사용 중인 플랜

모든 Suite 플랜에서 사용 가능소셜 메시징 추가 기능이 포함된 모든 Chat 플랜에서 사용 가능

Zendesk Suite가 없는 고객이 이 기능을 사용하려면 Support 및 소셜 메시징 추가 기능이 포함된 Chat이 필요합니다.

WhatsApp의 24시간 규칙을 우회하려면, WhatsApp을 통해 티켓을 등록하여 회사에 이미 연락한 최종 사용자에게 WhatsApp 기본서식 메시지를 보낼 수 있습니다.

설정하기 전에 최소 한 개의 전화번호가 WhatsApp Business API에 연결되어 있어야 합니다. 아직 설정하지 않았다면 WhatsApp 채널을 Zendesk 상담사 워크스페이스에 추가하는 프로세스를 완료하세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

  • 24시간 규칙에 대한 정보
  • WhatsApp Business 계정 UI를 통해 WhatsApp 기본서식 메시지를 만들고 제출하기
  • 약식 구문을 사용하여 WhatsApp 기본서식 메시지 보내기
  • Sunshine Conversations API를 사용하여 WhatsApp 기본서식 메시지 보내기
  • WhatsApp 기본서식 문제 해결하기

24시간 규칙에 대한 정보

최종 사용자가 WhatsApp에서 메시지를 보낸 시점부터 24시간 제한이 시작되며, Support에서 메시지를 받아 티켓이 만들어지는 시점부터 시작되는 것이 아닙니다. 24시간 내에 답장하지 않으면 최종 사용자가 또 다른 메시지를 보내 24시간 제한이 다시 시작될 때까지는 최종 사용자에게 답장할 수 없습니다. 최종 사용자가 메시지를 보낼 때마다 24시간 제한이 다시 시작됩니다.

24시간 후에 답장하는 경우 그 답장은 티켓에 추가되어 티켓 인터페이스에 표시되지만 최종 사용자가 실제로 답장을 받지는 않습니다. 즉, 최종 사용자의 WhatsApp에 답장이 나타나거나 이메일 티켓 알림이 오지 않습니다. 상담사 인터페이스의 오른쪽 윗부분과 이벤트 로그에 해당 오류 메시지가 나타납니다.

자동 응답기를 통해 자동으로 보낸 메시지는 WhatsApp의 24시간 응답 대기 시간에 대한 기준을 충족합니다.

WhatsApp Business 계정 UI를 통해 WhatsApp 기본서식 메시지를 만들고 제출하기

전화번호를 WhatsApp Business API에 연결한 후에는 WhatsApp Business 계정 UI 내에서 WhatsApp 기본서식 메시지를 만들고 제출할 수 있습니다. 이 프로세스에 대한 자세한 내용은 Meta 문서에서 WhatsApp Business 계정을 위한 메시지 기본서식 만들기를 참조하세요.

변수, 매개변수 및/또는 미디어가 있는 WhatsApp 기본서식 메시지를 제출하는 경우에는 실제 콘텐츠를 샘플로 제출해야 합니다. 그렇지 않으면 WhatsApp에서 거부합니다.

변수의 샘플은 다음 예와 같이 명확하고, 일반적이며, 모두가 이해할 수 있어야 합니다.
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”

이 예에서 변수는 다음과 같습니다.

{{1}} 최종 사용자 이름

{{2}} 호텔 이름

{{3}} 팀 이름

WhatsApp에서 업데이트를 제공하는 데 짧게는 1분에서 길게는 영업일 기준 5일이 걸릴 수 있습니다.
중요: Meta만 WhatsApp 기본서식 메시지를 승인하거나 거부할 수 있으며, Zendesk는 이러한 승인 프로세스를 제어하지 않습니다.

약식 구문을 사용하여 WhatsApp 기본서식 메시지 보내기

WhatsApp 최종 사용자가 WhatsApp Business 번호로 연락하여 티켓이 만들어졌을 때 약식 구문을 사용하여 WhatsApp의 24시간 규칙을 우회하세요.
참고: 회사에 연락한 적이 없는 최종 사용자에게 능동적으로 먼저 WhatsApp 기본서식을 보내는 데에는 약식 구문을 사용할 수 없습니다. 그런 경우에는 Sunshine Conversations 알림 API를 사용해야 합니다.

WhatsApp 24시간 규칙 우회하기

24시간 내에 WhatsApp을 통해 보낸 메시지에 답장할 수 없는 경우에는 나중에 답장할 수 있도록 WhatsApp 24시간 규칙을 우회하는 것을 고려하세요.

WhatsApp 24시간 규칙을 우회하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 최종 사용자가 회사에 메시지를 보내 티켓을 등록했습니다.
  2. Sunshine Conversations 약식 구문을 사용합니다(Sunshine conversations WhatsApp 참조).
  3. WhatsApp 기본서식 메시지가 승인된 후에는 이미 티켓을 등록한 최종 사용자에게 WhatsApp 기본서식 메시지를 보내도록 매크로를 만듭니다.
    매크로의 콘텐츠를 만드는 방법에 대한 2가지 예는 다음과 같습니다.
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&

    또는

    &((
 namespace=[[namespace]]
 template=[[template]]
 fallback=[[fallback]]
 language=[[language]]
 body_text=[[param_1]]
))&
    • namespace - WhatsApp Business 계정의 고유 ID입니다. WhatsApp Business 계정의 도구 모음에서 네임스페이스를 클릭하여 네임스페이스를 찾을 수 있습니다.

    • template - 기본서식의 이름을 입력합니다.
    • language - 언어 코드의 경우에는 Meta 개발자 문서에서 지원되는 언어를 참조하세요.
  4. 프로덕션에 배포하기 전에 각 WhatsApp 기본서식 메시지 매크로의 기능을 철저히 테스트합니다.
    참고: 보낸 후에는 WhatsApp 기본서식 메시지 콘텐츠가 티켓 내에서 재구성되지 않고 상담사에게 약식 구문으로만 나타납니다. 단, 최종 사용자는 WhatsApp 기본서식 메시지의 콘텐츠를 볼 수 있습니다.

매크로 기능 테스트하기

변수가 없는 텍스트를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 매크로를 만듭니다.
  2. 작업 아래의 서식 있는 콘텐츠 필드에 다음 예를 붙여 넣고 네임스페이스, 기본서식, 대체 텍스트 및 언어에 대한 관련 정보를 삽입합니다.
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&

변수가 있는 텍스트를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 매크로를 만듭니다.
  2. 작업 아래의 서식 있는 콘텐츠 필드에 다음 예를 붙여 넣고 네임스페이스, 기본서식, 대체 텍스트, 언어 및 예를 들어 티켓 요청자의 이름에 대한 관련 정보를 삽입합니다.
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&

변수와 미디어 이미지가 있는 텍스트를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 매크로를 만듭니다.
  2. 작업 아래의 서식 있는 콘텐츠 필드에 다음 예를 붙여 넣고 네임스페이스, 기본서식, 대체 텍스트, 언어 및 예를 들어 헤더 이미지의 URL 위치에 대한 관련 정보를 삽입합니다.
    &((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] 
body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&

변수, 미디어 및 버튼이 있는 텍스트를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 매크로를 만듭니다.
  2. 작업 아래의 서식 있는 콘텐츠 필드에 다음 예를 붙여 넣고 네임스페이스, 기본서식, 대체 텍스트, 언어 및 예를 들어 헤더 이미지의 URL 위치, 두 개의 서로 다른 본문 텍스트 유형, 버튼 인덱스 및 버튼의 URL 위치에 대한 관련 정보를 삽입합니다.
    &((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] 
header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&

Sunshine Conversations API를 사용하여 WhatsApp 기본서식 메시지 보내기

최종 사용자가 회사에 아직 메시지를 보낸 적이 없어도 알림 API 기능을 사용하여 발신 메시지를 보낼 수 있습니다. Sunshine Conversations: WhatsApp의 대화 시작 방법 섹션을 참조하세요. 직접 또는 엔지니어링 팀에서 Sunshine Conversations API를 사용하여 이 작업을 할 수 있습니다.

WhatsApp 기본서식 문제 해결하기

WhatsApp에서 WhatsApp 기본서식을 거부한 경우

기본서식이 거부된 이유를 알아보려면 기본서식을 클릭하세요. 거부 이유에 따라 WhatsApp 기본서식 메시지의 본문, 변수 및 미디어를 편집하거나 결정에 대한 이의를 제기할 수 있습니다. 하지만 기본서식이 계속 거부된다면 새 이름과 콘텐츠로 새 기본서식을 만들어야 합니다. 자세한 내용은 Meta 개발자 문서에서 메시지 기본서식 가이드라인을 참조하세요.

Zendesk 제공