared_phone_number": null,
            "photo": null,
            "locale_id": 1,
            "locale": "en-US",
            "organization_id": null,
            "role": "end-user",
            "verified": true,
            "external_id": "NewExternalId",
            "tags": []...

동일한 Sunshine Conversations 사용자가 새 메시지를 보내면 해당 메시지는 일치 항목에 따라 세 번째 통화에 표시된 Zendesk 사용자에게 맵핑됩니다. externalId.

자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

  • 메시징을 사용한 대화형 지원에 대한 정보
  • Sunshine Conversations 플랫폼 액세스 및 지원에 대한 정보

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

Zendesk 제공