허용 목록 및 차단 목록을 설정하여 이메일 지원 요청 제어하기에 설명된 대로 Zendesk 관리자는 허용 목록과 차단 목록을 사용하여 이메일을 수락하거나, 일시 중단하거나, 거부할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
차단 목록 및 허용 목록에 대한 정보
Zendesk는 수신 지원 요청의 이메일 헤더를 읽고 허용 목록 및 차단 목록에 구성해 놓은 규칙에 따라 이메일을 티켓으로 전환할지 여부를 결정합니다.
수신 지원 요청이 차단 목록에 있는 이메일이나 도메인으로부터 온 경우에는 일시 중단된 티켓이 되며 이때 일시 중단 원인은 차단 목록에 있는 보낸 사람 또는 도메인에서 보낸 이메일입니다.
Zendesk 계정에 티켓에 대한 기록이 없도록 사용자를 완전히 차단하는 규칙을 만들 수도 있습니다.
허용 목록을 사용하여 특정 도메인이나 이메일 주소에서 오는 이메일을 항상 수락하세요. 예를 들어 차단 목록과 함께 허용 목록을 사용하여 gmail.com에서 오는 모든 이메일을 허용하되 그 도메인 내의 특정 이메일 주소를 차단할 수 있습니다.
허용 목록이 차단 목록보다 우선 적용됩니다. 예를 들어 특정 도메인을 차단 목록에 추가했지만 해당 이메일 도메인의 사용자를 허용하는 경우에는 이 사용자에게 액세스 권한이 부여됩니다.
허용 목록 및 차단 목록 사용 예
올바른 사용자의 액세스를 허용하거나 차단하도록 차단 목록 규칙과 허용 목록 규칙을 조합해서 사용할 수 있습니다. 이 섹션에는 사용 중인 Zendesk 계정에서 복제할 수 있는 몇 가지 사용 예가 수록되어 있습니다.
도메인을 승인하고 다른 사용자들을 모두 일시 중단
허용 목록에 도메인을 추가하여 특정 도메인이 Zendesk 계정에 액세스할 수 있도록 허용하고, 차단 목록에 와일드카드(*)를 추가하여 다른 이메일 도메인에 있는 모든 사용자를 일시 중단할 수 있습니다. 다음 예에서는 mondocampcorp.com 도메인의 이메일만 액세스가 허용됩니다.
allowlist: mondocamcorp.com blocklist: *
두 개 이상의 도메인에 액세스를 허용하려면 여러 도메인을 띄어쓰기로 구분하여 입력합니다. 다음 예에서는 mondocamcorp, comdocam 및 mondostore 도메인의 이메일이 허용되고 그 외 다른 모든 사용자들은 일시 중단됩니다.
allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com blocklist: *
도메인을 승인하되 해당 도메인의 특정 이메일 주소를 일시 중단
suspend 키워드를 사용하여 허용 목록에 추가된 도메인의 특정 이메일 주소가 Zendesk 계정에 액세스하지 못하게 할 수 있습니다.
allowlist: gmail.com blocklist: * suspend:randomspammer@gmail.com
도메인을 승인하되 해당 도메인에서 특정 이메일 주소를 거부
이전 예와 마찬가지로, 차단 목록에 해당 이메일 주소를 입력하여 특정 이메일 주소가 허용 목록에 추가된 도메인을 사용하지 못하도록 차단할 수 있습니다. reject 키워드를 사용하여 사용자의 티켓이 Zendesk 계정에 추가되지 못하도록 할 수 있습니다.
다음 예에서는 gmail.com의 이메일만 허용됩니다. randomspammer@gmail.com 이메일 주소를 제외한 다른 이메일 도메인에서 온 모든 티켓을 일시 중단된 티켓 대기열로 보냅니다. randomspammer@gmail.com에서 온 이메일은 완전히 거부되며 Zendesk 계정에 티켓 기록이 남지도 않습니다.
allowlist: gmail.com blocklist: * reject:randomspammer@gmail.com
모두 승인하되 특정 이메일 주소와 도메인을 거부
특정 이메일 주소 및 도메인을 제외하고 모든 사용자들이 등록하도록 허용할 수도 있습니다. 모든 사용자가 등록할 수 있도록 허용하려면 허용 목록을 공백으로 남겨둔 상태에서 차단된 사용자를 입력하세요.
다음 예에서는 randomspammer@gmail.com 및 megaspam.com과 spammerspace.com에서 이메일을 보내는 사용자를 제외한 모든 사람이 Zendesk 계정에 액세스할 수 있습니다. reject: 키워드가 사용되므로 그러한 계정에서 온 모든 이메일이 완전히 차단되며 Zendesk 계정에 티켓 기록이 남지도 않습니다.
allowlist: blocklist: reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com
특정 이메일 주소나 도메인에서 온 지원 요청 티켓을 일시 중단합니다.
이메일 주소나 도메인을 차단 목록에 추가하면 그러한 사용자로부터 받은 티켓을 일시 중단하지만 이메일 채널을 통해 제출된 티켓에만 해당됩니다.
allowlist: blocklist: suspend:randomspammer@gmail.com suspend:megaspam.com
suspend 키워드를 사용하여 특정 도메인의 모든 지원 요청을 일시 중단하면 해당 도메인의 개별 이메일 주소가 허용 목록에 있더라도 해당 도메인의 모든 티켓이 일시 중단됩니다.
이메일 지원 요청에만 해당: 도메인의 모든 티켓을 일시 중단하지만 특정 사용자를 허용하려면 "@" 기호나 suspend 키워드 없이 도메인을 차단 목록에 추가하고 허용된 이메일 주소를 허용 목록에 추가합니다. 이메일만 지원 요청에 대한 허용 목록을 따르므로 이메일 외 채널에는 이 절차가 해당되지 않습니다.
다른 Zendesk 채널과 함께 허용 목록 및 차단 목록 사용 시 제한 사항
예를 들어 지원 요청을 만들고 헬프 센터에 등록할 수 있는 사람을 지정하기 위해 이메일 외 채널의 허용 목록 및 차단 목록을 사용하려는 경우 이메일과 다르게 작동합니다.
기타 채널을 통해 제출된 지원 요청의 제한 사항
- 이메일 채널만 지원 요청에 허용 목록을 사용합니다. 헬프 센터 지원 요청 양식, Zendesk API 또는 웹 위젯 등 모든 기타 채널에서는 지원 요청에 대한 허용 목록을 무시합니다. 따라서 허용 목록에 추가한 이메일 주소나 도메인은 이메일로 받은 지원 요청에 대해서만 적용됩니다.
- 차단 목록을 사용하여 특정 이메일 주소나 도메인이 기타 채널에서 지원 요청을 제출하지 못하도록 차단할 수 있습니다.
suspend:및reject:키워드를 사용하면 됩니다. - 지원 요청에 대한 이메일 외 모든 채널의 와일드카드(*)가 무시됩니다. 다음 예를 살펴보세요. 모두 승인하되 특정 이메일 주소와 도메인은 거부합니다.
헬프 센터를 통한 계정 등록의 제한 사항
- 차단 목록에 와일드카드(*)를 추가한 경우에는 허용 목록에 있는 도메인의 사용자만 계정을 만들 수 있지만 차단된 도메인의 사용자 역시 헬프 센터 요청 양식을 통해 지원 요청을 제출할 수 있습니다.
- 차단 목록에서
suspend:domain.com또는reject:domain.com을 사용하는 경우 이러한 도메인의 사용자들은 헬프 센터 요청 양식을 통해 지원 요청을 제출할 수 없지만 여전히 차단된 도메인으로 계정을 만들 수 있습니다.
고려 사항
차단 목록 및 허용 목록을 설정할 때 다음 사항을 고려하세요.
- 허용 목록은 티켓이 일시 중단되는 것을 막지 않습니다. 티켓 일시 중단의 원인에서 설명된 대로 여러 가지 이유로 티켓이 일시 중단될 수 있습니다.
-
사용자 맵핑을 설정한 경우:
- 조직의 도메인 목록에 저장된 이메일 도메인은 자동으로 허용됩니다. 이러한 도메인을 직접 허용 목록에 추가하지 않아도 됩니다.
- 사용자의 도메인이나 이메일 주소가 차단 목록에 있지만 전체 이메일 주소가 조직의 도메인 필드에 있는 경우에도 해당 주소가 허용됩니다.
- 이메일 제목에 “부재중” 텍스트가 있거나 티켓이 “발신 전용” 주소가 있는 이메일에서 온 경우에는 이메일 주소가 허용 목록에 있더라도 티켓이 일시 중단됩니다.
- 사용자가 티켓의 요청자이거나 참조에 추가된 경우에는 차단 목록에 있는 이메일 주소더라도 계속 알림을 받습니다. 알림을 받지 않으려면 사용자를 일시 중단하세요.
- 이메일의 참조 필드에 기존 사용자와 연결되지 않은 차단된 이메일 주소가 포함된 경우에는 새 사용자 레코드가 작성되지 않습니다. 이메일 주소에 대한 사용자 프로필이 존재하는 경우에는 차단 목록에 아무런 영향이 없습니다.
- 티켓의 참조에 있는 사용자를 차단 목록에 추가해도 기존 티켓에서는 제거되지 않습니다.