라우팅 워크플로우 계획하기

Zendesk는 관리자들에게 티켓을 상담사에게 라우팅할 수 있는 많은 유연성을 제공하지만 필요에 가장 잘 맞게 어느 도구를 사용하고 어떻게 구성할지 결정하는 일은 어려울 수 있습니다. 이 문서에서는 이러한 결정을 하는 데 필요한 정보를 얻기 위해 할 수 있는 질문을 안내해 주며 다음 단계를 제공합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 라우팅 목표 설정하기
• 라우팅 워크플로우 결정하기

라우팅 목표 설정하기

티켓에 대한 라우팅 옵션을 선택하고 계정을 사용자 지정하기 전에 라우팅을 통해 이루고자 하는 주요 목표의 목록을 정하세요. 이러한 목표는 회사에서 중시하는 우선 사항 및 주력 사항을 반영해야 합니다. Zendesk에서 무엇이든 설정하기 전에 원하는 성과를 목표와 대응시켜 보세요.

라우팅 솔루션을 선택하기 전에 티켓 라우팅으로 달성하려는 주요 목표의 목록을 만들면 유용할 수 있습니다. 이러한 목표는 회사에서 중시하는 우선 사항 및 주력 사항을 반영해야 합니다. 고려할 몇 가지 주제는 다음과 같습니다.

고객의 니즈

• 특수화된 워크플로우로를 통해 고객은 어떤 이점을 얻을 수 있나요? 예를 들어 티켓 대기열에서 지원 요청에 가장 빠른 해결을 위한 우선 순위를 정하면 유용할까요, 아니면 특정 상담사 그룹에 티켓을 라우팅하는 것이 더 나을까요?
• 어떻게 하면 가장 신속히 최선의 결과를 제공하도록 티켓을 라우팅할 수 있을까요?
• 대기열에 티켓이 너무 오래 남아 있는 문제가 있나요? 사용하는 각 채널에서 너무 오랜 시간의 기준은 무엇인가요? 이를 결정하는 SLA가 있나요?

가장 긴급히 해결해야 하는 상황

• 티켓의 우선 순위를 결정하기 위해 어떤 속성을 사용하나요? 티켓 요청자인가요? 태그인가요? 언어인가요? 티켓에 우선 순위를 정하는 데 어떤 비즈니스 규칙을 사용하나요? 채널별로 작업에 우선 순위를 정하는 방법이나 이유가 다른가요?
• 최종 사용자가 어떤 상황이나 문제를 겪을 때 팀에서 하던 일을 멈추고 그 문제를 해결해야 하나요?
• 어떻게 하면 비즈니스 규칙 조건에서 그러한 상황을 표현하여 해당 사례를 올바른 상담사에게 라우팅할 수 있을까요?

전체 워크플로우

• 트리거, 그룹, 태그 및 보기를 검토하세요. 티켓을 특정 상담사에게 분리하기 위해 있는 것이 무엇인가요? 우선 순위를 표시하는 데 어떤 것이 사용되나요?
• 평균 하루, 한 주 또는 한 달에 몇 건의 티켓을 받나요? 시간당 티켓과 상담사의 비율이 얼마나 되나요? 상담사가 티켓을 해결하는 데 평균적으로 얼마나 걸리나요? 채널별로 다른가요? 교대조별로 다른가요?
• 티켓을 서로 구분되게 하는 것이 무엇인가요? 많은 변형이 있나요?
• Zendesk 내의 워크플로우에 외에도 Zendesk 밖의 워크플로우에 대해서 생각해 보세요. 워크플로우를 관리하는 데 어떤 도구와 애플리케이션이 가장 중요한가요? Zendesk가 어떻게 이러한 플로우를 개선할 수 있을까요?

지원 팀 조직

• 몇 명의 상담사가 있나요?
• 모든 상담사가 대략 같은 시간에 근무하나요 아니면 교대로 근무하나요?
• 그룹 및 조직을 검토하세요. 그룹 멤버십을 정의하는 데 어떤 기준을 사용하고 있나요?
• (Professional 플랜 이상) 상담사들이 다양한 티켓에서 작업하기 위한 적합성을 결정하는 속성은 무엇인가요? 근무 연수, 제품 지식, 채널 전문성, 언어 등이 있습니다. 이러한 속성은 스킬로 정의될 수 있습니다.
• 상담사 워크로드는 어떤가요? 대기열에 티켓이 너무 오래 남아 있는 문제가 있나요? 사용하는 각 채널에서 너무 오랜 시간의 기준은 무엇인가요? 이를 결정하는 SLA가 있나요?
• 팀의 구조가 어떤가요? 주제(청구 또는 기술 지원 등), 티켓 심각도 또는 고객 지위에 따라 상담사나 요청을 그룹화하나요? 또는 모든 티켓이 모든 상담사가 액세스할 수 있도록 단일 대기열로 가나요?

상담사 관점 및 니즈

• 팀 리드와 이야기하세요. 특정 주제에 대해 찾는 사람과 찾지 않는 사람이 있나요? 스킬이나 그룹이 이를 해결할 수 있습니다.
• 새 작업으로 전환하기 전에 티켓 작업을 완료할 때까지 어려움을 겪는 것으로 알려진 사람들이 있나요? 수용 능력 규칙 등으로 한 번에 작업할 수 있는 티켓 수를 제한하면 도움이 될까요?

리포팅

• 현재 어떤 리포팅을 사용하고 있나요? 상담사 대화 가능 여부와 성과에 대한 더 많은 실시간 데이터가 있으면 도움이 될까요?

라우팅 워크플로우 결정하기

회사의 니즈를 고려하여 라우팅 목표를 설정한 후 다음 단계는 사용할 라우팅 방법을 결정하는 것입니다. 라우팅 동작에 영향을 줄 수 있는 여러 가지 미리 정의된 라우팅 방법과 기타 많은 비즈니스 규칙 및 구성 옵션이 있습니다. 수신 티켓에 대한 라우팅 옵션을 참조하세요.