관리자는 사용자 지정 개체를 만들어 Zendesk에서 그러한 표준 개체에 맞지 않는 데이터를 캡처할 수 있습니다. 사용자 지정 개체로 Zendesk 데이터 모델을 확장하면 사용자 지정 데이터를 티켓, 트리거 및 Explore 애널리틱스와 원활하게 연동할 수 있습니다. 하지만 필요에 가장 잘 맞게 사용자 지정 개체를 언제, 어떻게 사용할지 결정하는 일은 어려울 수 있습니다. 이 문서에서는 이러한 결정을 하는 데 필요한 정보를 얻기 위해 할 수 있는 질문을 안내해 줍니다.
사용자 지정 데이터 목표 파악하기
티켓을 해결하기 위해 상담사는 일반적으로 Zendesk 시스템과 외부 시스템 사이를 오가며 필요한 정보를 얻습니다. 사용자 지정 개체를 사용하면 외부 시스템의 데이터를 Zendesk에 포함시켜 두 시스템 간에 이동할 필요성을 줄일 수 있습니다. 상담사에게 이러한 원활한 경험을 제공하려면 먼저 상담사가 외부 시스템에서 찾고 있는 정보와 이러한 정보를 언제 필요로 하는지 파악해야 합니다.
- 상담사가 티켓에 소요하는 시간 단축
- 고객 만족도 개선
- 제품 상향 판매
- 시스템 라이선스 통합으로 비용 절감
- 기타
- 현재 어떤 시스템에서 데이터를 보관하고 있습니까?
- 현재 프로세스의 어떤 지점에서 외부 시스템의 데이터를 참조합니까?
- 데이터를 검색한 후 어떻게 사용합니까?
- 목표 달성에 더욱 도움이 되도록 채워질 수 있는 데이터 격차가 있습니까?
- 리포팅이나 비즈니스 규칙에 이 데이터를 사용하기를 원합니까? (사용자 지정 개체는 답변에 관계없이 옵션이지만 리포팅 및 비즈니스 규칙에 사용자 지정 개체를 사용할 계획이 없다면 사용자 지정 사이드바 앱이 필요를 충족할 수도 있습니다.)
데이터 이해하기
사용자 지정 개체가 적합한 솔루션이라고 판단한 경우 만들 수 있는 사용자 지정 개체 수와 정의할 수 있는 조회 관계 필드에 대한 플랜별 제한 사항을 반드시 이해해야 합니다. 사용자 지정 개체를 만들기 전에 데이터 모델도 고려해야 합니다. 시작하기 전에 계획을 세우면 장기적으로 시간을 절약할 수 있습니다.
데이터 모델의 시각화를 시작하는 좋은 방법은 각 사용자 지정 개체에 대한 간단한 스프레드시트를 만드는 것입니다. 개체로서 훌륭할 것으로 생각되는 데이터 유형이나 카테고리부터 시작하세요. 모든 레코드에는 텍스트 기반의 이름 필드가 있으므로 이를 첫 번째 열의 레이블로 시작합니다. 그런 다음 필요한 다른 데이터로 열에 레이블을 계속 지정하세요. 이러한 것이 사용자 지정 개체 필드가 됩니다. 예를 들어 사용자 지정 개체가 임대 부동산이면 스프레드시트는 다음과 유사할 수 있습니다.
| 임대 부동산 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 이름 | 도로명 및 건물 번호 | 시 주 | 우편번호 | 부동산 관리자 | 세입자 | 임대 시작 |
| Royal Heights - 203 | 203 Herrick Lane | Richmond, VA | 23059 | 박민수 | 김민호 | 2023년 1월 17일 |
이 예를 계속하면 임대 부동산 개체에 관련된 가전제품 사용자 지정 개체가 필요할 수도 있습니다. 따라서 다음과 유사한 또 다른 스프레드시트를 만들 수 있습니다.
| 가전제품 | |||
|---|---|---|---|
| 가전제품 ID | 유형 | 아파트 | 마지막 유지 관리 |
| RF12345 | 냉장고 | Royal Heights - 203 | 2022년 12월 21일 |
만들려는 각 사용자 지정 개체에 대한 스프레드시트를 계속 만들어 데이터로 채우고 그러한 데이터가 Zendesk의 다른 개체와 어떻게 관련되는지 명시하세요.
데이터 모델 계획하기
사용자 지정 개체를 만들 때 결정할 사항
사용자 지정 개체를 만들 때에는 새 스키마를 정의하는 것입니다. 개체에는 고유한 특성과 Zendesk 내의 다른 개체 및 데이터와의 관계가 있습니다. 따라서 의도를 가지고 개체의 필드 및 관계를 정의해야 합니다.
필드 유형 결정하기
다음은 어떤 필드 유형을 사용할지 결정합니다. 예를 들어 Zendesk에서 임대 부동산 개체를 만들 때 도로명 및 건물 번호와 시 주는 텍스트 또는 드롭다운 필드일 수 있습니다. 우편번호는 숫자 필드일 수 있고 임대 시작은 날짜 필드일 수 있습니다. 부동산 관리자 및 세입자 필드는 사용자에 대한 개체의 관계를 정의하는 조회 필드일 것입니다. 하지만 이러한 조회 필드는 사용자 지정 개체에서 정의되거나 사용자 필드로 정의될 수 있습니다. 관계 정의하기를 참조하세요.
사용할 필드 유형을 결정할 때 고려해야 할 또 다른 사항은 데이터의 검색 가능성입니다. 상담사가 Zendesk에서 사용자 지정 데이터를 검색할 때 텍스트 기반 필드만 일치하는지 확인합니다.
관계 정의하기
조회 필드는 Zendesk에서 관계를 구축하는 방법으로 표준 및 사용자 지정 개체가 함께 작동하여 데이터 모델을 만드는 토대가 됩니다. 다대일 관계를 정의하는 데 사용할 때 가장 유용합니다. 예를 들어 각 임대 부동산에는 최소 한 명의 세입자가 있지만 그러한 관계를 사용자 지정 개체의 필드로 정의해야 할지 아니면 사용자 필드로 정의해야 할지 결정해야 합니다. 임대 부동산 개체의 필드 중 하나로 관계를 정의하는 경우 각 임대 부동산 레코드를 세입자로 지정된 단일 사용자에게만 연결할 수 있습니다. 단, 사용자에게 조회 필드를 추가하고 임대 부동산 개체를 관련 개체로 지정하면 단일 부동산 레코드와 연결된 여러 명의 세입자를 정의할 수 있는 가능성이 열립니다. 일반적으로 관계의 “다” 쪽에 조회 필드를 정의하면 유연성이 가장 높아집니다.
또 다른 예는 가전제품입니다. 각 임대 부동산에는 냉장고, 스토브, 식기세척기 등 여러 개의 가전제품이 있을 수 있습니다. 따라서 가전제품 개체의 필드 중 하나로 조회 필드를 정의하는 것이 타당합니다.
위의 두 경우 모두 조회 필드가 한 개체에 정의되어 있으며 임대 부동산 개체를 가리킵니다. 이 경우 각 임대 부동산 레코드의 관련 탭 아래에 세입자 및 가전제품 목록이 표시됩니다.
개체가 티켓과 어떻게 관련되어 있고 사용자 지정 데이터 목표를 충족하기 위해 어떻게 사용될 수 있는지에 대해서도 생각해야 합니다.
초기 데이터 시딩
레코드 일괄 가져오기를 수행하면 외부 시스템에서 Zendesk로 데이터를 옮겨 해당 시점의 데이터를 반영할 수 있지만 동기화된 상태는 유지되지 않습니다. 데이터를 외부에 계속 저장하고 업데이트하면 Zendesk에 있는 데이터는 오래된 상태가 되고, 마찬가지로 상담사가 Zendesk에서 레코드에 수행하는 업데이트는 외부 시스템에 반영되지 않습니다. 개체를 만들고 초기 데이터를 가져온 후에는 Zendesk에서 데이터(레코드)를 유지 관리하는 것이 좋습니다. 하지만 외부 시스템에서 계속 유지 관리되어야 하는 경우에는 정기 일괄 가져오기 계획을 세워야 합니다.
사용자 지정 개체를 더 쉽게 시작하고 실행하려면 사용자 지정 개체를 만든 후 일괄 가져오기를 수행하여 초기 레코드를 시드할 수 있습니다. 개체의 모든 레코드를 이미 스프레드시트에 취합하여 Zendesk에서 개체를 만들 때 정의한 필드에 맵핑한 경우에는 데이터를 쉼표로 구분된 값(.CSV) 파일로 다운로드하거나 내보낼 수 있습니다. 현재 데이터를 보관하고 있는 다른 많은 시스템과 마찬가지로 대부분의 스프레드시트 소프트웨어에는 이 옵션이 있습니다. 사용자 지정 개체 레코드 일괄 업로드하기를 참조하세요.
사용자 지정 데이터 모델 활용하기
사용자 지정 개체를 만들고 레코드 데이터를 시드한 후에는 그 데이터를 사용하여 목표를 충족해야 합니다. 일반적으로 지원 요청 양식과 티켓에 사용자 지정 필드를 추가하는 작업이 포함됩니다. 이전에 확인하여 만든 다른 관계와 마찬가지로 조회 관계 필드를 사용하여 이 작업을 수행합니다. 티켓에 사용자 지정 개체를 표시함으로써 상담사가 티켓 인터페이스에서 나가지 않고서도 관련 데이터를 설정하고 볼 수 있습니다. 다른 시스템으로 컨텍스트 전환을 하지 않고 데이터를 최신 상태로 유지하면서 계속 액세스할 수 있어 상담사들이 더욱 신속하고 효율적으로 작업하면서 고객의 필요를 충족시켜 줄 수 있습니다.