상담원 효율성을 높이고 지원 업무를 능률적으로 간소화하는 가장 좋은 방법 중 하나는 Zendesk 라우팅 옵션을 사용하여 티켓 워크플로우를 관리하는 것입니다. 라우팅 옵션이 제공하는 강력한 툴을 통해 티켓이 가능한 신속히 올바른 상담원에게 전달될 수 있습니다.
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기본적으로 티켓이 어디로 가는지 이해하기
Support 계정을 만들면 등록 과정 중 만든 기본 지원 이메일 주소를 사용하여 바로 지원 요청을 받을 수 있습니다. 이메일 또는 다른 채널을 통해 계정에 전송되는 모든 지원 요청은 자동으로 시스템에서 티켓으로 전환됩니다.
Zendesk는 함께 실행하여 간단한 티켓 라우팅 구조를 만드는 기본 보기 및 트리거를 제공합니다. 이러한 툴의 기본 사항을 이해하면 자체 사용자 지정 티켓 라우팅 구조를 디자인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
보기는 특정 기준에 따라 티켓을 체계적으로 구성 및 정리하는 방법입니다. 보기는 데스크톱 폴더와 비슷하지만 하나의 티켓이 여러 보기에 표시되거나, 어떤 보기에도 표시되지 않을 수 있습니다. 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 각 티켓에 적용된 조건에 따라 보기에 표시되는 티켓이 정의됩니다. 보기 구조를 변경하지 않고 Support를 사용하기 시작하면 모든 티켓이 최소한 하나의 기본 보기에 표시됩니다.
기본적으로 다음 보기가 사용 설정됩니다.
기본 보기에 대한 자세한 내용은 기본 보기에 대한 정보를 참조하세요.
트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때마다 작업을 수행하는 비즈니스 규칙으로 최종 사용자, 상담원 또는 상담원 그룹에 알림을 보내거나, 태그를 추가하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
기본 트리거는 이메일 알림을 보내도록 디자인되었습니다. 어떤 트리거는 요청자(보통 최종 사용자)에게 알림을 보내고, 어떤 트리거는 티켓에 배정된 상담원에게 알림을 보내며, 또 어떤 트리거는 다른 이해당사자들(그룹 또는 모든 상담원)에게 알림을 보냅니다. 필요한 경우 이러한 기본 트리거를 편집, 복제 및 사용 중지할 수 있지만 이러한 트리거를 통해 보내는 알림은 매우 중요한 것으로 변경 시 워크플로우에 방해가 될 수도 있음을 유념하시기 바랍니다. 자세한 내용은 트리거 관리하기를 참조하세요.
전체 기본 트리거 목록과 기능은 Support 기본 트리거에 대한 정보를 참조하세요.
초기 등록 절차 외에 다른 어떤 구성도 하지 않을 경우 기본 티켓 보기 및 기본 트리거는 다음과 같은 기본 티켓 라우팅 경로를 따릅니다. 모든 신규 및 업데이트된 티켓은 최소한 하나의 보기에 나타나며, 최소한 하나의 알림을 보냅니다.
지원 주소를 통해 신규 티켓이 제출될 때에는 다음을 포함한 많은 기본 보기에 나타납니다.
- 내 미해결 티켓
- 모든 미해결 티켓
- 최근에 업데이트된 티켓
사용 중인 Support 플랜 및 다른 상담원을 추가했는지 여부에 따라 다른 보기에도 나타날 수 있습니다.
또한 티켓이 수신되거나 업데이트될 때 다음과 같은 기본 트리거들이 실행됩니다.
- 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림
- 모든 상담원에게 받은 요청에 대해 알림
라우팅 목표 설정하기
티켓에 대한 라우팅 옵션을 선택하고 계정을 사용자 지정하기 전에 라우팅을 통해 이루고자 하는 주요 목표의 목록을 정하세요. 이러한 목표는 회사에서 중시하는 우선 사항 및 주력 사항을 반영해야 합니다. Zendesk에서 무엇이든 설정하기 전에 원하는 성과를 목표와 대응시켜 보세요.
다음과 같은 사항을 고려해야 합니다.
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고객의 니즈
- 특수화된 워크플로우로를 통해 각 고객은 어떤 이점을 누릴까요? 예를 들어 티켓 대기열에서 지원 요청에 우선 순위를 정하면 유용할까요, 아니면 특정 그룹에 티켓을 라우팅하는 것이 더 나을까요?
- 어떻게 하면 가장 신속히 최선의 결과를 제공하도록 티켓을 라우팅할 수 있을까요?
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가장 긴급히 해결해야 하는 상황
- 최종 사용자가 어떤 상황이나 문제를 겪을 때 팀에서 우선적으로 문제를 해결해야 하나요?
- 어떻게 하면 비즈니스 규칙 조건에 따라 그러한 상황을 판단하여 그러한 케이스를 올바른 상담원에게 라우팅할 수 있을까요?
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전체 워크플로우
- Zendesk 내의 워크플로우에 외에도 Zendesk 밖의 워크플로우에 대해서 생각해 보세요.
- 워크플로우를 관리하는 데 어떤 툴과 애플리케이션이 가장 중요한지, 그리고 Zendesk가 어떻게 플로우를 개선할 수 있는지 생각해 보세요.
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지원 팀 조직
- 상담원 운영 시간과 위치가 어떻게 되나요?
- 상담원 스킬은 어떤가요? 여기에는 상담원의 근무 연수, 제품 지식, 채널 전문성 및 언어가 포함될 수 있습니다.
- 상담원 워크로드는 어떤가요?
- 팀의 구조가 어떤가요? 주제(청구 또는 기술 지원 등), 티켓 심각도 또는 고객 지위에 따라 상담원이나 요청을 그룹화하나요? 또는 모든 티켓을 구분하지 않고 모든 상담원이 액세스할 수 있게 하나요?
워크플로우 계획하기
다음과 같은 두 가지 기본적인 방법으로 티켓을 상담원과 연결합니다.
- 푸시 방법을 사용하면 관리자나 선별 상담원이 상담원이나 그룹에게 티켓을 “푸시”할 수 있습니다.
- 풀 방법을 사용하면 상담원에게 티켓이 배정되지 않아도 상담원 스스로 티켓을 선택할 수 있습니다. 라우팅 툴을 사용하여 티켓을 특정 소규모 그룹으로 정리하도록 풀 방법을 구체화할 수 있습니다.
이러한 방법 각각은 티켓을 상담원과 보기로 라우팅하기 위한 수동 및 자동 옵션 둘 다를 갖추고 있습니다. 푸시 방법과 풀 방법, 수동 옵션과 자동 옵션을 여러 방법으로 조합하여 필요에 맞게 워크플로우를 만들 수 있습니다.
티켓을 상담원에게 푸시하기
푸시 방법을 사용하여 수신 티켓을 전달하려면 티켓을 분석하여 올바른 상담원, 그룹 및 보기에 대응시켜야 합니다. 이 작업을 수동으로 하거나, 티켓 기준에 따라 자동으로 할 수 있습니다. 팀 및 비즈니스에 맞게 두 가지 방법으 적절하게 섞어서 사용할 수 있습니다.
티켓을 수동으로 푸시하기
수동 선별 방법을 사용하여 티켓을 분석하여 상담원에게 전달할 수 있습니다. 다음 이미지는 수동 푸시 워크플로우의 기본적인 단계를 보여줍니다.
티켓 양이 많지 않은 소규모 팀에게는 수동 선별 방법이 적합합니다. 이 방법은 구현하는 데 시간이 많이 걸리지 않고 각 티켓이 개별적으로 평가되므로 잘 못 배정될 가능성이 적습니다.
하지만 대규모 팀이나 티켓 양이 많은 경우에는 수동 선별 방법을 사용할 경우 시간이 너무 많이 걸릴 수 있습니다. 또한 상담원의 가용성 및 능력을 잘 알고 있어야 하는데 이는 개인이 파악하기 어려울 수 있습니다.
푸시 배정 워크플로우의 일부로 수동 선별 방법을 사용하고자 하는 경우에는 자동 라우팅 방법과 함께 사용하여 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
사용 예:
자세한 정보:
티켓을 자동으로 푸시하기
Zendesk는 트리거와 함께 사용하여 티켓 전달 워크플로우를 자동화하고 관리할 수 있는 많은 비즈니스 규칙을 제공합니다. 다음 이미지는 자동 푸시 워크플로우의 기본적인 단계를 보여줍니다.
트리거를 사용하여 티켓을 상담원에게 푸시하는 자동 워크플로우를 만들 수 있습니다. 지원 주소, 티켓 양식 또는 SLA를 포함한 많은 티켓 기준에 따라 티켓을 라우팅하도록 트리거를 설정할 수 있습니다. 이벤트 기반 트리거를 사용하여 특정 상담원이나 상담원 그룹에 티켓을 배정할 수도 있습니다.
참고: Essential 플랜을 사용하는 고객의 경우 이러한 모든 기능을 이용할 수 있는 것은 아닙니다.
이벤트 기반인 트리거 외에도 다음 옵션을 사용하여 자동 워크플로우를 만들 수 있습니다.
- 상담원에게 스킬을 배정하여 해당 상담원이 어떤 지원 요청을 해결할 수 있는 자격이 있는지 결정하려면 스킬 기반 라우팅을 사용합니다.
- 티켓의 우선 순위를 정하여 배정하고, 요청이 대기열에 얼마나 오래 있었는지에 따라 상담원에게 알림을 보내려면 시간 기반 자동화를 사용합니다.
사용 예:
자세한 정보:
상담원이 스스로 티켓을 선택할 수 있도록 하기
상담원이 각자의 속도에 맞게 직접 티켓을 선택할 수 있도록 Zendesk를 구성할 수 있습니다. 소규모 팀의 경우 스스로 티켓을 선택하여 처리하는 프로세스가 적합할 수 있습니다.
다음 이미지는 풀 배정 워크플로우의 기본적인 단계를 보여줍니다.
하지만 여러 명의 상담원이 매일 다소 여러 건의 티켓을 처리하는 경우에는 다루기 어려울 수 있습니다. 그런 경우에는 Zendesk 툴을 사용하여 로드 밸런싱 기능을 제공하면서 상담원들이 티켓을 처리할 수 있도록 체계화된 티켓 라우팅 워크플로우를 만들 수 있습니다.
예를 들어 상담원들이 원하는 티켓만 골라 처리하는 것이 우려된다면 상담원들이 Play 모드를 사용하여 티켓을 이동하도록 요구할 수 있습니다. 또는 특히 대규모 팀의 경우 로드 밸런싱이 우려된다면 티켓에 라운드 로빈 방식을 사용할 수도 있습니다.
상담원을 위해 티켓을 풀하거나 상담원이 스스로 티켓을 풀하도록 하는 옵션은 다음을 포함합니다.
대상 지정 보기
위에서 설명한 대로 보기는 티켓을 체계적으로 정리하는 간단한 방법입니다. 더욱 세분화된 방법으로 티켓을 정리 및 구성하려면 조건 문을 작성한 다음 티켓에 적용시켜 특정 보기로 보내면 됩니다. 필요에 따라 특정 상담원이나 상담원 그룹에만 보기를 제한할 수 있습니다.
대상 지정 보기를 사용하려면 자체 티켓 풀에서 작업해야 하는 상담원이나 상담원 그룹에 대한 보기를 만들어야 합니다. 티켓을 처리할 수 있는 그룹이 여럿이라면 해당 티켓을 두 개 이상의 보기에 추가하여 해당 상담원들이 모두 액세스하도록 할 수 있습니다.
쉽게 보기를 만들 수 있으므로 이 라우팅 방법은 구현이 간단합니다. 단독으로 사용될 경우 푸시와 풀 티켓 배정 방법을 결합하여 미리 필터링된 티켓 집합 중에서 상담원이 선택할 수 있습니다.
사용 예:
자세한 정보:
Play 모드
Zendesk Support는 상담원들이 Play 버튼을 사용하여 보기를 클릭해 가면서 다음으로 사용 가능한 티켓으로 자동 이동할 수 있는 Play 모드를 제공합니다. 다양한 방법으로 Play 모드를 사용자 지정할 수 있습니다.
- 관리자는 특정 보기의 티켓만 표시하도록 Play 모드를 제한할 수 있습니다.
- Enterprise 고객은 도우미 모드를 사용하여 상담원이 티켓에 액세스하려면 반드시 Play 버튼을 사용하도록 할 수 있습니다.
사용 예:
자세한 정보:
라운드 로빈
라운드 로빈 티켓 관리를 사용하면 상담원들이 돌아가면서 티켓을 배정받게 할 수 있습니다. 예를 들어 업무 중인 상담원이 3명이고 대기열에 4개의 티켓이 있으면 다음과 같이 배정됩니다.
- 티켓 1이 상담원 1에게 배정됩니다.
- 티켓 2가 상담원 2에게 배정됩니다.
- 티켓 3이 상담원 3에게 배정됩니다.
- 티켓 4가 상담원 1에게 배정됩니다.
계속 이런 식으로 배정됩니다.
라운드 로빈 방식은 상담원들 간에 티켓이 고르게 배분되도록 하며 좀 더 자동화된 워크플로우에 쉽게 포함될 수 있습니다. 하지만 티켓의 복잡한 정도, 예상 소요 시간, 필요한 전문성 등에 대한 고려 없이 티켓이 배정되는 문제가 있습니다.
라운드 로빈 앱을 사용하면 이 방법으로 워크플로우를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
Zendesk 구성 옵션을 사용하여 티켓 기준에 따라 자동으로 티켓 라우팅하기
Zendesk Support에서는 티켓을 올바른 상담원에게 전달하기 위해 보기 및 트리거를 작성할 때 채널, 티켓 양식, 상담원 스킬 등 다양한 구성 요소를 조건으로 사용할 수 있는 비즈니스 규칙을 만들 수 있습니다.
다음 이미지는 티켓을 수신한 채널에 따른 라우팅 옵션을 보여줍니다.
이 섹션에서는 이러한 옵션 중 몇 가지를 워크플로우에 사용할 수 있는 방법에 대한 간단한 예와 함께 소개합니다.
자동 티켓 라우팅 워크플로우에서 사용할 수 있는 옵션은 다음을 포함합니다.
- 지원 주소를 사용하면 고객이 지원팀에 연락하는 데 사용한 이메일 주소에 따라 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
- 여러 티켓 양식(Professional 추가 기능 및 Enterprise 플랜)을 사용하면 고객으로부터 특정 양식에 정보를 수집한 후 사용된 티켓 양식에 따라 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
- 고객이 반드시 정보를 입력해야 티켓이 대기열에 놓일 수 있도록 티켓 정보를 사용자 지정하여 특정 티켓 정보에 따라 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
- 채널을 선별 조건으로 사용하여 티켓이 수신된 채널에 따라 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
- 서비스 수준 계약을 사용하여 고객과 한 약속에 따라 티켓을 다시 라우팅하거나 우선 순위를 정하는 시간 기반 자동화를 만들 수 있습니다.
- 스킬을 통해 해결하기 위해 특정 능력이나 전문성이 필요한 티켓과 상담원을 연결할 수 있습니다.
예를 들어 티켓 정보에 고객이 지원팀에 연락하는 데 사용한 채널이 포함될 수 있는 것처럼 라우팅 플로우에서 이러한 옵션들이 종종 겹치기도 합니다.
지원 주소
Zendesk Support를 설정할 때 티켓을 제출하기 위한 관련 이메일 주소 하나 즉, support@myaccount.zendesk.com이 있지만 최종 사용자들에게 지원 주소라는 여러 개의 대체 이메일 주소를 제공할 수 있습니다.
여러 부서가 특정 지원 주제를 처리할 수 있도록 되어 있다면 각 부서에 대해 지원 주소를 만들어 티켓을 바로 해당 부서의 대기열에 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어 billing@yourcompany.com 또는 sales@yourcompany.com 등의 이메일 주소가 있을 수 있습니다.
수신 지원 주소에 따라 티켓 우선 순위를 정하여 우선 순위를 통해 티켓을 대기열 맨 위로 옮길 수도 있습니다.
티켓을 특정 대기열에 체계적으로 정리하면 수동 선별 계층을 추가하거나(예를 들어 부서 선별 상담원은 필터링된 대기열을 보고 티켓을 특정 상담원에게 푸시하거나, 상담원은 필터링된 대기열을 보고 처리할 티켓을 선택할 수 있음) 다른 라우팅 툴을 사용하여 프로세스를 세분화할 수 있습니다.
사용 예:
자세한 정보:
여러 티켓 양식(생산성 팩(Productivity Pack) 추가 기능이 있는 Professional 및 Enterprise 플랜)
티켓 양식이란 특정 지원 요청을 위해 미리 정의한 티켓 필드 집합으로, 여러 티켓 양식을 만들면 최종 사용자로부터 정보를 수집하도록 양식들을 사용자 지정하여 지원 요청을 올바른 상담원 또는 상담원 그룹에 전달할 수 있습니다. 물론 하나의 티켓 양식을 만들어 그렇게 할 수도 있지만 비즈니스 구조가 복잡한 경우에는 여러 양식을 사용하는 것이 더 유리합니다.
고객이 질문이나 문제를 가장 잘 반영하는 티켓 양식을 선택하도록 하거나, 웹사이트나 헬프 센터의 특정 페이지로부터 관련 티켓 양식에 연결함으로써 고객에게 제공할 티켓 양식을 직접 정할 수 있습니다.
비즈니스 규칙과 함께 사용할 경우 고객이 웹 양식에 제공한 정보로 올바른 상담원에게 신속히 티켓이 전달되도록 티켓 라우팅 과정을 간소화할 수 있습니다. 또한 웹 양식은 고객에게 셀프 서비스나 실시간 채팅 옵션을 제공하여 문제를 신속히 해결하도록 할 수 있습니다.
사용 예:
자세한 정보:
티켓 정보
사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 고객 요청을 라우팅하는 데 도움이 되는 유용한 정보를 제공하도록 할 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 티켓에서 특정 정보를 요청할 수 있습니다. 티켓이나 웹 양식에 사용자 지정 티켓 필드를 추가하여 고객으로부터 정보를 수집하거나, 티켓 자체에 추가하여 상담원으로부터 지원 요청에 대한 정보를 요청할 수 있습니다. 그런 다음 그러한 필드로부터 수집한 정보를 비즈니스 규칙의 조건으로 사용하여 티켓을 특정 보기 등에 라우팅할 수 있습니다.
사용 예:
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채널
채널은 고객과 소통하는 방법입니다. 고객이 티켓을 제출할 때 사용한 채널을 조건으로 사용하여 특정 상담원이나 상담원 그룹에게 티켓을 라우팅하는 트리거를 만들 수 있습니다. 예를 들어 트위터 계정을 사용하여 티켓을 수락하는 경우에는 트위터를 통해 제출된 모든 티켓을 해당 채널에 익숙하거나 교육을 받은 상담원에게 보내는 트리거를 만들고자 할 수 있습니다.
사용 예:
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SLA(Professional 및 Enterprise)
SLA라고도 하는 서비스 수준 계약은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간의 측정에 대한 협정입니다. Zendesk Support에서 SLA 서비스 목표를 정의하여 귀하와 상담원이 서비스 수준 성과를 모니터링하고 서비스 수준 목표를 충족시킬 수 있습니다.
서비스 수준 계약을 보기 및 자동화의 조건으로 사용하여 SLA 시간 요건을 넘겼거나 가까워지고 있는 티켓에 우선 순위를 줄 수 있습니다.
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스킬(Enterprise)
지원 주제, 티켓 언어, 최종 사용자 우선 순위 등에 따라 일반적인 티켓을 해결하는 데 필요한 특정 스킬을 파악할 수 있습니다. 상담원을 스킬에 배정하여 일치하는 티켓에 연결할 수 있습니다. 일치하는 스킬을 가진 상담원이 액세스할 수 있는 스킬별 보기를 만들고, 일치하는 스킬을 가진 상담원이나 그룹에 티켓을 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다.
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