지원 워크플로우 간소화하기

고객 지원 문제와 티켓 워크플로우를 관리하려면 효율적인 프로세스를 최대한 많이 만들 수 있는 도구를 갖춰야 합니다. Zendesk Support에서 제공하는 도구들로 전형적인 티켓 워크플로우를 어떻게 간소화하는지 살펴보는 것이야말로 Zendesk Support가 지원 워크플로우 관리에 어떤 도움을 주는지 이해하는 최상의 방법입니다.

팁: Fine Tuning: 워크플로우를 가장 잘 지원하도록 Zendesk를 최적화하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Don Newton의 블록 조립: 최적의 Zendesk 조립하기 1부와 2부를 참조하세요.

이 문서에서 다루는 도구는 다음과 같습니다.

• 티켓 처리 간소화
• 티켓 생성 또는 업데이트 시에 작업 트리거하기
• 시간 기반 이벤트를 사용하여 작업 활성화하기
• 외부 대상에 티켓 이벤트 알리기
• 태그를 사용하여 워크플로우 관리하기

티켓 처리 간소화

지원 요청은 흔히 여러 사람에게 영향을 미치는 문제를 해결해 달라는 경우가 많아 한 가지 표준 응답으로 답변할 수 있습니다. 매크로로 표준 응답을 만들어 놓고 이를 상담사들이 티켓에 적용하면 됩니다. 또한 요청자에게 알림을 보내지 않고 티켓을 업데이트하려는 경우에도 매크로를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 매크로를 사용하여 상담사 또는 그룹 배정을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 매크로를 사용하여 티켓 업데이트하기 및 티켓에 대한 매크로 만들기를 참조하세요.

다음은 조직 내 여러 사람에게 영향을 미치는 문제에 대해 지원 요청자에게 이메일 알림을 보내는 매크로를 보여주는 예입니다.

이 매크로는 티켓에 공개 댓글을 추가하고, 티켓 상태를 해결로 설정하고, 관련 태그를 추가해 줍니다. 댓글에 들어 있는 “{{ticket.requester.first_name}}”라는 텍스트는 자리 표시자로, 이메일 알림에 데이터를 자동 삽입하는 역할을 합니다. 예를 들어 방금 나온 자리 표시자는 티켓 요청자의 이름을 이메일 알림에 자동 삽입해 줍니다. 자리 표시자에 대한 자세한 정보 및 사용 방법은 자리 표시자 사용하기를 참조하세요.

티켓 처리 시 반복되는 작업을 간소화하는 데에도 매크로를 사용할 수 있습니다. 다양한 매크로 작업에 대해 알아보려면 매크로 작업 문 만들기를 참조하세요.

티켓 생성 또는 업데이트 시에 작업 트리거하기

트리거를 사용하면 티켓이 생성 또는 업데이트될 때 티켓 속성을 수정하고 요청자에게 이메일 알림을 보내는 작업이 자동으로 이뤄집니다.

트리거는 조건과 작업을 바탕으로 하는데, 조건으로 기준을 정의하고 이 기준이 맞으면 특정 작업을 트리거하는 방식입니다. 다시 말해 티켓 조건이 맞으면 변경을 실행한다든가 고객 또는 상담사에게 알림을 보내는 등의 작업을 수행하는 것입니다. 예를 들어 티켓 설명에 나온 요청자의 이메일 도메인이나 키워드를 바탕으로 티켓을 자동 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다. 트리거에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.

Zendesk Support는 전형적인 티켓 워크플로우의 성공 사례인 표준 트리거 집합을 제공합니다. 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택하여 관리 센터에서 기본 트리거를 보고 새 트리거를 만들거나 편집할 수 있습니다. 사용할 수 있는 한 가지 기본 트리거는 "요청자에게 접수된 요청에 대해 알림"입니다. 트리거 관리자 페이지에서 요청자에게 접수된 요청에 대해 알림을 클릭하면 이 트리거에 사용한 모든 조건과 작업이 나옵니다.

보시다시피 여기 나온 조건은 티켓이 생성되고 해결 상태가 아니어야 한다는 내용입니다. 이 두 조건이 맞을 경우 수신한 요청이 티켓으로 변환했음을 요청자에게 통보하는 이메일 알림 작업이 실행됩니다. 이 트리거를 그대로 사용해도 되고 복제한 사본을 수정하여 다른 용도로 사용해도 됩니다. 또는 필요한 경우 기본 트리거를 비활성화하거나 완전히 새로운 트리거를 만들 수도 있습니다. 자세한 내용은 트리거 만들기를 참조하세요.

참고: Zendesk Support는 트리거별 기준이 충족되었는지 확인하기 위해 모든 트리거를 순서대로 자동 검토합니다. 그리고 조건을 충족하는 티켓이 있을 때마다 트리거가 실행됩니다. 이 경우 트리거 하나의 작업이 다른 트리거의 작업에 영향을 미칠 수 있습니다. 트리거 실행 순서를 정하는 방법에 대한 내용은 트리거 순서 변경하기를 참조하세요.

시간 기반 이벤트를 사용하여 작업 활성화하기

트리거를 사용하면 티켓 생성 또는 업데이트 시에 자동으로 작업을 수행시킬 수 있는 데 비해, 시간 기반 이벤트를 사용하면 티켓을 수정하고 이메일 알림을 보낼 수도 있습니다. 예를 들어 티켓이 24시간 후에도 티켓이 미배정 상태로 남아 있는 경우 상담사에게 알리고자 할 수 있습니다. Zendesk Support에서 자동화를 사용하면 됩니다. Zendesk Support에서는 관리자가 자동화를 편집하거나 새로 만들 수 있도록 다양한 표준 자동화를 제공합니다. 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택하여 관리 센터에서 자동화에 액세스할 수 있습니다.

자동화는 트리거와 마찬가지로 조건과 작업으로 구성됩니다. 아래 이미지는 티켓이 해결된 지 4일 후에 티켓을 자동 종료하는 자동화의 예를 보여줍니다.

보시다시피 여기 나온 조건은 티켓이 해결되고 나서 96시간, 즉 4일 후에 활성화되어야 한다는 내용입니다. 이후 티켓 상태를 해결에서 종료로 변환하는 작업이 실행됩니다. 티켓이 종료되기 전에 해결 상태에 있어야 하는 최소 시간은 4일이 가장 좋습니다.

트리거는 티켓 이벤트에 기반하며 티켓 생성 또는 업데이트 직후 실행되는 데 반해, 자동화는 지난 28일 동안 생성 또는 업데이트된 티켓에 한해 1시간 간격으로만 실행됩니다.

자동화 사용에 대한 자세한 정보는 시간 기반 이벤트 및 자동화로 워크플로우 간소화하기를 참조하세요.

외부 대상에 티켓 이벤트 알리기

새 티켓이 생성되었거나 기존 티켓의 중요한 상태 변경을 외부 대상에 알려야 할 경우에는 텍스트 메시지를 보내거나 회사 스트림에 알림을 게시하는 것이 좋습니다. 그럴 경우 외부 대상을 설정하면 HTTP와 이메일은 물론 X(구 트위터) 및 Twilio와 같은 다양한 클라우드 기반 애플리케이션 및 서비스와 통신할 수 있습니다.

이렇게 정의한 대상을 자동화나 트리거에 추가하면 됩니다. 외부 대상을 추가 및 관리하는 방법은 외부 대상에게 알리기를 참조하세요.

태그를 사용하여 워크플로우 관리하기

태그를 추가하면 티켓 분류, 작업 설정 또는 검색에 도움이 됩니다. 요청에 있는 단어를 기반으로 자동으로, 상담사가 수동으로, 또는 트리거나 자동화 또는 매크로를 통해 태그를 티켓에 추가할 수 있습니다. 태그가 추가되면 태그별로 보기를 만들고, 태그 및 태그가 포함된 티켓을 검색하고, 트리거, 자동화 및 매크로에서 태그를 사용할 수 있습니다. 태그에 대한 자세한 정보는 태그 사용하기를 참조하세요.

태그는 지원 워크플로우 전반에 걸쳐 유용하지만 특히 다음 지원 작업 시에 유용합니다.

• 이미 답변이 끝난 지원 요청의 답변 찾기. 상담사가 태그별로 티켓을 검색할 수 있습니다. 태그별 티켓 검색하기를 참조하세요.
• 태그를 사용하여 티켓 보고서 만들기. 핫 이슈와 추세를 모니터링할 수 있습니다. 티켓 태그에 대해 리포팅하기(Explore)를 참조하세요.
• 사용자 지정 워크플로우 만들기. 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드를 추가한 다음 해당 데이터에 대해 작업을 수행할 수 있습니다. 사용자 지정 필드에는 태그가 포함되는데, 일례로 이들 태그를 트리거에 추가하면 특정 제품에 대한 요청을 특정 지원 그룹이나 상담사에게 라우팅할 수 있습니다. 사용자 지정 필드와 태그에 대한 자세한 정보는 태그 및 티켓 필드 이해하기를, 비즈니스 규칙에 태그를 포함시키는 방법에 대한 자세한 정보는 매크로, 트리거 및 자동화에서 태그 사용하기를 참조하세요.