이 문서에서는 옴니채널 라우팅에서 티켓을 대기열에 추가하고 배정하는 방법을 이해하는 데 도움이 되는 다양한 일반적인 시나리오를 설명합니다.
아래에서 보려는 시나리오를 선택하세요.
- 상담사가 오프라인 상태이거나 수용 능력이 꽉 찬 경우
- 두 명의 상담사가 온라인 상태인 경우
- 상담사가 배정된 티켓을 해결로 표시하는 경우
- 고객이 해결된 티켓에 응답하는 경우
- 상담사가 활성 대화를 다른 상담사에게 배정하는 경우
- 상담사가 메시지를 제공받지만 수락하지 않는 경우
- 대화가 대기열에 있는 동안 비활성 상태가 되는 경우
- 대화가 상담사에게 배정되어 있는 동안 비활성 상태가 되는 경우
- 자동 라우트 태그가 있는 이메일을 받고 두 명의 상담사가 온라인 상태인 경우
- 음성 전화를 받고 두 명의 상담사가 온라인 상태인 경우
- 상담사가 음성 전화를 거절하는 경우
상담사가 오프라인 상태이거나 수용 능력이 꽉 찬 경우
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새 메시지가 수신되어 대기열 맨 위에 추가됩니다. 또 다른 새 메시지가 수신되어 대기열의 기존 메시지 아래에 추가됩니다. 이 경우, 우선 순위가 동일한 메시지는 수신 시간을 기준으로 정렬(가장 오래된 메시지가 맨 위에 표시)되기 때문입니다. 새로운 긴급 우선 순위 메시지가 수신되어 대기열 맨 위에 추가됩니다. 이 경우, 메시지가 대기열에서 우선 순위를 기준으로 정렬(긴급 메시지를 맨 위에 표시)되기 때문입니다. |
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두 명의 상담사가 온라인 상태인 경우
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대기열 맨 위에 있는 메시지가 상담사 1(가장 오랜 시간 비활성 상태였던 상담사)에게 제공됩니다. 상담사 1이 메시지를 수락합니다. 대기열의 다음 메시지가 상담사 2(여유 수용 능력이 가장 많은 상담사)에게 제공됩니다. 상담사 2가 메시지를 수락합니다. 대기열의 다음 메시지가 상담사 1(두 상담사의 여유 수용 능력이 동일하지만 상담사 1이 가장 오랜 시간 비활성 상태였음)에게 제공됩니다. 상담사 1이 메시지를 수락합니다. |
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상담사가 배정된 티켓을 해결로 표시하는 경우
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배정된 티켓이 해결로 표시되면 더 이상 상담사의 수용 능력에 계산되지 않습니다. 해결된 티켓은 여전히 상담사에게 배정되어 있습니다. 티켓을 티켓 상태 카테고리에 따라 보류, 대기 또는 사용자 지정 상태로 표시해도 동일한 효과가 있습니다. |
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고객이 해결된 티켓에 응답하는 경우
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고객이 문제가 해결되지 않았다고 생각하고 응답하면 현재 해당 티켓에 배정된 상담사가 알림을 받고 티켓 상태가 등록으로 변경됩니다. 이 메시지가 이제 상담사의 수용 능력에 계산됩니다. 상담사가 티켓을 그룹에 재배정하는 경우(예를 들어 장기간 오프라인 상태가 될 경우) 응답이 들어오면 옴니채널 라우팅이 티켓을 그룹의 대체 상담사에게 라우팅합니다. |
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상담사가 활성 대화를 다른 상담사에게 배정하는 경우
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상담사 2가 온라인 상태가 되지만 대기열에 메시지가 없습니다. 상담사 1이 상담사 2에게 우선 순위가 더 낮은 대화를 배정하기로 결정하고 상담사 2는 이에 대한 알림을 받습니다. |
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상담사가 메시지를 제공받지만 수락하지 않는 경우
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새 메시지가 도착하여 대기열에 놓이고 상담사 1에게 제공됩니다. 상담사 1이 재배정 시간 내에 메시지를 수락하지 않아 메시지가 상담사 2에게 제공됩니다. 상담사 2가 메시지를 수락합니다. |
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대화가 대기열에 있는 동안 비활성 상태가 되는 경우
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예를 들어 업무 외 시간 중이나 통화가 급증하는 동안 대화가 비활성 상태가 될 수 있습니다. 고객이 10분 이상 대기열에서 기다리면 대화가 비활성 상태가 됩니다. 이 단계에서는 여유 수용 능력이 있는 상담사가 없으므로 대화가 계속 대기열에 남아 있습니다. 상담사가 온라인 상태가 되거나 여유 수용 능력이 생기면 이 대화가 배정되고 알림을 받습니다. 비활성 메시지가 수용 능력에 영향을 미치지 않으므로 라우팅 구성에 따라 모든 비활성 메시지가 첫 번째 대화 가능 상담사에게 배정될 수 있습니다. |
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대화가 상담사에게 배정되어 있는 동안 비활성 상태가 되는 경우
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고객이 10분 이상 활동이 없으면 대화가 비활성 상태가 됩니다. 이 단계에서 대화는 상담사 1에 계속 배정되어 있지만 더 이상 수용 능력에 계산되지 않습니다. 대화가 다시 활성 상태가 되면 상담사 1이 알림을 받고 다시 수용 능력에 계산됩니다. 상담사의 수용 능력이 꽉 찼을 때 상담사에게 배정된 비활성 대화가 다시 활성 상태가 되면 수용 능력 임계값을 초과하게 되며 여유 수용 능력이 생길 때까지 상담사가 메시지에 응답하지 않습니다. |
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자동 라우트 태그가 있는 이메일을 받고 두 명의 상담사가 온라인 상태인 경우
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이메일이 수신되어 대기열 맨 위에 추가되고 자동으로 상담사 1(가장 오랜 시간 비활성 상태였던 상담사)에게 배정됩니다. 또 다른 이메일이 수신되어 대기열 맨 위에 추가되고 자동으로 상담사 2(여유 수용 능력이 가장 많은 상담사)에게 배정됩니다. 세 번째 이메일이 수신되어 대기열 맨 위에 추가되고 자동으로 상담사 1(두 상담사의 여유 수용 능력이 동일하지만 상담사 1이 가장 오랜 시간 이메일을 받지 않았음)에게 배정됩니다. |
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음성 전화를 받고 두 명의 상담사가 온라인 상태인 경우
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전화가 수신되어 상담사 1(가장 오랜 시간 비활성 상태였던 상담사)에게 제공됩니다. 상담사 1이 전화를 수락하고 티켓이 이 상담사에게 배정됩니다. 또 다른 전화가 수신되어 상담사 2(여유 수용 능력이 가장 많은 상담사)에게 제공됩니다. 상담사 2가 전화를 수락하고 티켓이 이 상담사에게 배정됩니다. 또 다른 전화가 수신됩니다. 두 상담사 모두 대화 중이므로 발신자는 상담사가 대화 가능해질 때까지 정해진 통화 대기 시간 동안 기다립니다. 대화 가능한 상담사가 없으면 전화가 음성 메일로 갑니다. |
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상담사가 음성 전화를 거절하는 경우
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전화가 수신되어 상담사 1(가장 오랜 시간 비활성 상태였던 상담사)에게 제공됩니다. 상담사 1이 전화를 거절합니다. 전화가 상담사 2에게 제공됩니다. 상담사 2가 전화를 수락하고 티켓이 이 상담사에게 배정됩니다. |
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추가 자료