이 Fine Tuning 세션은 다음을 포함한 Zendesk 인스턴스를 구축해 나가는 방법에 대한 것입니다.
출시 관리자인 Don Newton은 2014년 10월에 Zendesk에 입사했으며 고객 지원, 소프트웨어 교육 및 구현 분야에서 14년 이상의 경력을 보유하고 있습니다.
Don이 성공 사례와 유용한 워크플로우 조언을 공유하는 이 Fine Tuning의 2부도 꼭 확인해 보세요.
Fine Tuning 문서를 더 찾아보려면 Fine tuning 리소스를 참조하세요.
1부: 그룹 및 역할
어렸을 때 가장 좋아했던 장난감은 무엇이었나요? 계속 활발히 움직이게 만드는 것이었나요? 다른 무언가인 척 할 수 있게 도와줬나요? 창의력 발달에 도움이 되었나요?
저는 액션 피규어, 축구, 물총, 비디오 게임으로 가득 찬 세계에서 자랐지만 가장 좋아하는 장난감은 언제나 레고였습니다. 레고가 제공한 창의성과 컨트롤을 따라올 수 있는 것은 아무것도 없었습니다. 시간과 레고 조각만 충분하다면 무엇이든 만들어낼 수 있었죠.
1980년대와 1990년대에는 자라서 간단한 덴마크 빌딩 블록으로 복잡한 것을 디자인하는 직업을 갖는 것이 모든 어린이들의 꿈이었습니다. 저는 지금 그 꿈을 이뤘다고 자신 있게 말할 수 있습니다. 여러분도 마찬가지고요!
Zendesk를 빌드하는 일은 레고를 빌드하는 것과 아주 흡사합니다. 레고의 훌륭한 플라스틱 빌딩 블록처럼 Zendesk는 모듈식이며 각 구성 요소가 서로 조화를 이루어 함께 작동하도록 되어 있습니다. 이러한 구성 요소를 함께 사용하여 상상할 수 있는 가장 강력한 통합 티켓 관리 시스템을 만들 수 있습니다.
이 Fine Tuning에서는 Zendesk의 각 요소를 자세히 안내하며, 인스턴스를 빌드할 때 스스로에게 물어봐야 할 질문과 잠재적 위험 요소 및 성공 사례에 대해 설명합니다.
흩어진 조각을 주의하세요!
그룹
그룹은 팀원을 체계적으로 구성하는 데 도움이 됩니다. 다음과 같은 몇 가지 방법으로 Zendesk에서 그룹을 활용할 수 있습니다.
- 티켓을 특정 팀원(보통 상담사) 그룹에 배정
- 특정 팀원 그룹을 위한 보기 만들기
- 특정 팀원 그룹을 위한 매크로 만들기
- 특정 팀원(상담사 또는 관리자) 그룹에 알림 보내기
- 팀원 그룹 내 성과에 대해 리포팅하기
잠재적 위험 요소:
그룹이 반드시 조직의 구조를 완전히 반영할 필요는 없습니다. 많은 관리자가 팀원들의 상위 그룹을 만들기 원하지만 이로 인해 티켓을 재배정할 때 혼란이 가중될 수 있으며 그 결과 티켓이 유실되거나 지연될 수도 있습니다.
상위 그룹에 배정되는 티켓이 적절한 상담사 보기에 표시되지 않을 수 있습니다.
성공 사례:
Zendesk의 모든 그룹이 명확한 목적을 가지도록 하세요. 팀의 모든 것을 단순하게 유지하기 위해 가능한 한 적은 수의 그룹을 사용하는 것을 목표로 해야 합니다.
많은 회사에서는 티켓 배정을 목적으로 적은 수의 그룹을 만듭니다. 그러한 동일한 그룹은 전용 보기, 매크로 및 알림을 가질 수 있습니다. 이것이 그룹을 사용하는 가장 간단한 방법입니다.
스스로에게 물어볼 질문:
- 불필요할 수도 있는 그룹이 있나요?
- 빈 그룹이 있나요?
- 다른 그룹과 중복되는 그룹이 있나요?
- 정의한 모든 그룹의 구체적인 목적을 확인할 수 있나요?
- 가치를 추가하기 위해 어떤 그룹(있다면)을 만들 수 있나요?
그룹 사용하기
그룹을 보거나 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다.
그룹 만들기 및 관리에 대한 자세한 내용은 그룹 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
역할
역할은 상담사의 권한을 정의합니다. 각 사용자는 하나의 역할만 가질 수 있습니다. 사용자 지정 사용자 역할을 만들면 상담사의 권한과 액세스를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 상담사에게 다음을 허용하거나 금지할 수 있습니다.
- 모든 티켓 또는 자신이나 그룹에 배정된 티켓만
- 티켓에 공개 댓글 달기
- 티켓 필드 또는 태그 업데이트
- 티켓 병합 또는 삭제
- 최종 사용자 프로필 편집
- 보고서 보기 및 만들기
- 헬프 센터 관리
- 비즈니스 규칙 관리
- 매크로 및 보기 관리
- 채널 및 확장 기능 관리
잠재적 위험 요소:
티켓에 민감한 정보가 있는 경우에는 개별 상담사가 액세스할 수 있는 티켓을 제한해야 합니다. 모든 역할의 첫 번째 권한에 따라 해당 역할의 사용자가 볼 수 있는 티켓이 결정됩니다. 상담사가 모든 티켓을 볼 수 있도록 허용하면 보기에 나타나지 않더라도 인스턴스의 모든 티켓을 볼 수 있는 능력을 상담사에게 부여하는 것입니다.
자신이 속한 그룹 내 티켓으로만 상담사를 제한하면 상담사는 사용자나 조직의 전체 티켓 내역을 볼 수 없게 되며, 그룹 외부의 티켓을 검색할 수 없게 됩니다. 이로 인해 고객 중 한 명과 관련된 이전 문제나 진행 중인 문제를 조사하는 상담사의 능력이 잠재적으로 제한될 수 있습니다.
가능하다면 개별 사용자에 대한 역할을 만들지 않도록 합니다. 팀이 성장하면서 많은 수의 역할을 관리하기가 어려워질 수 있습니다. 역할은 권한 집합일 뿐이며 보기, 매크로 및 티켓 배정을 결정할 수 있는 그룹과 혼동되어서는 안 됩니다.
우리 모두 사공이 많으면 배가 산으로 간다는 사실을 잘 알고 있습니다. Zendesk를 관리하는 것도 마찬가지입니다. 관리자 권한이 있는 사용자가 너무 많으면 보기, 매크로, 트리거, 자동화 등의 이름을 정하는 데 있어 일관성이 없어지고 그 결과 비즈니스 규칙 구성과 워크플로우에서도 일관성을 잃을 수 있습니다.
상담사들이 작업할 특정 공유 보기가 있는 경우 상담사들에게 자신만의 개인용 보기를 만들 수 있는 권한을 부여하면 이들이 공유 보기 대신 개인용 보기에서 작업하기로 선택한 경우 워크플로우를 우회할 수 있습니다. 이들의 보기가 다른 티켓을 보여주거나 다른 방법으로 티켓을 정렬할 수 있습니다. 공유 매크로와 개인용 매크로의 경우에도 마찬가지입니다.
성공 사례:
모든 티켓에 액세스할 수 있는 상담사를 결정합니다. 상담사에게 x 티켓을 제외한 모든 티켓에 대한 액세스 권한을 부여하도록 Zendesk를 설정할 수는 없습니다. 상담사에게 x 티켓만 표시하도록 Zendesk를 설정할 수는 있습니다. 상담사가 자신이 속한 그룹 내 티켓만 볼 수 있도록 한 다음 상담사를 해당 그룹에 추가하면 됩니다. 이 경우 x는 상담사의 그룹에 배정된 집합 티켓에 따라 결정됩니다.
가능한 한 적은 수의 역할을 만들려 노력합니다. 몇 가지 일반적인 역할을 만드는 것은 성장하고 발전함에 따라 유지 관리가 더 쉽기 때문에 훨씬 더 확장 가능한 솔루션입니다.
관리자 권한이 있는 사용자 수를 제한합니다. 일반적으로 4~5명의 관리자를 권장합니다. 이렇게 하면 어느 누구도 실수로(또는 의도적으로) 성공에 광범위하게 해로운 영향을 미칠 수 있는 변경 작업을 하지 않도록 할 수 있습니다. 여기에는 채널, 비즈니스 규칙, 역할, 일정 또는 워크플로우에 영향을 미칠 수 있는 모든 것에 대한 변경 작업이 포함됩니다.
스스로에게 물어볼 질문:
- 상담사가 현재 역할에서 필요한 작업을 수행할 수 있나요?
- Zendesk에서 몇 개의 서로 다른 역할이 필요한가요?
- 불필요한 역할은 없나요?
- 워크플로우를 개선하기 위해 추가하거나 수정할 수 있는 역할이 있나요?
사용자 지정 역할 사용하기
사용자 지정 상담사 역할을 보고 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
사용자 지정 역할을 만들고 관리하는 데 대한 자세한 내용은 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
2부: 조직, 조직 필드 및 사용자 필드
조직
조직을 사용하여 고객이라고도 하는 최종 사용자를 그룹으로 묶을 수 있습니다. 조직을 사용하여 다음과 같이 할 수 있습니다.
- 같은 회사나 부서의 사용자들을 그룹으로 묶기
- 티켓에 라우팅이나 리포팅을 위한 중요한 정보 추가
- 어느 최종 사용자가 가장 많은 티켓을 만드는지에 대해 리포팅하기
잠재적 위험 요소:
각 티켓은 하나의 조직에만 속할 수 있습니다. 여러 조직에 속한 사용자가 있을 수 있지만 각 사용자의 티켓은 자동으로 기본 조직에 배정됩니다. 이는 모든 사람의 사용자 프로필에 기본 조직을 배정해야 함을 의미합니다.
조직 태그는 티켓이 만들어질 때에만 티켓에 추가됩니다. 티켓이 만들어진 후 티켓에서 연결된 조직을 변경하면 조직 태그가 티켓에 전달되지 않습니다.
HR 문제 추적에 Zendesk를 사용하는 경우에는 조직 내 사용자들이 서로의 티켓을 볼 수 없도록 해야 합니다. 이 단일 설정을 간과하면 직원들이 HR과 나눈 서로의 민감한 대화 내용을 읽을 수도 있는 상황이 발생할 수 있습니다.
성공 사례:
조직을 사용하여 이메일 도메인에 따라 고객의 티켓을 자동으로 묶을 수 있습니다. 이는 특히 B2B 사용 사례에 도움이 됩니다. 조직에 도메인(또는 여러 도메인)을 추가하면 그러한 도메인을 포함하는 이메일 주소를 가진 사용자 및 티켓이 자동으로 추가됩니다. 이렇게 하면 각 조직의 사용자들을 지속적으로 유지 관리할 필요가 없습니다.
조직 내 사용자들이 만드는 모든 티켓에 조직 태그가 추가됩니다. 이는 특히 이메일 티켓에 대한 비즈니스 규칙에서 연결하는 좋은 방법입니다. “vip” 또는 “product_x”와 같은 태그를 추가하기만 하면 우선 순위를 정하거나, 티켓을 특정 그룹이나 상담사에게 라우팅하거나, 구체적인 SLA 정책을 설정할 수 있게 됩니다.
조직을 CRM과 동기화하여 최신 상태로 유지할 수 있습니다. Zendesk 마켓플레이스에서 사용할 수 있는 앱 목록을 확인해 보세요.
스스로에게 물어볼 질문:
- 외부 CRM에서 사용자나 조직 정보를 동기화하고 있나요?
- 그렇게 해야 하나요?
- 사용자들이 여러 조직에 속할 수 있도록 하시겠어요?
- 그렇다면 어느 조직이 사용자들의 기본 조직이 되어야 하나요?
- 어떤 태그를 조직에 추가해야 하나요?
- 조직이 무엇(회사, 부서, 분류 등)을 대표하나요?
조직 사용하기
조직을 추가하고 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 사이드바에서 조직 아이콘(
)을 클릭합니다.
조직 만들기 및 관리에 대한 자세한 내용은 조직 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
사용자 필드 및 조직 필드
사용자 필드는 사용자 프로필에서 사용됩니다. 비즈니스 규칙에 영향을 미치며 사용자가 요청한 티켓에 대한 중요한 정보를 알려줄 수 있습니다.
조직 필드는 조직 프로필에 있습니다. 조직의 사용자가 요청한 티켓에 대한 정보를 알려줍니다.
다음과 같은 유형의 사용자 지정 필드를 만들 수 있습니다.
- 드롭다운 목록
- 텍스트
- 여러 줄 텍스트
- 숫자
- 소수
- 확인란
- 정규 표현식
- 날짜
드롭다운 목록과 확인란 필드 둘 다 사용자가 요청한 티켓에 정보를 추가할 수 있습니다. 이러한 필드 유형 각각은 사용자 또는 조직에 태그를 추가하며, 그런 후 사용자가 만든 모든 티켓에 태그가 추가됩니다.
잠재적 위험 요소:
사용자 필드가 너무 많으면 사용자 프로필을 볼 때 불필요하게 시간과 노력을 낭비할 수 있습니다.
조직 태그는 사용자 프로필에 전달되지 않습니다. 이는 새 Zendesk 관리자의 일반적인 추정입니다.
사용자 및 조직 태그는 티켓을 만들 때에만 티켓에 전달됩니다. 티켓이 만들어진 후 티켓 조직이나 요청자를 변경하면 새 사용자 및 조직 태그가 티켓에 추가되지 않습니다. 이로 인해 일부 태그 기반 워크플로우가 적용되지 않을 수 있습니다.
성공 사례:
가능하면 드롭다운 및 확인란 필드를 사용합니다. 이로써 각 사용자나 조직에 대한 일관된 정보를 얻고 사용자가 만든 티켓에 태그를 통해 정보를 전달할 수 있습니다. 또한 상담사가 업데이트하기가 더 쉽고 더 많은 리포팅 옵션이 제공됩니다(예: 인구 통계/업계별로 만들어진 티켓, VIP 고객의 티켓 만족도 등)
리포팅 외에도 티켓 라우팅이나 우선 순위 정하기에 사용자나 조직 필드를 사용하면 실질적인 가치가 있습니다. 특정 고객 카테고리를 특정 상담사 그룹으로 라우팅하거나 서비스 수준, 플랜 또는 처리에 따라 우선 순위를 정하도록 Zendesk를 구성할 수 있습니다.
이는 사용자 프로필의 정보를 기능적인 정보로만 제한하는 데 도움이 됩니다. CRM과 동기화하는 경우에는 Zendesk에서 티켓을 해결하거나, 라우팅하거나, 우선 순위를 정하는 데 필요한 정보만 전달해야 합니다. 정보만 참조해야 한다면 CRM과 연동된 티켓 사이드바 앱을 활용하는 것이 더 쉬울 수 있습니다.
수 십 개의 기본 제공되는 CRM 및 전자상거래 연동 앱이 Zendesk 마켓플레이스에 있습니다.
스스로에게 물어볼 질문:
- 외부 CRM에서 사용자나 조직 정보를 동기화하고 있나요?
- 그렇게 해야 하나요?
- Zendesk에 어떤 정보(상담사, 최종 사용자, 조직)가 보관되어야 하나요?
- 사용자나 조직이 요청한 티켓에 어떤 정보를 전달하고 싶은가요?
- 사용자의 티켓을 라우팅하거나 우선 순위를 정할 때 알아야 할 중요한 정보는 무엇인가요?
사용자 지정 사용자 및 조직 필드 사용하기
사용자 필드를 만들고 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 구성 > 사용자 필드를 선택합니다.
조직 필드를 만들고 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 구성 > 조직 필드를 선택합니다.
자세한 내용은 사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기 및 조직에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
3부: 티켓 필드 및 티켓 양식
티켓 필드
티켓 사이드바에 있는 티켓 필드로 정보를 저장하고, 티켓을 라우팅하며, 각 티켓의 우선 순위를 정할 수 있습니다. 티켓 필드는 Zendesk 사용 환경의 주요 구성 요소입니다.
다음과 같은 유형의 티켓 필드를 만들 수 있습니다.
- 드롭다운 목록
- 텍스트
- 여러 줄 텍스트
- 숫자
- 소수
- 확인란
- 정규 표현식
- 날짜
- 신용카드 번호
잠재적 위험 요소:
상담사가 문제를 이해하도록 돕는 것 외의 다른 목적으로 정보를 사용할 계획이라면 텍스트 필드를 사용하는 일이 까다로울 수 있습니다. 사용자들은 동일한 것을 뜻하는 데 다양한 구문을 사용하기 마련이므로 텍스트 필드는 리포팅용이나 비즈니스 규칙을 통한 작업 시행용으로 신뢰할 수 없습니다. 여러 줄 텍스트 필드는 보고서에서 전혀 사용할 수 없습니다.
사용자 지정 날짜 필드는 기한을 정하거나 자동화를 실행하는 좋은 방법이지만 사용자 지정 날짜 필드를 기준으로 보기를 정렬할 수 없다는 사실을 유념하세요.
최종 사용자가 필드를 필수로 표시한 경우에는 Zendesk에서 해당 필드가 설정될 때까지 사용자가 티켓을 제출하지 못하도록 합니다. 이는 헬프 센터의 사용자 지정 코드나 조건부 필드 앱을 통해 숨겨질 수 있는 필드에도 해당됩니다.
성공 사례:
팀원과 최종 사용자에 대해 티켓 필드의 이름을 다르게 지정할 수 있습니다. 즉, 혼동을 주지 않으면서 필요한 정보를 수집하는 데 도움이 될 수 있도록 최종 사용자에 대한 질문으로 필드 이름을 사용할 수 있습니다. 이는 티켓 필드에 내부용 약식 이름이 있는 경우(티켓 사이드바 공간이 제한적임) 특히 유용합니다.
예를 들어 IT 티켓을 제출할 때 최종 사용자의 문제 해결 단계를 기록하려는 경우 내부적으로는 필드 이름을 문제 해결 단계라고 지정하고, 최종 사용자를 위한 티켓 양식에는 어떤 문제 해결 단계를 수행했나요?라고 표시할 수 있습니다.
가능하다면 드롭다운 필드를 사용하는 것이 가장 좋습니다. 드롭다운을 사용하면 깔끔한 리포팅을 얻을 수 있고, 간단한 비즈니스 규칙을 효과적으로 적용할 수 있으며, 상담사 및 최종 사용자의 경험을 단순화할 수 있습니다. 확인란 필드를 필수로 설정하면 사용자가 반드시 체크해야 하므로 상담사가 예 또는 아니요로 응답하도록 요구하려는 경우 확인란 대신 드롭다운을 사용할 수도 있습니다.
중첩 드롭다운 필드를 활용합니다. 이를 통해 사용자 경험을 단순화하기 위해 하나의 필드에 여러 수준을 추가할 수 있습니다.
티켓 필드를 효과적으로 사용하기 위해서는 다음 목적으로만 티켓 필드를 사용하는 것이 좋습니다.
- 티켓을 특정 그룹이나 팀원에게 라우팅하기
- 트리거나 자동화를 통해 티켓에 다양한 사용자 지정 작업 수행하기
- SLA 정책 적용하기
- 팀원이 문제를 식별하고 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 지원
- 보기 또는 보고서용으로 티켓 분류하기
스스로에게 물어볼 질문:
- 티켓을 라우팅하기 위해 알아야 할 것은 무엇인가요?
- 티켓을 해결하기 위해 알아야 할 것은 무엇인가요?
- 티켓에 대해 보고하기 위해 알아야 할 것은 무엇인가요?
- 최종 사용자에게 표시해야 하는 필드와 내부 전용으로 해야 하는 필드는 무엇인가요?
- 최종 사용자가 티켓을 제출하려면 어떤 필드가 필요한가요?
- 상담사가 티켓을 해결하기 전에 어떤 필드가 필요한가요?
티켓 필드 사용하기
티켓 필드를 만들고 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
자세한 내용은 사용자 지정 티켓 필드에 대한 정보 및 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
티켓 양식
티켓 양식은 티켓 사이드바에 있으며 티켓 필드를 표시할 수 있게 합니다. 여러 양식을 사용하여 상담사와 최종 사용자로부터 관련 정보만 수집할 수 있습니다.
모든 Zendesk 계정에서 기본 티켓 양식을 사용합니다. 일부 계정에는 추가로 사용자 지정 양식을 만들 수 있는 옵션이 있습니다.
잠재적 위험 요소:
양식에 최종 사용자에게 표시되는 티켓 필드가 많을수록 최종 사용자가 티켓을 제출하는 데 방해가 됩니다.
티켓 양식이 길면 상담사 생산성에 부정적인 영향을 미칠 수도 있으며, 필수 필드가 아래쪽에 있는 경우에는 특히 더 그렇습니다.
선택할 수 있는 양식이 너무 많으면 최종 사용자나 상담사에게 혼동을 줄 수도 있습니다.
성공 사례:
반드시 티켓과 관련된 정보만 최종 사용자에게 묻습니다.
필드 순서에 각별히 주의합니다. 특별히 리포팅 목적의 필드가 있다면 그러한 필드를 양식 맨 아래에 배치하는 것이 가장 좋을 수 있습니다. 상담사가 볼 수 있도록 중요한 정보를 양식 위쪽에 배치하여 상담사가 사이드바에서 아래로 스크롤할 필요가 없도록 하세요.
(여러 티켓 양식) 현재 선택된 티켓 양식에 관계없이 티켓은 모든 티켓 필드에 정보를 유지합니다. 즉, 팀원에게 중요하지 않거나 팀원이 설정하지 않았지만 시스템 용도(보고서, 라우팅, 보기 등)로 중요한 필드가 있는 경우에는 이러한 필드에 대해 별도의 (내부용) 양식을 만들거나 모든 양식에서 완전히 제거할 수 있습니다. 이로써 Zendesk UI를 최대한 깔끔하게 유지할 수 있습니다. 필드의 정보는 여전히 리포팅 및 비즈니스 규칙에 사용할 수 있습니다.
(여러 티켓 양식) 사용자 지정 티켓 필드와 마찬가지로 최종 사용자와 팀원에 대해 사용자 지정 티켓 양식의 이름을 다르게 지정할 수 있습니다. 이로써 내부적으로 공식 양식 이름을 유지하는 동시에 최종 사용자는 자신에게 의미 있는 방법으로 제출하는 요청 유형을 선택할 수 있습니다.
스스로에게 물어볼 질문:
- 티켓 양식이 여러 개 필요한가요, 아니면 하나만 필요한가요?
- 최종 사용자에게 올바른 정보를 요구하고 있나요?
- 티켓 양식의 플로우가 자연스럽게 느껴지나요? 그렇지 않다면 무엇이 문제인가요?
- (여러 티켓 양식) 양식의 이름이 최종 사용자에게 명확한가요?
- (여러 티켓 양식) 양식의 이름이 팀원에게 명확한가요?
티켓 양식 사용하기
티켓 양식을 만들고 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
자세한 내용은 티켓 양식 이해하기 및 최적화하기 및 여러 티켓 양식 만들기를 참조하세요.
