검증된 AI 요약 ◀▼
도우미 모드는 상담사가 Play 버튼을 사용하여 티켓을 탐색할 수 있도록 제한하여 티켓 순서를 관리하는 데 도움이 됩니다. 상담사는 한 번에 하나씩 티켓 보기에 액세스하여 작업할 수 있습니다. 상담사가 티켓을 건너뛰고 검토할 수 있는 이유를 제공할 수 있습니다.
도우미 모드에 대한 정보
도우미 모드에서는 상담사가 Play 버튼을 사용해서 보기에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은Play 모드 사용하기를참조하세요. 상담사가 Play 버튼을 클릭하면 보기의 첫 번째 티켓이 자동으로 열립니다. 티켓을 처리한 후 상담사가 업데이트를 제출하고 자동으로 다음 티켓으로 이동합니다.
)을 클릭하여 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
- 상담사에게 배정된 모든 티켓을 내게 배정된 티켓 보기에서 보고 열 수 있습니다.
- 다른 보기를 클릭해서 사용 가능한 티켓을 열고 Play 모드를 시작할 수 있습니다. 이 보기에 있는 티켓 목록을 볼 수 없습니다.
- 도우미 모드에서 상담사는 최종 사용자 또는 조직 프로필을 통해서나 검색을 통해 액세스 권한이 있는 티켓을 보고 열 수 있습니다.
- 도우미 모드의 티켓은라우팅 및 자동화 옵션중 하나를 사용하여 티켓을 배정하지 않는 한 작업 중인 상담사에게 자동으로 배정되지 않습니다.
- 도우미 모드가 상담사에게 다른 상담사에게 배정된 티켓을 보여줄 수도 있습니다. 티켓의 모든 보기 조건, 상담사 권한 설정을 충족하고 다른 상담사가 보고 있지 않은 경우에 그럴 수 있습니다.
도우미 모드에 팀원 액세스 설정하기
사용자 지정 역할을만들거나 편집하여 도우미 모드 액세스 권한이 있어야 하는 팀원에게 배정해야 합니다.
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관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다.
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수정하려는 역할 옆의 옵션 메뉴(
)을 클릭한 다음편집을선택합니다.
- 상담사 워크플로우섹션의보기 권한아래에서Play 보기 전용을클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
건너뛴 티켓 보기
도우미 모드에서 팀원은 티켓을 건너뛰도록 선택할 수 있습니다. 건너뛰기를 클릭하면 건너뛰는 이유를 입력하라는 메시지 창이 표시됩니다.
도우미 모드 팀원은 이유를 입력하지 않고 위의 창에서건너뛰기를클릭할 수 있습니다. 팀원이 티켓을 건너뛰었을 때 이와 관련된 구체적인 정보를 알고 싶다면, 팀원에게 건너뛴 이유를 입력하도록 하고 그 이유를 어떻게 활용할지에 대해 논의해야 합니다.
도우미 모드에 있는 팀원의 사용자 프로필에서 건너뛴 티켓과 이유를 검토하세요. 건너뛴 티켓을 살펴보면 해당 팀원이 어려움을 겪고 있는 특정 지식 영역과 프로세스를 식별하는 데 도움이 됩니다.
관리자는 도우미 모드에 있는 모든 상담사가 건너뛴 티켓을 볼 수 있고, 도우미 모드에 있는 상담사는 자신이 건너뛴 티켓만 볼 수 있습니다.
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관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 팀원을 선택합니다.
- 검토하려는 상담사를 찾습니다.
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옵션 메뉴()을 클릭한 다음Support 에서 관리를선택하여 사용자의 프로필을 엽니다.
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Play 모드를 클릭합니다.
상담사가 건너뛴 티켓의 목록과 각 티켓을 건너뛴 이유가 나타납니다.
- 티켓을 클릭하여 열고 추가 세부 정보를 봅니다.
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