워크플로우: 스킬을 사용하여 특정 상담사에게 전화 라우팅하기

사용 중인 플랜

이 문서에서는 계정에 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있다고 가정합니다. 옴니채널 라우팅 사용 설정하기 및 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.

일반적으로 상담사는 특별한 스킬을 보유하고 있습니다. 종종 그러한 스킬 중 하나는 특정 고객과의 관계 및 전문 지식입니다. 이 워크플로우 예에서는 옴니채널 라우팅에서 스킬을 활용하여 특정 고객의 전화를 그 고객을 담당하는 특정 상담사에게 라우팅하는 방법을 보여줍니다.

이 사용법에서는 옴니채널 라우팅, 스킬 및 트리거를 사용합니다.

이 예에는 다음이 포함됩니다.

• 워크플로우 목표
• 태그를 사용하여 해당 고객의 모든 티켓 식별하기
• 고객을 스킬로 정의하기
• 트리거를 사용하여 스킬을 수신 전화에 배정하기
• 옴니채널 라우팅 스킬 설정 구성하기

워크플로우 목표

회사에서 특정 고객을 지원하도록 상담사를 배정합니다. 이로써 고객과 강력한 유대관계를 형성하고 고객의 니즈를 충족시키는 데 도움이 되는 고유한 전문 지식을 개발할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하여 고객의 전화를 해당 고객을 담당하는 상담사에게 라우팅하려고 합니다.

통화에 옴니채널 라우팅 사용하기

통화 라우팅 방법을 결정하기 전에 티켓 만들기 프로세스를 반드시 이해하도록 하세요. 옴니채널 라우팅을 사용할 때에는 전화가 대기열에 들어오자마자 티켓이 만들어집니다. 즉, 수신 통화에 응답하기 전에 트리거를 실행할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하지 않으면 상담사가 전화를 받은 후 티켓이 만들어지며, 티켓이 만들어질 때까지 수신 전화에 대해 트리거를 실행할 수 없습니다. 즉 옴니채널 라우팅이 트리거를 사용하여 통화 라우팅에 영향을 미칠 수 있는 유일한 방법입니다.

옴니채널 라우팅 작동 방식을 참조하세요.

태그를 사용하여 해당 고객의 모든 티켓 식별하기

단일 고객 계정과 연결된 모든 사용자 프로필에 태그를 추가하면 해당 태그를 사용하여 고객의 모든 티켓을 식별하고 그에 따라 라우팅할 수 있습니다.

고객과 연결된 사용자 프로필을 식별하고 태그를 지정하려면 다음과 같이 하세요.

• 사용자 프로필을 열고 CustomerName이 고객 또는 계정 이름인 최종 사용자의 프로필에 CustomerName 태그를 추가합니다. 예: Customer1.

각 고객 계정에 고유한 태그를 사용하세요. 여러 사용자 프로필에 동일한 태그를 추가하면 그러한 모든 사용자에게서 오는 티켓에 라우팅 목적으로 동일한 태그가 지정됩니다.

고객을 스킬로 정의하기

새 스킬을 만드는 데에는 스킬 유형을 만들고, 스킬을 스킬 유형에 추가하고, 스킬을 상담사에게 배정하는 세 부분이 있습니다. 이러한 작업을 하기 전에 스킬이 무엇이고 어떻게 사용할 수 있는지 이해하는 것이 좋습니다.

고객을 스킬로 정의하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
2. Customers라는 스킬 유형을 만듭니다.
3. 각 고객 이름을 Customers 스킬 유형 내에서 스킬로 추가합니다. 예: Customer 1 및 Customer 2.
4. 각 스킬을 추가하면서 상담사 아래에서 관리를 클릭하여 해당 고객을 담당하는 각 상담사를 배정합니다.

   각 스킬은 한 명 이상의 상담사에게 배정되어야 합니다.

트리거를 사용하여 스킬을 수신 전화에 배정하기

스킬을 만들고 상담사에게 배정한 후에는 스킬을 수신 전화에 배정하는 프로세스를 만들어야 합니다. 티켓을 만들거나 업데이트할 때 스킬을 관리하는 데 사용할 수 있는 트리거를 통해 그러한 프로세스를 만드는 것이 가장 좋은 방법입니다. 티켓에서 스킬 추가 및 관리하기를 참조하세요.

전화에 고객 스킬을 추가하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거를 만들거나 편집합니다.
3. 조건 아래에서 스킬이 추가될 조건을 지정합니다. 예:
   • 티켓 > 채널 > 다음과 같음 > 전화 통화(수신)
   • 티켓 > 태그 > CustomerName(여기서 CustomerName은 Customer1과 같은 고객이나 계정의 태그)

   트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.

4. 작업 아래에서 스킬 추가 또는 스킬 설정을 선택한 다음 Customer1과 같은 배정하려는 개별 고객 스킬을 선택합니다.

   트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.

5. 선택한 각 스킬에 대해 우선 순위를 지정합니다.
   • 필수: 옴니채널 라우팅은 티켓을 받을 수 있는 필수 스킬을 갖춘 상담사만 고려합니다.
   • 선택 사항: 선택 사항 스킬은 옴니채널 라우팅 구성에서 정의된 스킬 시간 제한의 적용을 받습니다. 스킬 시간 제한이 발생하면 옴니채널 라우팅은 자격 있는 상담사를 찾을 때 모든 선택 사항 스킬을 무시합니다.
6. 저장을 클릭합니다.

옴니채널 라우팅 스킬 설정 구성하기

스킬을 만들어 상담사와 티켓에 배정하기 시작하자마자 라우팅에 영향을 미칠 수 있습니다. 단, 옴니채널 라우팅의 경우 라우팅 구성에서 사용 설정할 때까지는 스킬을 고려하지 않습니다.

스킬을 고려하도록 옴니채널 라우팅을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다.
2. 라우팅 구성 페이지에서 초기 라우팅 구성 옆의 편집을 클릭합니다.
3. 초기 라우팅 구성 페이지에서 스킬 기반 라우팅 사용 설정을 선택합니다.
4. (선택 사항) 스킬 시간 제한 사용 설정을 선택하고 각 채널에 대한 스킬 시간 제한 임계값을 지정하는 것이 좋습니다. 구성하면 라우팅 기준에서 선택 사항 스킬이 제외되므로 옴니채널 라우팅에서 대화 가능 상담사를 찾을 가능성이 높아집니다.

이 문서에서 설명된 구성을 사용하면 특정 고객의 전화가 해당 고객을 담당하는 상담사에게 바로 라우팅됩니다.